Análise possibilitada pelo BI no call center revela oportunidades, riscos e gargalos, contribuindo para uma melhor gestão das operações

Temos observado que a preocupação e necessidade das empresas de criar e manter um bom relacionamento com clientes, além da busca de novos meios para aumentar as vendas de produtos ou serviços, influencia de forma positiva o crescimento da área de call center. A partir desse cenário, para manter a qualidade dos serviços e agregar valor ao negócio, o segmento enfrenta desafios de gestão. Essa perspectiva tem aumentado o debate sobre a adoção de ferramentas de Business Intelligence – o BI no call center. Neste post queremos mostrar por que essa tecnologia é viável e como ela pode trazer rendimento aos gestores.

Por meio de tecnologia, contact centers têm acesso facilitado à informações empresariais e, dessa forma, melhoram a qualidade e eficiência das interações com os clientes. Com base nisso, o BI funciona como um suporte à tomada de decisões gerenciais.

Trata-se da aplicação das informações que o call center dispõe em novos direcionamentos para a gestão das operações. A aplicação da tecnologia, de acordo com o portal Callcenter.inf, gera relatórios resultantes do cruzamento de dados extraídos dos sistemas que regem as operações da empresa: desde tarifação até o DAC e a folha de pagamento.

Essa estratégia de inteligência, além de proporcionar vantagens competitivas, permite que as empresas se antecipem e identifiquem com maior clareza o perfil de mão de obra ideal para cobrir cada tipo de demanda, o melhor horário para realizar as campanhas, a melhor abordagem junto aos clientes, o canal de contato mais efetivo, enfim, uma série de informações gerenciais importantes para o negócio. Sistemas de BI possibilitam que o gestor preveja comportamentos, avalie perfis de consumidores e, a partir daí, personalize ofertas e trabalhe para a fidelização do cliente.

O Gerente de TI do Grupo Bandeira, Darlan Schlickmann, destaca que a tecnologia é uma aliada ao processo de BI das operações, mas ressalva que o foco de ação também deve estar nas pessoas. “O BI no call center é um forte aliado do gestor, que deve contar com uma equipe especializada, capaz de interpretar os dados coletados e traduzi-los em informações gerenciais associadas às estratégias do negócio”, afirma Schlickmann.

Darlan Schlickmann é o Gerente de TI do Grupo Bandeira.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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