Como em todo negócio, você cometerá erros na gestão do seu call center. É impossível evitar todos e, na verdade, a obsessão pela perfeição pode ser até mesmo contraproducente: a inovação e o crescimento implicam sempre alguma dose de risco.

Existem, porém, algumas falhas que podem ser facilmente evitadas e consequentemente gerar melhorias substanciais para seus negócios. Saiba quais são os 4 principais erros cometidos no gerenciamento de um call center e aprenda como você pode evitá-los.

1. FALTA DE TREINAMENTO

A seleção é uma etapa muito importante no desenvolvimento dos seus funcionários, mas por mais competente que seja o contratado, seu desempenho dependerá sempre de um bom treinamento. Como gerente, você deve prestar muita atenção na capacitação de seus funcionários, pois a falta de um treinamento adequado poderá gerar reclamações e resultados piores.

Invista na educação constante, especialmente de seus agentes de telemarketing. E seja sempre adaptativo, sabendo quais treinamentos aplicar de acordo com as circunstâncias. Veja seus resultados, escute as necessidades de seus funcionários e avalie o feedback deixado por seus clientes.

2. FALTA DE DADOS

Para que seu call center tenha sucesso você precisa saber onde ele estava, qual sua atual situação e seu planejamento futuro. Você só consegue fazer isso a partir de dados e indicadores que lhe mostrem qual é a sua situação e o que precisará ser realizado para melhorá-la ou mantê-la.

Para a criação de indicadores é necessária a constante coleta de dados, cultura que deve ser instituída em todos os níveis do call center, desde a gerência até os atendentes. Cada ação que seja relevante para o resultado final do trabalho do call center deve ser registrado, de preferência diariamente.

3. USO ERRADO DE MÉTRICAS

Como dito acima, é muito importante que você colete dados e tente interpretá-los. O problema está quando se foca demais em indicadores que não tornarão melhor o seu call center. Por exemplo, a quantidade de ligações totais feitas por dia é um dado importante, mas focar demais nele pode levar o seu negócio a privilegiar a quantidade sobre a qualidade, gerando custos mais altos e menor aproveitamento.

Os melhores indicadores para a administração do seu call center são os chamados KPIs (Key Performance Indicators, algo como indicador-chave de desempenho, em português). Estas métricas – que têm como alguns exemplos o nível de satisfação do cliente, taxa de abandono de chamadas, tempo de resposta e custo por contato – avaliam de forma qualitativa a forma como as metas estão sendo alcançadas, comunicando aos colaboradores o quão eficiente é um processo e o que falta desenvolver para se alcançar uma objetivo. Com isso, pode-se chegar a um aumento na qualidade do trabalho desempenhado e numa redução de custos ao mesmo tempo.

4. ECONOMIA ERRADA

Um erro muito comum em diversos tipos de negócios é economizar na tecnologia usada pela empresa para diminuir gastos. O problema é que na verdade, no longo prazo, o fato de não ter adotado melhores tecnologias custará mais dinheiro à empresa e colocar os seus concorrentes em vantagem. Por isso, no fim das contas é um grande risco ficar defasado.

Não se deve investir em todas as novas tecnologias voltadas para call centers, mas você deve pesar muito bem o quanto poderá economizar, melhorar seu desempenho e se colocar a frente dos concorrentes cada vez que tiver a oportunidade de comprar novas soluções. E deverá também medir o custo e o risco de não fazê-lo.

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