Atender bem o cliente, seja ele interno, externo ou final, é um dos principais fatores que irão definir o futuro do negócio. Afinal, é a construção do bom relacionamento com o consumidor que vai gerar os resultados planejados, fidelização de contratantes e expansão do negócio. Em resumo, o bom atendimento está diretamente ligado à sustentabilidade de qualquer empreendimento.

Para o setor de relacionamento o desafio é ainda maior, tendo em vista a verdadeira revolução tecnológica que mudou consideravelmente o comportamento do consumidor. Antes dominada pela telefonia, a operação agora inclui diversas opções de canais de atendimento, o que exige grande esforço e adaptação contínua das prestadoras de serviço.

É por isso que, diante de tantos desafios, o reconhecimento de mercado é tão esperado pelos profissionais da área. Este foi o sentimento predominante entre os presentes na cerimônia de entrega do XV Prêmio ABT, promovido pela Garrido Marketing e pelo Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento (IBMR), na última quinta-feira (12), na sede da Federação do Comércio do Estado de São Paulo (Fecomércio), na capital paulista.

Chuva de prata, banner, gritos, palmas. Valeu de tudo para comemorar os prêmios recebidos nesta edição, em que198 cases foram inscritos e 48 empresas foram agraciadas, entre elas a Oi, Petrobrás, Sicredi e Algar Telecom. “O prêmio é um reconhecimento ao trabalho árduo desenvolvido durante o ano, que exige muita dedicação e uma série de talentos de gestores e operadores. O nível de exigência é muito alto e esses profissionais têm apenas um dia no ano para comemorar”, justificou Miriam Garrido, presidente do IBMR e diretora da Garrido Marketing.

Em homenagem aos 15 anos do evento, a organização premiou ainda as 15 empresas que mais conquistaram troféus desde a primeira edição. “O Prêmio ABT se consolidou porque é o único que avalia cases, como é feito em Harvard. Além disso, ouvimos o mercado e implementamos as inovações sugeridas para tornar o prêmio cada ano melhor”, continuou Miriam.

Um dos grandes vencedores da noite foi a CSU, que se destacou nas categorias Mídias Sociais, Inovação em Processos e Produtos, Operações Receptivas e Empresa de Excelência em Contact Center. “Somos uma empresa de gente. Preocupamo-nos muito com a qualidade de vida dos colaboradores e em formar bons gestores. Investimos em desenvolver pessoas genuinamente”, creditou Renato Bufalo, diretor-executivo de Operações da CSU.

Em parceria com a CSU, a Natura venceu a categoria Mídias Sociais e Internet por apostar em transparência no relacionamento com o consumidor. “Não tratamos as redes sociais diferente dos demais canais de atendimento, pois é o cliente que escolhe como quer ser atendido. Este prêmio resume a nossa responsabilidade com o cliente no encadeamento de relações”, explicou Ana Paula Gutierres, gerente de Atendimento da Natura.

Outro desafio para o setor é oferecer cada vez mais opções de atendimento ao consumidor, tarefa que a Light cumpriu com excelência e, por isso, recebeu o prêmio da categoria Multicanalidade. A distribuidora de energia dispõe de URA, Twitter, Facebook, chat, e-mail, atendimento virtual, agência física e totens de autoatendimento. “Mais de 70% do nosso atendimento é prestado em portais virtuais, o que denota que esta é a expectativa do cliente”, defendeu Cátia Lopes de Oliveira, gerente da Central de Atendimento e Suporte da Light.

Outra categoria de destaque foi a Comunicação Interna, na qual a Neoenergia se sagrou campeã. “Nosso trabalho foi muito além de comunicar. Foi uma mudança de cultura para que o colaborador pudesse entender que o trabalho envolve muito risco e que as regras devem ser seguidas. A vida do colaborador está acima de tudo”, explicou Clayton Freire, gerente de Comunicação Interna.

Na categoria Gestão de Pessoas, quem teve destaque foi a Vector Contact Center, que recebeu a estátua de bronze pelas ações voltadas para os colaboradores. “Temos que desenvolver o profissional que trabalha com a gente, então investimos muito na área de gestão de pessoas. Na nossa região, o colaborador da Vector tem um salário diferenciado e vários benefícios”, justificou Deborah Barra, presidente da Vector Contact Center.

Uma das grandes homenageadas da noite foi a diretora executiva da Oi/ BT Call Center, Márcia Pollard, que venceu o prêmio de Executiva do Ano. “Este é o resultado de 26 anos de dedicação. Comecei na operação e hoje lidero uma equipe de 20 mil colaboradores. O fato de ter sido operadora me faz conhecer as dores da operação e trabalhar para conscientizá-los de que cada atendimento tem de ser único”, contou Márcia.

Expositora do evento, a Aspect será uma grande concorrente já na próxima edição, de acordo com o presidente da companhia, Laurent Delache. “Adorei a diversidade das empresas que participaram e a oportunidade de fazer parte do evento. O prêmio está se reinventando, pois é difícil fazer este tipo de evento por 15 anos consecutivos, compartilhando as boas práticas de mercado. Estou ansioso pela próxima edição, que terá as soluções da Aspect premiadas”, apostou.

Já para Matheus Michael Mesquita, supervisor de Qualidade da Motiva, a primeira participação do prêmio ABT servirá como indicador. “Esta é uma grande escola, um espelho, que servirá de parâmetro para a minha carreira e também para a Motiva. Excelência em qualidade é nossa meta não só no ABT, mas principalmente para oferecer aos clientes”, concluiu.

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