Localizar o proprietário do veículo é hoje um dos maiores desafios enfrentados pelas montadoras quando se trata de garantir a eficácia de campanhas de recall. Em um cenário onde a frota nacional é cada vez mais antiga e descentralizada, comunicar-se com o cliente certo exige não apenas tecnologia de ponta, mas também conformidade legal e agilidade. Neste artigo, exploramos os obstáculos e as soluções para viabilizar esse contato de forma precisa, segura e dentro das exigências do Código de Defesa do Consumidor — com destaque para ferramentas que já estão revolucionando esse processo no Brasil.

O que é o recall de veículos?

O principal de desafio de um recall, é sem dúvidas localizar o proprietário do veículo, mas antes disso, precisamos entender o que é um recall e quando ele acontece.

Um recall é um chamamento aos proprietários de determinada marca/montadora, quando detectados erros de montagem ou fabricação do veículo. Este chamamento, deve ser efetuado por diversos canais de comunicação e mídia, e não tem prazo para término, dado que a ideia é atender a todos os proprietários para reparar o veículo, deve ser gratuito, e pode impedir o licenciamento e a transferência do veículo para um novo proprietário. Por isso a importância, tanto para montadora, para manter a confiança na marca, como para o proprietário, não só para manter as características de qualidade do produto, como também, a sua durabilidade.

Localizar o proprietário do veículo: Por que notificar um cliente e o que diz a legislação brasileira a respeito?

O principal ponto em localizar o proprietário do veículo, está ligado diretamente as regras estabelecidas pelo CDC – Código de Defesa do Consumidor, que basicamente instrui o fornecedor que identificou um defeito no produto que possa colocar em risco à saúde e segurança do cliente, deve comunicar imediatamente os clientes que compraram àquele produto, seja para substituição ou reparo dele.

Alguns pontos importantes devem ser observados, e localizar o proprietário do veículo é o primeiro passo desse processo, que ainda deve considerar outras variáveis, como:

- Comunicação ampliada: a fabricante/montadora deve não só tentar localizar o cliente, como também fazer comunicação sobre a necessidade de reparo do veículo em mídias de grande circulação, de maneira a comunicar o problema e chamar os proprietários para o reparo do defeito;

- Informação ao consumidor: Além da comunicação clara e ampliada, é necessário que a montadora informe de forma clara e objetiva, o item defeituoso, os riscos que o não reparo pode trazer, e indique onde o cliente deve comparecer para efetuar o reparo;

- Atendimento gratuito ao cliente: ao localizar o proprietário do veículo, seja por meio de comunicação direta, seja por chamamento através de mídias de massa, o atendimento, bem como o reparo, deve ser gratuito aos clientes afetados pelo defeito do veículo, ou seja, sem nenhum tipo de ônus;

- Consequências do não atendimento: Além da consequência óbvia de danos à imagem da marca, há também sanções que podem ser aplicadas, tanto a montadora, como ao cliente. Para a montadora podem ocorrer multas e sanções dos órgãos de defesa do consumidor, e até mesmo ações coletivas na justiça dos clientes que se sentirem prejudicados pelo defeito.

Para o cliente, o não atendimento, pode ter como consequência a possibilidade de não conseguir licenciar o veículo, ou mesmo transferi-lo, portanto um veículo não licenciado pode gerar multas, com perda de pontos na CNH e até mesmo apreensão do veículo.

Localizar o proprietário do veículo: Entenda os desafios enfrentados pelas montadoras para localizar o proprietário durante um recall (e por que isso acontece?)

Como são bens duráveis, localizar o proprietário do veículo se torna um desafio ainda maior, quando olhamos para a idade média da frota de veículos no Brasil, cerca de 11 anos, ou seja, nesse período, diversas situações podem acontecer, desde simplesmente o cliente ter se mudado, trocado de número de telefone, endereços de e-mail, ou mesmo questões mais complexas, como este veículo ter sido vendido e já estar no segundo ou terceiro proprietário.

Este último torna ainda mais difícil localizar o proprietário do veículo, pois a montadora não tem controle sobre os novos proprietários, e por vezes, nem mesmo um relacionamento com ele, e como não há prazo para fim para atendimento de determinado recall, essa consequência será sem dúvidas um processo de longo prazo e com impacto por muitos anos, tanto para a montadora, como para sua rede de concessionários.

O caso mais emblemático de um recall de longuíssimo prazo é o caso dos Airbags produzidos pela multinacional e extinta Takata, que afetou mais de 100 milhões de veículos no mundo e estima-se que no Brasil ainda estejam circulando com os airbags defeituosos cerca de 2,5 milhões de veículos. Nesse caso o reparo e chamamento ainda está a cargo das montadoras, e para elas localizar o proprietário do veículo, nesse caso, torna-se primordial, pois já é de conhecimento a consequência à segurança dos veículos, em alguns casos até fatais.

Localizar o proprietário do veículo: Impacto dos dados desatualizados no sucesso do contato com o proprietário do veículo

Nessa equação entre danos a imagem, risco a segurança do proprietário, e atendimento a legislação, o principal pilar para localizar o proprietário do veículo, está para além da comunicação em mídias de massa, mas também no contato direto com o proprietário, e para que este contato ocorra de forma qualificada, rápida e ampla, a montadora deve observar a qualificação, bem como a atualização de suas bases de dados de clientes.

Bases de dados desatualizadas afetam qualquer segmento para o bom relacionamento com o cliente, mas isso se amplia ainda mais, quando falamos de um caso de recall, ter uma base de dados desatualizada, não só afeta em como localizar o proprietário do veículo, como também torna o processo lento, moroso, burocrático, e com grandes riscos.

Não comunicar um proprietário a tempo de que ele mesmo identifique o defeito, ou então de que este defeito afete a segurança do cliente, estão entre as consequências caso essa comunicação não seja feita de forma rápida e assertiva. Portanto, o primeiro passo para qualquer campanha de recall bem-sucedida, certamente passará pela qualidade da base de dados de clientes da montadora, bem como sua atualização.

Localizar o proprietário do veículo: Como obter dados atualizados do proprietário do veículo em um processo de recall?

Não ter os dados atualizados é ruim, e torna o processo de recall talvez até mais custoso e lento do que deveria ser, e nesse caso, o tempo acaba sendo primordial para a montadora, sobretudo para lidar com os danos à imagem que uma campanha malsucedida pode trazer.

Localizar o proprietário do veículo de forma assertiva, passa pelos dados, dados atualizados nesse caso, para isso, podemos encontrar empresas especializadas que podem não só verificar se os dados, como os de telefonia, por exemplo, ainda estão vinculados àquele cliente como também verificar se existem atualizações de contato desde a aquisição do veículo, portanto encontrar a solução certa para este fim, que não só possa fornecer atualizações confiáveis, mas também assertivas.

Assim, encontrar o parceiro certo para esta ação pode fazer a diferença, não só do ponto de vista de eficiência, como também do ponto de vista de custos, dado que um processo que acione a maior quantidade de clientes possível no menor prazo de tempo possível, e claro, essa comunicação direta da montadora, protege a marca, aumenta a percepção e valor do cliente sobre a empresa, que teve o cuidado de entrar em contato para chamar para um serviço de reparo, que foi detectado por suas áreas de qualidade de forma antecipada.

Outro ponto importantíssimo nessa equação é identificar se o proprietário original do veículo continua sendo o mesmo, nesse caso, se faz necessário utilizar empresas que acessem consultas públicas como dos Detrans, por exemplo, que consigam identificar se houve troca de proprietário do veículo pesquisado, e se localizado um novo proprietário, obter os dados de contato do mesmo, para que não haja um longo caminho a percorrer.

Localizar o proprietário do veículo: Como identificar se o veículo passou por troca de proprietário?

Como vimos, uma das dificuldades do processo de recall, está em localizar o proprietário do veículo para entrar em contato e informar sobre a necessidade de comparecer à uma autorizada para o reparo. Mas e quando esse veículo trocou de dono?

Nesse caso, é necessário pesquisar quem é o novo proprietário deste veículo, isso não é uma tarefa fácil, mas é essencial, muito do porquê nem sempre o novo proprietário será impactado pela publicidade efetuada pela montadora, e muitas das vezes nem saberá que há um recall em aberto para o veículo em questão.

Para localizar o novo proprietário é necessário encontrar uma empresa especialista também nesse tipo de consulta, talvez um acesso conectado aos Detrans, que possa determinar se o veículo em questão ainda está com o mesmo proprietário ou não, nesse caso, pesquisar pela placa do veículo, pode ser uma saída, assim, conseguimos entender se este veículo foi transferido para um novo CPF ou CNPJ, e claro, após isso localizar os dados de contato desse novo proprietário e acioná-lo.

Localizar o proprietário do veículo: Fontes de dados para validação de informações do proprietário, quais são as mais confiáveis?

Procurar por empresas especializadas, que auxiliem a localizar o proprietário do veículo, ou então o novo proprietário é essencial.

Além disso, é importante que este parceiro possa não só ter acesso a fontes de dados para validação da informação, como também informações atualizadas de contato que possam agilizar o processo de comunicação/acionamento deste cliente, de forma rápida, eficiente e com o menor custo possível. Como para do desafio é justamente saber se o cadastro da montadora ainda está atualizado, alguns passos são necessários, como: identificar se o veículo continua em nome do proprietário que consta na base de clientes da montadora, e por fim identificar os dados de contato desse cliente, para que a comunicação seja rápida e precisa.

Com a Think Data, datatech especializada em validação, enriquecimento cadastral e atualização de dados, a montadora pode verificar os dados de telefonia do cliente, através do produto Antifraude|Operadoras Online, este que está conectado diretamente às operadoras VIVO, TIM e CLARO, de maneira a validar se o telefone em questão continua vinculado ao CPF do cliente, como também verificar se este telefone está habilitado no WhatsApp, que como consequência amplie os canais de contato com ele.

Além disso, é possível obter novos dados de contato de telefonia, também baseado em geolocalização, e verificação da titularidade deste telefone através do Localização Garantida, que retorna somente telefones em que este CPF seja o titular da linha. Ambas as soluções conectadas ao open gateway, em que a Think Data se destaca por ser um dos únicos integradores no Brasil

Em caso de troca de proprietário, ainda é possível localizar o proprietário do veículo com o Think Car, ferramenta conectada diretamente a todos os Detrans do Brasil, onde em uma pesquisa simples a partir da placa, é possível verificar se o veículo está em nome de um novo proprietário, e a partir daí pesquisar novos dados de contato desse proprietário.

Manter uma base de dados atualizada, ou atualizá-la para atender rapidamente um recall, é primordial para a montadora que deseja, proteger sua marca, fidelizar o cliente e aumentar sua percepção de valor como empresa que se antecipa as consequências de um problema identificado.

Para conhecer gratuitamente as soluções de enriquecimento cadastral, consulta de CPF ou CNPJ na Serasa Experian ou a Localização de Veículos via Câmeras Online através da plataforma da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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