O mercado de Contact Center latino-americano tem progredido nos últimos anos em termos de qualidade, infraestrutura e performance, e os sistemas que auxiliam no aperfeiçoamento destes recursos e proporcionam serviços de primeira classe continuarão evoluindo no futuro próximo. Ferramentas de otimização de performance, tais como contact center analytics e work force management (WFM) estão sendo demandadas não somente por fornecedores globais de grande porte, mas também por fornecedores pequenos e médios locais.

De acordo com o novo estudo da Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Systems Market 2013, o mercado auferiu receitas de US$ 315 milhões em 2012 e estima-se que esta atinja US$ 506.4 milhões em 2019, com uma taxa de crescimento anual composta de 7%. O estudo abrange sistemas de inbound contact routing, IP contact center suites, interactive voice response (IVR) e portais de voz, soluções de outbound, e sistemas de otimização de performance dos agentes que incluem monitoramento de qualidade, WFM e contact center analytics. O Analytics será o principal segmento em termos de crescimento. Além disso, a integração com mídias sociais também irá acelerar.

“O mercado de Sistemas de Contact Center mexicano irá apresentar as maiores taxas de crescimento da região, impulsionado pelo cenário positivo no mercado de trabalho e por uma economia saudável que está se recuperando rapidamente do período de retração”, disse o Gerente de Enterprise Communications da Frost & Sullivan, Juan Manuel González. “Em 2013, o Brasil se manterá líder no mercado da América Latina com uma participação estimada de 45,4%.”

Todavia, muitas empresas importantes na região ainda estão se recuperando dos efeitos da desaceleração econômica. O último ano foi marcado pelo grande esforço de alguns provedores de sistemas de contact center para aumentar as vendas na América Latina, os maiores fabricantes de sistemas de contact center tinham diminuído ou apenas mantido os volumes de vendas. Como resultado, o futuro ritmo de expansão do mercado de contact center será determinado pela velocidade com a qual os gigantes do mercado irão se recuperar.

Daqui pra frente, soluções customizadas serão cruciais para o sucesso. À medida que o mercado se recuperar, todos os fabricantes precisarão de uma estrutura capaz de fornecer soluções personalizadas para diversos clientes de todos os setores.

“Ferramentas pró-ativas também se tornarão populares à medida que as empresas na região mudarem a sua postura reativa em relação às necessidades dos usuários finais e procurarem fornecer aos consumidores novas ofertas ou serviços, antes mesmo de serem demandados”, concluiu González.

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