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09 de abril de 2013 - 23:36

Diferenças entre planejamento e MIS em Call Center, escritórios de Cobrança e centrais de Vendas.

Por: Antônio Pavarina

Na maioria das vezes o nome comum nos faz, necessariamente, imaginar que as funções são idênticas. Porém, existem ações e atuações diferenciadas para cada tipo de modelo de atuação descrito acima.

São elas:

Planejamento / MIS Call Center

  • Responsáveis pela criação, manutenção e controle do capacity. Esse controle vão desde a criação de simulações de novas centrais, geração de escala para os operadores em tempo hábil até ao controle dos indicadores em tempo real, colaborando para que sejam tomadas ações antecipadas com os indicadores inerentes ao processo.

O melhor cenário para ter uma equipe enxuta e precisa em controles, planejamento a longo prazo e manutenção dos processos em tempo real, são:

Control Desks: Responsáveis por monitorar o tempo real, divulgar internamente como a operação está sendo conduzida. Se a capacidade está oscilando entre o real e o planejado, estes passam a ser o ponto focal entre as operações para auxiliar no controle de ponto dos operadores, garantindo que o plano seja realizado conforme planejado.

Assistentes de Planejamento: Responsáveis por desenvolver (reportar) melhores controles e captar as informações dos insumos dos control desks , mantendo os dados prontos para que os analistas de planejamento tomem as ações corretivas.

Analistas de Planejamento: Responsáveis por dimensionar a capacidade de necessidade para cada dia e hora da semana. Observa e atua na variação do planejado. Mantém um relacionamento com a operação muito afinado para que sempre possam construir um melhor cenário juntos.

A área de MIS tem por missão apontar de forma precisa e objetiva os dados obtidos tanto em tempo real como em d-1 com vários tipos de visão e sugerir melhorias nos processos entre o planejamento e a operação.

Neste cenário, a maioria dos call centers possui banco de dados que rodam os aplicativos e dados do DAC e um banco de dados dedicado para extração de relatórios, ferramentas eficazes para extração e armazenamento do histórico estatísticos dos dados.

Planejamento / MIS Vendas

Control Desks: Responsáveis por monitorar o tempo real, divulgar internamente a operação e como o discador está se comportando adequadamente e se está tendo efetividade de telefonia e, principalmente, se o mailing está sendo efetivo.

Analistas de Planejamento: Responsáveis por dimensionar a capacidade e a necessidade para cada dia e hora da semana.

- Alimentar o banco de dados dos clientes que não querem ser contatados (DO NOT CALL);

- Alinhar as estratégias de contato com os gestores de atendimento para ter maior efetividade de vendas;

- Analisar quais são os públicos com maior efetividade, bem como horários de maior contato, faixa etária, que tipo de ligação é mais efetivo para aquele produto, (DDD, Local, celular);

- Sugerir em scripts mais efetivos para conquistarem o máximo de produtividade com menor custo e;

- Analisar e demonstrar o desempenho de cada agente, equipe, bem como, ranquear os melhores vendedores e fomentar uma disputa saudável na operação.

A área de MIS tem por missão demonstrar como o discador e o mailing está se comportando, bem como se este mailing está sendo trabalhado corretamente (se este ainda está sem ser trabalhado, quantas vezes foi feito um contato com cada cliente). É imprescindível demonstrar de forma clara, objetiva e direcionada estatisticamente para a tomada de decisões.

Neste cenário a maioria dos call centers não possui um banco de dados separado do discador. Na maioria das vezes os dados são armazenados no próprio discador, impedindo a retirada de relatórios em tempo real, sem impactar o discador e consequentemente parar a produção. Outro ponto importante é que há necessidade dos funcionários terem expertise em SQL, pois os cruzamentos de dados geralmente estão em Banco de dados SQL, bem como o planejamento estratégico a ser realizado no discador deve ser feito na maioria dos casos com esta ferramenta.

Planejamento / MIS Cobrança:

Esta modalidade de planejamento, no meu ponto de vista, é a mais complexa e mais estratégica de todas. Primeiramente porque não envolve uma estratégia de ligação telefônica, de dados consistentes para localizar o inadimplente, SMS, boleto e outras formas de localização do devedor.

A estrutura básica e eficaz deste tipo de segmento deve ser muito alinhada com a estrutura, principalmente se a empresa de recuperação de crédito tenha as ferramentas apropriadas para envolver todos os pontos de controle. Para que a área de Planejamento/MIS possa atuar com maior controle e propriedade faz-se necessário a seguinte estrutura:

  • Um discador que trabalhe o mailing e que armazene os dados em um servidor de dados, apartado do banco de dados de mailing;
  • Ter todos os tipos de consulta de cada carteira, desde a mais nova até a mais antiga e ser flexível para ser consultada a cada momento que se queira. Por se tratar de grande massa de dados, há necessidade de equipamentos e software rápidos, pois cada minuto perdido é uma competição sendo perdida entre o jogo do ranking das consultorias que fatiam as melhores carteiras. Portanto, o planejamento estratégico é chave principal para o bem comum da cobrança.

A melhor hierarquia dentro do segmento Cobrança é:

Control Desks: Estar próximo dos supervisores ou coordenadores para melhor aproveitamento dos discadores, mailing e da produtividade dos operadores. (Um adendo aos “operadores”). Os Melhores operadores não são os mais produtivos. São aqueles que mais convertem um devedor em possível pagador, aqueles que prometem que vão pagar. Este Control desk deve ter o controle e pontuar os quartis dos operadores que mais trabalham versus os que mais convertem devedores. Estes números devem estar claros para que os gestores possam gerir melhor suas equipes.

Analista de Planejamento: Deve ter o controle de quando chegou o mailing, programar a régua de cobrança antecipadamente e determinar onde, qual e quando cada ação será realizada. Ele deve ter a visão do todo para munir o gestor de cobrança com todos os dados e sugerir a melhor forma de ataque do mailing, fazendo estratégias de simulação de cada tipo de ação, pois o sucesso da assessoria de cobrança depende intrinsecamente da estratégia de estar sempre na frente dos concorrentes que atuam na mesma carteira da empresa. A melhor forma é atuar o mailing todo no máximo em 2 dias, pois daí é possível antecipar estrategicamente das ações que serão feitas, bem como higienização constante dos inadimplentes não localizados. Sugiro paralelamente outras formas de higienização, tal como desenvolvimento de localização via aplicações dentro de redes sociais, sendo possível pesquisar pelo número do telefone, nome do cliente entre outros meios de localização.

A área de MIS é a principal gestora de dados realizados e a principal engrenagem das agencias de cobrança. Através dela que podemos ter os dados mais confiáveis e principalmente todo tipo de estatística para a tomada de decisão. Esta área deve estar subordinada a alta gerência e principalmente ter tecnologia de ponta para serem mais que uma área que disponibiliza relatórios. É ela que dirá o norte da carteira e a posição do ranking e o que é necessário fazer em cada rodada para garantir sempre a maior “fatia do bolo” e o sucesso. Geralmente pelo custo envolvido é a área que menos tem investimento e é a que mais é cobrada.

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Comentários (4)
  1. Espetacular este conteúdo;
    mais espetacular foi a oportunidade de ter atuado ao lado do mestre Pavarina.

    Parabéns Sucesso.

    Mario..

    m_designerinho em 30 de junho de 2017 - 21:55
  2. Olá esse post me ajudou muito estou participando de um processo seletivo para a vaga de analista de planejamento e as informações me esclareceram muitas coisas apesar de ainda está muito por fora do assunto,se puderem me dá mais algumas dicas eu serei grata.

    Suellen em 04 de maio de 2017 - 22:35
  3. Gostaria de dicas de cursos para área de MIS, Control Desks e Analista de Planejamento. Você pode me ajudar?

    Vania em 14 de fevereiro de 2014 - 18:31
  4. Excelente post, sempre atuei no negócio de call centers e tinha essa clara diferenciação, mas últimamente meu dilema tem sido outro… Fui chamado para coordenar uma área de business intelligence dentro do próprio call center, mas minhas recentes experiências com TI me fazem crer que BI deveria estar abaixo da área de TI, apesar de atender o call center, seria correto mudar o nome desta área de BI para MIS?

    leoroudi em 26 de outubro de 2013 - 21:14

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