Chatbots são robôs, isto é, algoritmos que são usados em chats para imitar uma conversa humana. Assim, eles podem responder e interagir com seus usuários, automaticamente, usando inteligência artificial e aprendizado de máquina para solucionar dúvidas ou fornecer outras informações solicitadas.

Agora você sabe o que é, mas como funciona o chatbot?

Esses robôs conversacionais têm revolucionado a maneira com que as empresas se relacionam com seu público e vêm ganhando cada vez mais adeptos.

Quer saber mais? Então continue a leitura deste conteúdo para conferir:

O que é chatbot;

Como funciona o chatbot: Respostas pré-programadas vs Inteligência Artificial;

Como usar chatbot no atendimento;

As aplicações do chatbot marketing.

O que é chatbot?

Podemos definir o que é chatbot como um robô (bot) conversacional (chat). Trata-se de um programa de computador que se comunica e interage com usuários humanos por meio de mensagens automatizadas.

A troca de mensagens entre o chatbot e a pessoa de verdade é feita através de uma plataforma no formato bate-papo, que permitem o envio e recebimento de mensagens instantâneas.

Alguns robôs conversacionais são hospedados em plataformas já prontas, como:

WhatsApp;

Telegram;

Facebook Messenger;

Skype.

Outros são hospedados no próprio site ou aplicativo da empresa.

Chatbot: como funciona na prática?

Na prática, os chatbots funcionam a partir de duas metodologias:

Uma com base em regras para respostas pré-programadas;

Outra baseada em Inteligência Artificial (IA).

Chatbot baseado em regras para respostas

Nesse tipo de chatbot, cadastram-se respostas prontas, que serão acionadas quando o robô receber do usuário um comando específico, uma palavra-chave que serve de gatilho para acionar determinadas respostas.

Ou seja, para cada palavra-chave que o usuário digitar para o chatbot, uma resposta pronta correspondente a essa palavra-chave será acionada e enviada para ele.

Suponhamos que o usuário pergunte ao chatbot de uma loja de roupas, em seu e-commerce: “Qual o preço das camisetas masculinas?”.

O robô, então, vai identificar as palavras-chave “preço” e “camisetas masculinas”, buscar respostas em seu banco de dados e enviar a resposta previamente programada para o usuário.

Caso o chatbot não consiga identificar nenhuma palavra-chave cadastrada no sistema, ele poderá responder algo como “Desculpe, não entendi”.

Chatbot com Inteligência Artificial

O chatbot com Inteligência Artificial possui uma lógica de funcionamento um pouco mais complexa.

O software do robô conversacional armazena todas as frases que o usuário enviou, bem como o histórico de atendimentos. Esses dados são armazenados e processados pelo sistema e as respostas são dadas de acordo com o assunto identificado no registro de interações.

Quanto mais o usuário interage com o chatbot de IA, mais o robô aprende e passa a fornecer respostas cada mais precisas para as perguntas enviadas, simulando, assim, a linguagem humana.

Os chatbots de Inteligência Artificial são capazes de identificar a intenção da conversa e não apenas palavras-chave isoladas.

Como usar chatbot no atendimento?

Agora que você já sabe o que é chatbot e como ele funciona, deve estar se perguntando de que maneira é possível usar esses robôs.

Bom, as aplicabilidades desse recurso tecnológico são variadas. Mas, de um modo geral, as empresas costumam utilizar o chatbot para atendimento.

Com esses softwares, é possível otimizar bastante o atendimento, tendo em vista que a empresa não precisará contar com atendentes humanos para responder solicitações que se repetem com muita frequência entre os clientes.

Dessa forma, a equipe de atendimento pode se concentrar em funções de maior valor para a empresa e solucionar demandas de caráter mais complexo.

O cliente também sai ganhando quando o atendimento é feito por um chatbot. Suas dúvidas e pedidos de suporte são solucionados de maneira mais ágil e menos burocrática. Isso impacta positivamente em sua satisfação.

Chatbot marketing

As empresas também fazem uso de chatbot marketing. A intenção é, por meio dessa ferramenta, ampliar o alcance das campanhas de marketing e se aproximar mais do público-alvo.

No marketing, os chatbots são utilizados para vários fins. Por exemplo:

Enviar conteúdo relevante para os leads;

Emitir alertas de promoções e ofertas exclusivas;

Lembrar o usuário de finalizar uma compra (abandono de carrinho).

O chatbot pode ser um grande aliado para conduzir os leads por todo o funil de vendas e construir um relacionamento.

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