Por: Hudson Lima

Sabemos como é importante ter uma base de contatos correta para obter a tão esperada produtividade no call center. Informações como nome, e-mail, endereço e, especialmente, telefone precisam estar sempre atualizadas para garantir assertividade — afinal, ligações para números inválidos influenciam negativamente nos indicadores de performance da operação. Por isso, é fundamental realizar periodicamente a higienização de mailing.

Num software de discagem automática, a limpeza de mailing é realizada da seguinte forma: durante uma campanha, o discador (preditivo ou progressivo) faz chamadas automáticas e sem agentes (agentless) identificando quais os telefones são válidos e quais são inválidos, de acordo com o comportamento da ligação: telefone atendido, ocupado, número inexistente, secretária eletrônica, fax, etc.

Os números classificados como inválidos não são necessariamente apagados do mailing. Caso o telefone de um contato seja rejeitado, é possível utilizar outros dados — como endereço residencial, comercial ou e-mail — para localizá-lo através de mala direta ou contratando uma empresa terceirizada de localização.

A campanha de limpeza pode ser programada para operar em diferentes datas, horários e regiões. Algumas soluções permitem, inclusive, enviar torpedos de voz (mensagens gravadas) simultaneamente à higienização.

A limpeza pode ser operada durante uma campanha que ocasionalmente tenha PAs ociosas, isto é, sem atendentes alocados. Em uma hora, é possível realizar, em média, 120 ligações por “agentes virtuais”, levando em conta o tempo médio em que o telefone fica tocando até ser atendido (30 segundos, aproximadamente). Assim, em 12 horas de campanha, é possível avaliar aproximadamente 1.440 números de telefone por agente virtual.

Um mailing limpo, com números de telefone válidos, garante ligações efetivas e mais economia para o call center, pois o tempo de espera (wait time) dos agentes é reduzido e o índice de Contato com a Pessoa Certa (CPC) melhora. Obviamente, a limpeza não garante, por si, que as ligações para telefones válidos sejam atendidas pela pessoa certa, mas as chances de insucesso são reduzidas após a limpeza do cadastro.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.