O uso de chatbots de inteligência artificial no atendimento de serviços essenciais preocupa organizações do Reino Unido. Uma instituição local defende que clientes tenham uma opção para falar com atendentes humanos, especialmente em situações que envolvem contas, dívidas e serviços básicos.

A entidade afirma que a automação pode aumentar as dificuldades para pessoas com acesso limitado à tecnologia. O problema também atinge setores como bancos, energia, telefonia e internet.

Chatbots dificultam o atendimento

De acordo com o The Guardian, uma pesquisa encomendada pela Citizens Advice mostrou que apenas 20% dos adultos britânicos preferem usar chatbots para se comunicar com empresas. Entre os entrevistados que tiveram dificuldade para chegar a um atendente, 49% relataram estresse ou frustração.

Além disso, 44% enfrentaram demora para resolver o problema, enquanto 14% desistiram de buscar uma solução. Apesar dos avanços positivos, o uso da I.A. para tarefas dominadas por humanos ainda encontra limitação.

Exclusão digital

A organização ainda estima que pelo menos 14 milhões de pessoas no Reino Unido enfrentam algum tipo de exclusão digital. Cerca de 1,7 milhão de famílias também não possuem computador, tablet ou laptop.

Essa dificuldade pode aumentar o tempo necessário para resolver questões simples. Segundo a entidade, uma alteração na conta de energia pode levar menos de uma hora pela internet, mas chegar a seis semanas quando o consumidor precisa recorrer a alternativas offline.

Atendimento humano

A organização britânica solicita que empresas de serviços essenciais mantenham canais acessíveis para atendimento com pessoas. A preocupação envolve principalmente consumidores que não conseguem concluir processos digitais ou encontrar soluções nos sistemas automatizados.

O Reino Unido afirma que as empresas precisam disponibilizar informações de contato de forma clara e acessível. O país também anunciou £11,9 milhões (R$ 81 milhões) para iniciativas voltadas à inclusão digital.

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