Por: Hudson Lima

Nas últimas décadas, o crescimento da economia e da diversidade de produtos e serviços à disposição para consumo fez com que as empresas passassem a ampliar os mecanismos de relacionamento com seus clientes, fornecedores, parceiros e comunidade.

A preocupação em resolver eventuais problemas ou dúvidas na relação empresa-cliente fez com que novas opções e recursos de relacionamento fossem criados com os mais diversos nomes e objetivos.

Conheça neste post algumas das características e diferenças de cada mecanismo:

• Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: geralmente é o primeiro lugar que um consumidor procura. Eles são responsáveis por atender demandas como agendamentos, informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros.
• Ouvidoria: é um setor da organização mais focado na solução de problemas que não foram solucionados por outros meios. Geralmente é uma das últimas instâncias que o cliente procura. Em órgãos públicos, recebe as reclamações e críticas dos cidadãos para aperfeiçoar a instituição.
• Helpdesk: serviço de apoio ao consumidor muito usado em empresas de tecnologia. Geralmente é procurado pelo cliente em caso de problemas técnicos.
• Telemarketing: termo mais genérico para ações onde a empresa liga para seus contatos para prospecção de clientes, venda de produtos e serviços, pesquisas de satisfação e opinião, veiculação de mensagens publicitárias, dentre outras. Neste caso, a iniciativa tende a partir da empresa, que procura o consumidor para oferecer/obter algo.
• Televendas: canal completo de vendas por telefone. Pode realizar ligações para comercializar produtos e serviços por telefone e também receber ligações de clientes interessados em adquirir algo. A funcionalidade é similar a de uma loja física, onde é possível consultar produtos e comprá-los por telefone.
• Cobrança: o aumento do crédito e do consumo despertou a necessidade de adoção de novos canais de cobrança nas empresas, próprios ou terceirizados. Tais canais são responsáveis por buscar a negociação e o pagamento de dívidas. Posteriormente abordaremos este tópico de forma mais aprofundada.

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