O setor bancário passa por uma transformação profunda, devido, principalmente, pelo crescimento das Fintechs – empresas de serviços financeiros 100% digitais -, que conseguiram alcançar um número gigantesco de clientes que, até então, eram ignorados pelos bancos tradicionais.

Apesar de muitos brasileiros ainda não terem conta bancária – 45 milhões -, um novo consumidor bancário nasceu e trouxe para o mercado algumas características diferentes do cliente bancário tradicional, como a forte adesão a novas tecnologias e a exigência de maior comodidade e experiências personalizadas.

Pesquisa da iProspect, com clientes da Argentina, Brasil, México, Chile e Colômbia, mostrou que 87% desses consumidores desejam testar serviços bancários oferecidos pelas fintechs, e que 46% deles esperam que os bancos ofereçam soluções de atendimento inovadoras 24 horas por dia.

Esses clientes, tecnologicamente experientes e instruídos, trazem uma nova mentalidade e comportamento para os negócios, e isso impacta diretamente nos produtos e serviços oferecidos pelos bancos.

O futuro dos bancos digitais

Apesar da revolução causada quando as primeiras Fintechs chegaram ao mercado, obrigando que todo o setor investisse em tecnologias inovadoras, esse crescimento no uso da tecnologia, também refletiu nas expectativas dos clientes, que se tornaram ainda mais exigentes. Entretanto, para que esses bancos, e até mesmo as fintechs, continuem relevantes, é preciso que a transformação seja contínua:

Banco digital semiautônomo

Os clientes estão cada vez mais sem tempo ou mostram pouca paciência para aplicativos que exigem um alto esforço para que encontrem a informação que desejam. Da mesma forma, sites e aplicativos precisam antecipar suas necessidades e entender suas preferências para oferecerem serviços e produtos personalizados. O banco digital semiautônomo deve prever eventos financeiros e não financeiros com base no padrão de transações dos clientes – agendar pagamentos futuros, sugerir investimentos ou empréstimos e minimizar ao máximo o esforço do cliente para tomar decisões financeiras

Conectar-se ao cliente emocionalmente

Novos aplicativos precisam ser criados para inspirar uma conexão emocional como usuário. Mas como criar essas conexões? – Adicionando recursos inesperados e diferenciados

– Integrando experiências de estilos de vida não financeiros, mas que se conectem as aspirações, valores e necessidades desse cliente, como ajudá-lo a contribuir para uma causa

– Garantindo um toque humano no relacionamento por meio de chats por áudio ou vídeo

Marketing de experiências

A publicidade on-line já não causa o mesmo impacto nos clientes bancários. Hoje, para capturar sua atenção é necessário oferecer experiências e interações diferenciadas, como ferramentas interativas, para educá-los sobre produtos e serviços bancários. Engajar esse cliente exige mais que os tradicionais banners, vídeos curtos e personalizados podem surtir um impacto maior.

Os bancos não podem ser apenas ouvintes, eles precisam interagir mais ativamente com seus clientes para criar produtos e serviços personalizados e precisam manter o foco no cliente, nas suas experiências e necessidades, ao mesmo tempo em que não sobrecarreguem os clientes ou exijam mais esforço durante a interação.

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