Por: Fernanda Daura

Uma tecnologia cada vez mais popular nos call centers que fazem serviços de helpdesk (ou centro de suporte) é a solução de gestão de chamados. Ela ajuda o cliente, que consegue acompanhar o andamento do seu chamado, e o gestor, que é capaz de acompanhar indicadores importantes, como o atendimento dos Acordos de Nível de Serviço. Aprenda mais sobre essa tecnologia no nosso post do dia.

A gestão de chamados no helpdesk duas funções básicas:

• Ajudar a organizar as várias demandas e pedidos recebidos pelo centro de suporte diariamente, contribuindo com a qualidade do serviço prestado.
• Garantir o cumprimento da SLA. Em alguns segmentos específicos, seguir o Acordo de Nível de Serviço é uma exigência legal.

Algumas variáveis podem ser acompanhadas por uma solução de gestão de chamados, como gravidade da demanda associada à sua urgência, tempo de resolução estimado, registro dos contatos feitos pelo cliente, base de conhecimentos para consultas de soluções anteriormente realizadas, entre outras.

Em geral, as soluções de gestão de chamados permitem que o cliente acompanhe o andamento do tratamento de sua demanda, bem como lhe dão acesso à base de conhecimentos. Isso é interessante para que o próprio cliente tenha condições de buscar o autoatendimento para a sua dificuldade.

Para o gestor do call center, a gestão de chamados ajuda a acompanhar o desempenho da equipe de atendimento. Se o atendimento estiver lento ou pouco eficiente, é preciso buscar uma solução. Ele também é capaz de acompanhar índices de First Call Resolution, indicador importantíssimo para avaliará a qualidade do atendimento de um helpdesk, que mostra quantos chamados foram atendidos no primeiro contato do cliente. Imagine, se o cliente precisar interagir muitas vezes com o call center para ter sua demanda atendida, logicamente que isso irá gerar insatisfação.

Outros indicadores que o gestor pode acompanhar são: chamados atendidos no primeiro nível, ou seja, pela própria equipe do help desk; chamados encaminhados ao segundo nível, que são aqueles que precisam ser tratados por uma equipe técnica mais especializada; chamados atendidos dentro do SLA; quantidade de chamados abertos por cliente; motivo dos chamados; entre outros.

O mercado oferece algumas soluções específicas para a gestão de Help Desk, com relatórios de diferentes combinações de indicadores. Esses softwares melhoram os processos de gestão, pois geram um maior controle sobre as atividades, além de contribuírem para o aumento da qualidade do serviço prestado pela equipe.

Por fim, as soluções de gestão de chamados são ideais para um helpdesk que deseja estreitar a relação com os clientes. Além de influenciar na qualidade do atendimento, gera um contato maior com o cliente e dá transparência aos serviços prestados.

Você possui algum tipo de gestão de chamados em sua central? Como faz o acompanhamento dos atendimentos? Compartilhe conosco o seu relato pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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