Atualmente, a população vive um período onde as empresas colocam como foco uma experiência memorável e inesquecível nos seus respectivos produtos ou serviços disponíveis aos consumidores. Para quem ainda não percebeu essa tendência, trata-se do customer experience – ou experiência do cliente em português -, que é algo bastante discutido ou mesmo colocado em prática em meio à chamada Era do Cliente. O conceito tem ganhado força no setor financeiro, principalmente com a chegada das fintechs criadas para descomplicar os serviços do gênero.

O CX, como também é conhecido, aparece dentro da premissa de que cada vez mais os clientes são parte essencial de qualquer negócio e demandam não apenas um mero atendimento, mas toda uma vivência de consumo mais qualificada. Por esse motivo, o tema tem sido um verdadeiro desafio para muitas companhias e segmentos, principalmente aqueles usuários de diversos canais de contato com público. A principal dificuldade é criar uma estratégia para abranger todas as plataformas.

Por essas e outras, o customer experience precisa ser priorizado em qualquer negócio, seja em espaços online ou off-line que tendem a se misturar entre si. Não importa se a abordagem da pessoa seja pela internet, telefone ou até pessoalmente. O essencial é valorizar esse contato com o cliente. A partir dessa linha, as instituições financeiras passaram a olhar isso com mais cuidado, ainda mais porque muitas delas recebem reclamações pela falta de excelência no contato com o correntista.

O que é customer experience (CX)

O customer experience é um conjunto de iniciativas adotadas para melhorar e otimizar as interações entre os consumidores e as marcas de um determinado produto ou prestação de serviços. Todo esse processo ocorre em todas as fases de relacionamento com o cliente. Ou seja, abrange na pré, durante e na pós-venda.

Esse tipo de relacionamento inclui desde o primeiro diálogo com a pessoa, considerado o topo do funil das vendas – até alcançar o ciclo onde ela demonstra a pretensão de efetuar a sua compra. Em muitos casos, isso acontece até após o negócio ser concretizado.

Ou seja, o conceito se dá para um conjunto de percepções e impressões que um certo consumidor tem sobre uma determinada empresa após interagir com a mesma. Para a marca, é a imagem passada aos clientes durante todas as etapas de interação. A partir daí, fica possível apontar a maior diferença entre o conceito de um simples atendimento e de experiência do cliente, que envolve todas as fases dessa jornada.

O poder do customer experience

A boa aplicação do conceito junto aos clientes pode resultar em um bom resultado de engajamento, afinal uma boa experiência ajudará a criar defensores da marca. Ou seja, os consumidores com uma experiência memorável irão indicar os produtos ou os serviços de uma empresa para outras pessoas. Esse tipo de sugestão será realizado de diferentes formas, desde presencialmente no tradicional “boca a boca”, ou por meio das redes sociais.

Dessa forma, as pessoas ficarão cada vez mais fiéis quanto mais satisfação a empresa gerar nas pessoas. Se as marcas as tratam mal e ignoram suas mensagens, os consumidores não pensarão duas vezes em deixar de consumir seus produtos. Por isso, quem oferece atendimento e vivência surpreendentes vai ganhar destaque no mercado.

Tendências no setor financeiro

Antes da chegada das fintechs, as tradicionais instituições financeiras sempre se basearam pela falta de um alto nível de concorrência entre si porque seus serviços eram essenciais na vida de qualquer pessoa. No entanto, essas empresas do setor ficaram conhecidas por não terem uma excelência quando o assunto é a experiência dos clientes.

Com o surgimento de novos serviços nesse mercado, a situação começou a mudar. A criação das fintechs – serviços financeiros nascidos na tecnologia – passaram a imprimir na sociedade a percepção de que os produtos bancários não deveriam ser complicados, mas feitos por meio de apenas um clique, seja no computador, num tablet ou mesmo num smartphone.

Com isso, as instituições financeiras perceberam a necessidade de promover uma fidelização dos clientes. Afinal, a rentabilidade vitalícia de um correntista satisfeito certamente vai gerar ativamente recomendações do determinado banco para seus respectivos amigos. Dessa forma, trata-se de uma maneira de substituir uma percepção negativa por uma boa experiência. A partir daí, elas passaram a perceber a importância do customer experience em seus processos e atendimento.

O conceito na prática

Com a aplicação do conceito de customer experience, as instituições financeiras conseguem conhecer o perfil de seus clientes, antes mesmo de se tornarem correntistas. Isso é possível por meio de estratégias online, com dados do comportamento de navegação. Essas informações ajudam a entender que tipo de serviços os consumidores precisam.

Dessa forma, as empresas do segmento passam a realizar uma promoção dos serviços e produtos aos potenciais clientes. A iniciativa se torna o primeiro passo do relacionamento por parte da instituição. Quanto mais produto aparecer para a pessoa, de forma personalizada, mais ela estará disposta a considerar uma compra ou adesão.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.