Retenção e fidelização de clientes: os 5 níveis de investimento

Existem 5 níveis nas estratégias de retenção e fidelização de clientes, que são chamados de “investimento”. Isso porque eles retratam o quanto a empresa se preocupa em direcionar esforços na busca de conhecer melhor seu público, são eles:

básico;

marketing reativo;

marketing responsável;

marketing proativo;

marketing de parceria.

E um fato que não pode ser negado é que uma parte desse investimento, se encontra na tecnologia. Afinal, “o melhor marketing de relacionamento atualmente em prática é impulsionado pela tecnologia”, como nos ensina Philip Kotler

E isso se deve ao fato de que para se conhecer realmente os desejos e necessidades dos seus clientes e aprender como atendê-los com o objetivo de alcançar a fidelização e a retenção, é essencial contar com a ajuda de um software de CRM.

Com esse tipo de software, a força de vendas pode ser melhor gerida e as respostas às demandas dos consumidores são muito mais ágeis e assertivas.

Dito isso, vamos ver agora os 5 níveis dessa estratégia e como chegar o mais próximo possível do final, conseguindo a tão desejada retenção e fidelização de clientes.

1. Básico

O primeiro nível é o básico. Aqui, o relacionamento com os clientes é mínimo. O vendedor simplesmente vende o produto, transformando-se mais em tirador de pedidos do que em um profissional de vendas.

No geral, esse nível foca suas atenções em características do produto e não nas necessidades do cliente.

2. Marketing reativo

Chegando ao segundo nível, temos o marketing reativo. Nele, o vendedor começa a tentar se aproximar dos clientes.

Após realizar a venda, por exemplo, ele comunica ao cliente a existência de canais de relacionamento e o incentiva a entrar em contato caso tenha dúvidas, sugestões ou reclamações a fazer.

Ele tende a ser pouco efetivo, já que muitas pessoas simplesmente esquecem de ligar ou enviar mensagem após a compra.

3. Marketing responsável

No terceiro nível temos o marketing responsável. Agora, o vendedor já inicia algumas investidas em busca de um relacionamento mais efetivo, mas as ações ainda são insuficientes para a retenção e fidelização de clientes.

Para isso, são usados os canais da empresa para entrar em contato após a venda em busca de feedbacks, opiniões e sugestões.

O ideal é guardar essas informações e usá-las para cada vez mais melhorar o desempenho da empresa para atender as expectativas dos clientes.

4. Marketing proativo

A quarta camada é a do marketing proativo. Neste nível o vendedor passa a se relacionar com o cliente de forma mais constante, enviando e-mails e fazendo ligações para saber se a utilização do produto ou serviço está sendo satisfatória e como ela pode ser melhorada.

5. Marketing de parceria

O quinto e último nível é o marketing de marketing. Aqui, a empresa e o cliente passam a trabalhar juntos na busca das melhores soluções e para o desenvolvimento de produtos e serviços que realmente surpreendam e superem qualquer expectativa.

Está sem ideias do que fazer para fidelizar e reter mais clientes? Então aproveite para conferir nosso artigo que traz 4 dicas fáceis de colocar em prática e dão resultados de verdade!

Como avaliar as estratégias de retenção e fidelização de clientes?

Hoje em dia, podemos dizer que o nível está ainda mais alto. Isso porque as empresas se conectam com os clientes por meio de tecnologias de automação de marketing e redes sociais.

Por isso, além de colocar as ações em prática, é crucial saber como avaliar as estratégias de retenção e fidelização de clientes para verificar se as atividades dão os resultados esperados.

E a maneira correta de fazer isso é monitorando duas métricas importantes. A primeira é a taxa de rotatividade, quantos clientes abandonam o negócio — como cancelar uma assinatura — em determinado período.

Para descobrir, basta dividir o número de consumidores que saíram da empresa pelo número de clientes novos e multiplicar o resultado por 100.

A segunda métrica é a taxa de retenção. Como o nome já indica, ela se refere a quantos clientes permaneceram comprando com a companhia. Para calculá-la, determine um período para analisar e use a seguinte fórmula:

Taxa de retenção = total de clientes no fim – total de clientes adquiridos / total de clientes no início X 100.

E aí, entendeu como a fidelização e retenção de clientes funciona? Então, não deixe de aplicar essas táticas e garanta que seus consumidores nunca deixem a sua empresa “na mão”!

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