Por: Saabira Chaudhuri

Stephan Roulland costumava andar até a agência bancária mais próxima toda vez que precisava depositar um cheque para seu negócio, uma pequena empresa de tecnologia em San Francisco, gastando quase uma hora no processo. Agora, o empresário de 37 anos tira uma foto do cheque com o smartphone e, através do aplicativo do seu banco, o Bank of the West, deposita o cheque sem sair do escritório. “Isso me poupa muito tempo”, diz Roulland.

Numa época em que os bancos têm dificuldade para fazer a receita e o lucro crescerem, o serviço de banco móvel, também chamado de “mobile banking”, está emergindo como uma arma fundamental na luta para manter clientes e cortar despesas. Uma transação por celular tem um custo médio de US$ 0,10 para os bancos dos Estados Unidos, cerca de metade do custo de uma transação feita por um computador e bem abaixo do custo médio de US$ 1,25 de uma operação no caixa eletrônico, segundo dados da empresa de pesquisa Javelin Strategy & Research.

Mas a disseminação de smartphones e tablets também traz riscos para os bancos. Hoje, os clientes esperam dos bancos uma gama variada de serviços de telefonia celular, desde os recursos mais simples, como consultas de saldos e transferências, até as funções mais complicadas, como o pagamento de contas através de imagens. Quando os bancos não atendem à expectativa, alguns clientes batem em retirada.

Ao todo, cerca de 60% dos usuários americanos de smartphones ou tablets que mudaram de banco no quarto trimestre disseram que o banco móvel foi um fator importante na decisão, contra 7% no segundo trimestre de 2010, segundo dados da consultoria AlixPartners.

“É a parte que mais cresce nos serviços ao consumidor”, diz Timothy Sloan, diretor financeiro do Wells Fargo & Co. O banco informa que 40% de seus clientes com contas bancárias são usuários ativos de seu serviço de banco móvel, principalmente para depositar cheques, transferir fundos entre contas e verificar saldos.

Mike Welsh, um garçom de Denver, diz que prefere um dos concorrentes do Wells Fargo. Depois de ter se decepcionado em suas tentativas de fazer pagamentos de cartão de crédito usando o aplicativo de banco móvel do Wells Fargo, Welsh disse que está fechando sua conta no banco e que vai usar apenas a conta do Bank of the West. Ele diz achar o aplicativo móvel do Bank of West, uma unidade do francês BNP Paribas, mais fácil de usar.

“Todo relacionamento com clientes é importante para nós, e queremos trabalhar com os nossos clientes para resolver qualquer problema à medida que eles usam diferentes canais e mudam a forma como interagem com o dinheiro”, disse um representante do Wells Fargo.

Ainda há quem questione a inevitabilidade do banco móvel, em parte devido a preocupações com a segurança. A porcentagem de clientes que dizem que essas preocupações fazem com que eles hesitem em usar o banco móvel foi de 41% em julho de 2013, comparado a 45% dois anos antes, segundo a Javelin.

Mas conforme o uso de dispositivos móveis aumenta, há mais clientes experimentando o serviço. “O mundo está em rápida transição para a mobilidade e, se os bancos já não estiverem lá, eles estão bem atrás”, diz Robert Meara, analista sênior da Celent, uma empresa de consultoria e pesquisa de serviços financeiros.

Algumas funções móveis são particularmente atraentes. Embora os clientes possam visualizar saldos, transferir dinheiro e executar outras funções usando computadores comuns, eles só podem depositar cheques pessoalmente ou usando um dispositivo móvel. É por isso que depósitos móveis são cada vez mais indispensáveis para os consumidores. Cerca de 34% dos clientes de banco nos EUA usaram a função no quarto trimestre de 2013, ante 22% há dois anos, segundo a AlixPartners. Esse salto foi o maior comparado a qualquer outra função de banco móvel.

“Há poucas coisas mais inconvenientes para os clientes de bancos do que carregar um cheque e esperar para ir a uma agência ou caixa eletrônico”, diz Meara.

Para os bancos, os depósitos móveis são especialmente eficientes em termos de custo. O J.P. Morgan Chase & Co. afirmou recentemente que depósitos móveis de cheques custavam ao banco US$ 0,03 por transação, comparado com US$ 0,65 para depósitos feitos na agência.

Essa economia está levando os bancos a implantar depósitos móveis em um ritmo crescente. Ao todo, 76% dos 25 maiores bancos de varejo e cooperativas de crédito dos EUA, por volume de depósitos, ofereciam depósitos móveis de cheques no ano passado, comparado com 48% em 2012, segundo a Javelin.

Os bancos menores também começando a entrar na onda. O First Niagara Financial Group, de Buffalo, Nova York, acrescentou um recurso de depósito móvel em fevereiro. “O comportamento de nossos clientes está mudando”, diz Jay Clark, diretor de planejamento de varejo do First Niagara. “Temos que mudar junto.”

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