Por: Hudson Lima

Texto de Michael McKinlay, consultor internacional em tecnologias para discagem

Pedi ajuda para um especialista em discagem preditiva dar sua visão sobre as propostas de mudanças na legislação brasileira em relação à telefonia, criando alguns paralelos com experiências em outros países.

Consideremos as experiências no Reino Unido e nos Estados Unidos antes e depois da regulamentação. Se voltarmos para os anos 1990, tanto nos Estados Unidos como no Reino Unido os consumidores eram inundados por chamadas abandonadas ou sem áudio. Não era incomum receber mais de dez ligações não-solicitadas por dia, com só uma ou duas ocorrendo ao vivo, com um agente disponível para falar. Tal qual ocorre no Brasil!

No Reino Unido e nos EUA, as agências reguladoras pediram às associações locais de marketing direto para adequar os discadores preditivos aos códigos de conduta. Isso ocorreu, mas não gerou impacto visível no volume de ligações incômodas. Não foi um resultado surpreendente. Sem monitoramento efetivo ou penalidades, não há mudanças de comportamento entre membros ou não-membros destas associações.

Após os anos 2000, as agências reguladoras governamentais ficaram saturadas e, após muita pressão dos consumidores, trouxeram regras muito rígidas para discadores preditivos. As regras de discagem ficaram extremamente duras e, até hoje, estão bem distantes do que é vendido pelos discadores preditivos, além de ter produtividade limitada. Pouquíssimos fornecedores vão admitir, mas os usuários dos seus produtos são obrigados a não seguir as regras ou aceitar reduções significativas de produtividade.

Ainda há mais por vir. As associações empresariais ligadas ao marketing direto nos dois países pediram para as atividades de outbound passarem a ser opt-out no lugar de opt-in. Por conta disso, os consumidores agora também pediram a possibilidade de dar opt-out em escala nacional – via sistemas de Do Not Call nos dois países. Se as empresas de telemarketing têm qualquer culpa, o problema está na sua forte crença que qualquer pessoa quer falar com elas fervorosamente!

Para começar, havia pouca preocupação a respeito das Do Not Call lists, baseando-se na crença que, apesar do grande número de chamadas indesejáveis que os consumidores recebiam, poucos participariam dessas listas. Bom, a história mostrou o quão errada essa ideia estava. Nos dois países, os consumidores aderiram rapidamente às Do Not Call lists. Hoje, qualquer consumidor das classes A, B ou C está dentro dessas listas.

Voltando ao Brasil, se nós queremos continuar com o direito de ligar para os consumidores, chegou a hora de cortar drasticamente as ligações desagradáveis, com ou sem regulamentação para controla-las. Os consumidores estão fartos de esse tipo de chamada agora e, se as coisas não mudarem agora, aguardem uma reprise do que ocorreu nos EUA e no Reino Unido. Vocês não poderão dizer que não foram avisados!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/discagem-preditiva-como-e-nos-eua-e-na-inglaterra/

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