Por: Marcos Oshiro

São muitas as métricas de uma operação de atendimento, tanto para qualificar como para quantificar os dados da operação. Porém, apesar de todas trazerem informações importantes e que se usadas corretamente podem ajudar – E MUITO – a gestão do SAC, nenhuma delas é tão importante para a grande maioria das empresas quanto resolver de bate-pronto aquilo que gerou o contato, o chamado. Estou falando do Fist Call Resolution (FCR) ou, em português, resolução na primeira chamada.

Você conhece esse indicador? Usa na sua operação? Sabe de que forma ele pode redefinir as suas metas? Confira abaixo as nossas dicas sobre o assunto!

O que é?

O First Call Resolution indica o percentual de chamadas que são resolvidas logo no primeiro contato do cliente com a empresa. Em outras palavras, o mundo ideal, tanto para a empresa quanto para o consumidor, que vê a sua dúvida ou o seu problema resolvido prontamente, sem a necessidade de um segundo contato ou que o operador ligue de volta!

Como funciona

Aumentar o índice de FCR não é algo que aconteça por mágica. A empresa precisa se empenhar em “arrumar a operação”.

O primeiro passo é investir na qualificação doa agendas e fazer com que a linha de frente tenha autonomia para resolver as solicitações dos consumidores. Agentes com altos índices de FCR demonstram boa habilidade para entender e para resolver aquilo que o cliente precisa. Ou seja: o índice mede também a qualidade do atendimento e está diretamente ligado à satisfação do consumidor.

As ligações gravadas e os contatos registrados via chat são importantes materiais para fornecer pistas de onde o atendimento pode ser melhorado. Falhas e correções podem ser observadas para um treinamento direcionado. Quanto mais treinamento o operador tiver, menores são as chances de passar uma informação incorreta e mais seguro ele estará para resolver as questões logo no primeiro contato.

Como rastrear e calcular o FCR

Um estudo publicado no Contact Center Decision Maker Guide, nos Estados Unidos, listou três formas mais efetivas de rastrear o FCR, segundo mais de 200 gerentes e diretores de operações de centrais de atendimento americanas. São elas:

1- Controle via sistema

A boa notícia é que o FCR pode ser controlado por sistemas, de acordo com as necessidades específicas de cada operação. Por exemplo, há a possibilidade de gerar relatórios automáticos que mostram o número exato de recontatos para cada cliente. A vantagem é que isso ajuda não só o gestor medir o FCR, mas serve também como análise para o operador melhorar seu atendimento, avaliando onde falhou na chamada e se corrigindo nos próximos atendimentos.

2- Pesquisa

Outra forma de avaliar o FCR é por meio de pesquisa pós atendimento. O ponto positivo é que a opinião do cliente é direta (se foi atendido ou não) e o negativo é que nem sempre ele participa da pesquisa.

3- Rastreamento de tickets reabertos

A base é a quantidade de tickets reabertos (chamadas e solicitações). Se há uma grande quantidade, isso representa casos não resolvidos. Essa é uma das avaliações mais usadas em help desks.

Melhores práticas

Algumas dicas simples podem surtir efeitos positivos surpreendentes na operação. A primeira delas é deixar na mão do agente aquilo que depende de um humano para ser resolvido. A utilização de sistemas de autoatendimento atuam como filtro.

Outra forma é a padronização dos conteúdos. Hoje existem soluções que permitem que explicações técnicas e conteúdos diversos sejam padronizados para que todos os agentes tenham a mesma informação na hora do atendimento.

Por fim, faça um mapeamento dos motivos de um segundo contato. Com isso, você pode criar planos de ação que evitem o desconforto do cliente.

Percebe como o mercado de call center requer controle, especialização e acompanhamento, além de ferramentas adequadas de serviço e de gestão para a expansão dos negócios? Identifique as origens que influenciam o FCR na sua empresa para obter produtividade do seu time e satisfação do seu cliente!

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