Saiba como o Rapport pode gerar mais vendas e retenção para sua empresa

Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O conceito de Rapport é originário da psicologia, e é utilizado para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência.

Você já parou para pensar por que existem pessoas com quem nos identificamos e das quais gostamos logo no primeiro minuto de conversa? Ou tentou entender como conseguimos falar com alguém durante horas e ter a impressão que foram só segundos? Com certeza, em algum momento da sua existência, você já teve aquela sensação de que “o santo bateu”.

Mas por que isso acontece? Destino, acaso ou coincidência? Será que Freud, Nietzsche ou alguém explica?

SIM, gente! Há um fundamento por trás de tantas teorias e suposições.

Vamos contextualizar para deixar as coisas mais claras. Um grupo de pessoas na rua está entrosado. Eles comunicam-se de maneira fácil de ser entendida e todos estão interessados no que se fala e se ouve. O que essa cena comum do dia a dia representa? Um termo novo para o nosso vocabulário! Em casos como esse, dizemos que os indivíduos estão em rapport.

Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão. As expressões utilizadas para tentar traduzir a palavra rapport são as mais diversas possíveis. No entanto, um ponto é inquestionável: rapport é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida. Seja na sua agência, seja em um aconselhamento, em uma venda, em questões pessoais ou na vida profissional. Funciona em qualquer lugar e com qualquer um.

Mas o que é rapport no dicionário, mes amis?

Quando usa-se o rapport, a pessoa com quem se está conversando fica mais aberta e receptiva. Assim, ela interage mais, troca e recebe informações com menos resistência.

Também estudada na Programação Neurolinguística (PNL), a técnica é implantada frequentemente por profissionais de vendas. Principalmente quando se trata de negociar e abrir portas para uma relação comercial efetiva e estável. Afinal, quem não gosta de comprar, vender e se relacionar com pessoas parecidas ou que se identificam de alguma maneira?

Até aqui tudo bem. “Então quer dizer que, se eu tenho ideias semelhantes às de algum amigo, familiar ou colega de trabalho, posso afirmar que estou em rapport com eles?” Não é exatamente assim. É nessa hora que as pessoas mais se confundem e acham que já captaram o conceito 100%!

Quando falamos de rapport, significa dizer que há receptividade ao que a outra pessoa está falando. E não necessariamente que você precisa concordar em gênero, número e grau com o que está sendo dito. Você sabe quando está em rapport porque é como se algo mágico estivesse acontecendo. Todos sentem que são escutados e ouvidos. Inconscientemente, temos aquela sensação confortável de “essa pessoa me entende, posso ficar mais tranquilo”.

Parece algo fácil e maravilhoso, não é? Já está querendo sair por aí fazendo rapport com todo mundo ao seu redor?

Calma lá! Para criar um rapport, não basta só criar uma conexão com o outro. É preciso que o outro se conecte com você também. Estabelecer essa sinergia significa realizar uma troca com o interlocutor, demonstrando sinais de semelhança. Não há como forçar o rapport. Ele exige uma demonstração genuína de interesse pela opinião e pensamentos do outro.

E por que devo pensar em criar rapport hoje mesmo?

Além de ser uma das maneiras mais rápidas e eficientes de gerar confiança, cooperação e conforto em um diálogo, existe uma série de benefícios possibilitados por aqueles que utilizam a técnica de rapport. Quais são eles?

Estabelecer confiança de forma instantânea. Seja por meio de uma conexão feita a partir de contato visual, expressão facial, postura corporal, ou equilíbrio emocional. Às vezes nos identificamos com certas pessoas não só pela comunicação verbal (palavras e conteúdo), mas pelos gestos, tom da voz (timbre) e volume (intensidade).

Poder de aprimorar — e até salvar — um relacionamento, seja pessoal ou profissional. O rapport é considerado uma grande alavanca para aumentar suas relações interpessoais. Quem não quer se tornar uma pessoa mais empática e influente?

Temos uma tendência a confiar em indivíduos parecidos conosco. Com isso, por meio de rapport fica mais fácil sugestionar e persuadir outra pessoa. Seja para vender um produto ou uma ideia, passar aquela cantada num bar ou até mesmo mudar uma crença ou paradigma.

Quando alguém se sente mais à vontade para expor seus pensamentos e demonstrar verdadeiramente o que está sentindo, é muito mais fácil conduzi-lo pelo caminho adequado. Não é à toa que a técnica é muito utilizada por diversos psicólogos e coaches mundo afora.

Agora vamos à parte mais interessante! Você deve estar pensando “como posso começar a praticar se, normalmente, é algo que ocorre de forma involuntária? Existem dicas ou recomendações para quem quer virar o mestre do rapport?”

Para nossa felicidade, SIIIIIIIM!

Dicas e técnicas de rapport que você pode aplicar dentro da agência

Apesar de ser algo que acontece, na maioria das vezes, de forma autêntica e genuína, você pode sim trabalhar intencionalmente algumas técnicas para entrar em rapport com outras pessoas. No início pode parecer algo forçado, mas aos poucos os hábitos vão se tornando intrínsecos e, cada vez mais, eficientes e naturais. Afinal, quando sentimos que estamos sendo escutados com interesse verdadeiro, um mundo de possibilidades de boa comunicação começa a surgir.

Para ajudá-los, aqui vão algumas dicas — que podem parecer bobas em um primeiro olhar — mas que têm um enorme poder quando se trata de empatia e podem ser utilizadas a partir de hoje:

1. Sorrir

É considerado a chave universal do rapport. O sorriso é capaz de desarmar qualquer pessoa e fazer com que grandes dificuldades pareçam fáceis de resolver. Seja em uma conversa ao vivo, por Skype ou até mesmo por telefone — conseguimos perceber quando a pessoa está sorrindo, mesmo que ela esteja lá do outro lado. Não dói, é gratuito e pode trazer resultados inimagináveis!

2. Tratar o outro pelo nome

Já diria Dale Carnegie, o papa das relações humanas: “lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”. E quem somos nós para discordar? Parece irrelevante, mas chamar alguém pelo nome, especialmente quem não vemos com muita frequência, faz toda a diferença!

3. Ser otimista

Tem coisa melhor do que conviver com pessoas positivas? Daquele tipo que não pensa em problemas, mas em soluções. Que contagiam por onde passam, pois são leves e espalham boas energias. Pessoas otimistas transmitem confiança, sensação de poder e nos fazem querer ficar perto delas. E você, como vai? Será que não anda reclamando à toa por aí?

4. Ter paciência

Quem curte a trilogia de Guerra nas Estrelas deve lembrar de uma das frases mais célebres do Mestre Yoda. “Paciência você deve ter, meu jovem Padawan”. Seja para lidar com as diferenças, alcançar os resultados desejados, entender o timing de outras pessoas, esperar o trânsito caótico ou até mesmo o efeito dos treinos e da dieta. Em qualquer situação de nossas vidas, precisamos ser tolerantes, trabalharmos a ansiedade e sabermos ouvir, pois quando alguém fala é porque quer ser escutado.

5. Buscar conexões

Para convivermos bem em família, no trabalho, com amigos e na vida amorosa, é preciso compreender o universo de cada um. Por mais que, às vezes, pareça que você não tem nada em comum com a outra pessoa, tente encontrar qualquer informação que os conecte.

Região do país, estado, cidade, time de futebol, política, religião, filmes, bandas, programas de TV, preferências culinárias. Aqui vale tudo! Em tempos de internet — olha o stalking por aí — é muito improvável que você não encontre no LinkedIn, Facebook, Twitter ou Instagram algum dado que possa servir de elo entre vocês.

Além dessas dicas simples, mas super efetivas, também há algumas técnicas consagradas no âmbito profissional quando o assunto é rapport. Entre elas, uma das mais famosas e utilizadas é a do espelhamento, bastante conhecida na área de vendas.

Como o próprio nome já diz, a técnica consiste em espelhar os principais elementos da linguagem corporal da pessoa com quem estamos falando. Por exemplo, se estou atendendo ou tentando vender algo para um possível cliente, posso replicar sua postura, gestos, expressões faciais, respiração, tom de voz ou outros fatores que facilitem a criação de empatia.

É simples. Se estou lidando com alguém que é mais introvertido, calmo, quase não gesticula e fala em um tom baixo, não faz sentido nenhum eu me exceder nos movimentos com braços, na intensidade da voz ou até mesmo com uma respiração ofegante e nervosa. É preciso perceber também quando você não tem intimidade suficiente — ou a pessoa não é tão receptiva — para fazer piadas ou outro tipo de brincadeiras.

No entanto, se percebo que outra pessoa é mais extrovertida, está sempre rindo e se mostra aberta, posso me sentir mais confortável para agir de uma maneira totalmente diferente da primeira situação.

O único cuidado que você deve ter ao utilizar a técnica do espelhamento é aplicá-la de maneira gradual. É preciso muita cautela para que não vire um verdadeiro “jogo da imitação” e as pessoas não achem que estão sendo motivo de deboche. Todo cuidado é pouco!

O ponto fundamental aqui é o acompanhamento. No início você deve acompanhar, para depois conduzir. Stepbystep. Pense em uma dança: primeiro você acompanha o seu par no embalo da música e, logo depois, ele que te acompanhará. Quando estamos em um nível alto de rapport, é possível que a pessoa comece a te espelhar. Nesse momento, ela passa a aceitar melhor ideias, sugestões, negociações, seduções.

Mas e se eu estiver me relacionando com alguém pela internet, por exemplo. Será que dá para aplicar a técnica do espelhamento ainda assim?

Claro que dá!

Você pode prestar atenção no jeito que a outra pessoa escreve, se a linguagem é mais formal ou descontraída. Depois disso, é possível espelhar algumas palavras. Então, se do outro lado do computador ou celular estão utilizando gírias, você pode considerar inserir algumas na conversa também. Se caso a pessoa abrevie palavras, por que não seguir na mesma linha?

Se você perceber que está em um universo amigável, outra sugestão é começar a utilizar emojis na comunicação. Por exemplo, se o assunto for alegre, engraçado, empolgante ou que mereça uma comemoração, pode abusar das “carinhas felizes/chorando de rir/motivacionais”. Parece simples, mas isso também ajuda a aumentar o nível de empatia entre vocês!

Todas essas dicas e técnicas de rapport proporcionam um clima de harmonia, confiança e reciprocidade. A mensagem que estará enviando ao inconsciente da outra pessoa é a de que vocês são parecidos. Ao demonstrar isso para alguém, seja online ou ao vivo e a cores, as chances de obter êxito em qualquer comunicação são 100% maiores!

Não sem motivo é uma técnica tão utilizada por equipes comerciais! Com rapport, o nível de confiança aumenta, a tensão interpessoal diminui, fazendo com que o futuro (ou atual) cliente se sinta mais à vontade. A partir daí, ele começa a expor, de modo sincero, suas reais necessidades, desejos, objetivos, desafios, sonhos e angústias.

Rapport e vendas: a dupla infalível

Já pararam para notar que todas as pessoas amam comprar, mas odeiam quando algo tenta ser vendido para elas? Por que será que isso acontece?

Quando alguém da área comercial tenta vender sem antes criar um relacionamento, a informação é processada no cérebro de uma maneira completamente diferente. Segundo especialistas, antes mesmo de você tentar fazer algum fechamento, a venda já estará perdida, pois a mensagem passada é a de que você só quer vender e pouco se importa com o restante. Em alguns casos, pode até funcionar, mas será um resultado apenas no curto prazo.

Por outro lado, quando você cria rapport em um primeiro momento, além de ter uma maior facilidade para vender, você estará construindo um relacionamento que possibilitará vendas de longo prazo. O cliente percebe que você realmente quer ajudá-lo a resolver algum problema e não está apenas preocupado em “tirar o pedido”. Quando isso acontece, vocês criam uma conexão, a empatia impera e, depois disso, até as objeções acabam desaparecendo.

Só é preciso ficar atento para não ser extremista. É fundamental ter sempre em mente que se as pessoas estão contratando algum serviço da sua agência é porque elas têm alguma dificuldade e um objetivo, e não porque você quer saber como está a família e o cachorro dela. Ela quer que você apresente dados, números e indicadores. Precisa saber de qual maneira você consegue ajudar a resolver um problema que ela tem.

Lembre-se sempre: construir rapport não é fazer uma venda relacional. Ele deve ser construído para deixar a pessoa mais confortável e segura, levando em conta que uma conversa agradável tem muito mais chances de ter um resultado positivo do que um papo travado ou forçado.

Ser especialista no seu ramo de negócio e, ao mesmo tempo, conseguir criar empatia com seus possíveis clientes é um grande trunfo, que poderá trazer muitos benefícios se você souber utilizar as duas ferramentas da maneira correta. Só não esqueça o motivo pelo qual você está ali: vender!

Agora que já compreendeu a importância da técnica de rapporte também descobriu como pode aplicá-la no seu dia a dia, chegou a hora de utilizar essa poderosa arma de persuasão ao seu favor. Por um mundo com relações — pessoais e profissionais — mais empáticas, verdadeiras, harmoniosas e de sucesso! Eu voto! E você? Está esperando o que para começar?

Perguntas frequentes:

O que é Rapport?

É a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. Dessa forma a comunicação é feita com menor resistência por ambas as partes.

Porque criar Rapport?

O Rapport e uma maneira rápida e eficiente de gerar confiança, cooperação e diálogo. Sendo assim é de grande utilidade para as relações interpessoais e negociações.

Principais técnicas de Rapport?

Algumas técnicas de rapport são: sorrir, tratar o outro pelo nome, ser otimista, paciente, e sempre buscar conexões, ou seja, coisas que você e a outra pessoa podem ter em comum.

Qual a ligação do Rapport com vendas?

Construir uma conexão com o cliente é essencial para concretizar a venda com maior segurança e de forma mais objetiva, por isso o Rapport é tão importante.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.