Por: Gustavo Paulillo

Como criar um programa de fidelidade? Inspire-se no relacionamento de casais, afinal, é junho, mês dos namorados!

Fidelidade e relacionamento são palavras sempre em alta no mês de junho… nada como estar sempre perto de alguém que te conhece profundamente, surpreende sempre e parece que sabe o que você quer antes mesmo que você diga!

Pois é, se isso é o amor, também corresponde a alguns dos ingredientes necessários para uma receita de sucesso de como criar um programa de fidelidade de clientes:

• Proximidade;
• Surpresa;
• Conhecimento profundo;
• Antecipação aos desejos.

Se você quer evoluir o relacionamento com seus clientes de namoro para relacionamento sério, de relacionamento sério para noivado e de noivado para casamento, vai ter de fazer muito mais que imprimir cartões de fidelidade e trocar pontos acumulados por prêmios!

Que saber como criar um programa de fidelização de seus clientes? Então confira nossas dicas e aproveite o melhor da fidelidade!

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Como criar um programa de fidelidade e apaixonar seus clientes

Para começar, vamos falar de 3 palavras mágicas que funcionam tanto na conquista do amor de sua vida como de seus clientes:

• Simplicidade
• Presentes com valor para quem recebe
• Criatividade

1. Ninguém gosta de gente complicada…

Aquela pessoa grudenta, exageradamente ciumenta, cheia de manias e regras costuma ter dificuldades para manter relacionamentos duradouros e fiéis. E, na realidade, não tem como criar um programa de fidelidade de clientes complicando a vida deles.

É preciso que as regras do programa sejam claras e objetivas, sem minúcias difíceis de entender ou burocracias e milhões de formulários para preencher.

A melhor maneira de fazer isso é desenvolver um site explicando todo regulamento, como se acumulam os pontos, validade e uma interface ágil para resgate e escolha dos prêmios.

2. Presentes marcantes fortalecem relacionamentos!

Um presente de namorado nem sempre precisa ser caro para fazer sucesso. É claro que isso ajuda, mas mostrar que você conhece quem ama, sabe exatamente o que essa pessoa gosta e dar de presente para ela aquele livro que ela comentou outro dia, um almoço em um restaurante que ela adora ou mesmo uma simples flor que é a preferida da pessoa, pode fazer toda diferença!

E se você quer saber como criar um programa de fidelidade que funcione de verdade, comece descobrindo o que seus clientes querem ganhar. Sim, pesquisas são necessárias, mas caso isso seja um custo elevado para sua empresa, chame um grupo de clientes com que você já tem um bom relacionamento e faça uma reunião, com uns petiscos e sucos, para saber mais sobre o que valorizam. É o chamado focus group. Você também pode analisar seus históricos na empesa. Aliás, você vai ver mais adiante que o principal ativo de um programa de fidelidade são as informações coletadas.

3. Criatividade

Nada pior que um relacionamento que cai na mesmice… fica chato! Por isso, use a criatividade para surpreender com uma comunicação diferente, nomes legais, layouts caprichados de campanhas. Mas sem exagerar em ações muito complicadas, para não ir contra nosso primeiro conselho: simplicidade (com criatividade)!

Veja essas três palavras em mais detalhes neste artigo de nosso blog: 3 fatores de sucesso no marketing de fidelização de clientes

4. Conhecer para surpreender

Não tem como criar um programa de fidelidade de clientes sem informação. Nesse contexto, um software de CRM ou softwares específicos de programas de fidelização são fundamentais. Um cliente que é surpreendido pela oferta certa, do jeito que ele queria e na ocasião propícia para fechar a compra, com certeza vai ver vantagens nesse relacionamento! Para isso, é preciso saber responder a estas perguntas sempre:

• Que produto (ou serviço) seu cliente quer?
• Que preço quer pagar?
• Quando quer comprar?
• Como quer comprar, por qual canal?

E isso deve ser feito para cada tipo, cluster ou grupo de clientes segmentados em sua base… É, sem tecnologia da informação será muito difícil fidelizar clientes.

É aquilo que dissemos antes: todo mundo quer notar que o outro o conhece profundamente, se preocupa com ele e se antecipa a suas necessidades e desejos, seja no amor, seja na fidelização de clientes.

Veja esta nossa postagem com mais algumas informações sobre isso: Existe fidelização sem software de programa de fidelidade?

5. Mostrando para todo mundo que você está em um relacionamento sério…

É claro que esta é uma brincadeira que faz referência ao Facebook, mas a sua empresa precisa divulgar como é sério para você se relacionar bem com os clientes. Evidentemente o melhor custo benefício para empresas pequenas e médias são as redes sociais, blogs e, é claro, o site de sua empresa e do programa de fidelidade.

E fique atento: esse também é um excelente canal de atendimento, o chamado SAC 2.0, em que é possível monitorar, se relacionar e interagir com seus clientes de uma forma muito mais natural e com efeitos bem mais efetivos que outros canais “frios”, como um SAC telefônico, e-mails e mesmo chats.

6. Relacionamento de papel passado

Quando o relacionamento é sério mesmo, uma hora os pombinhos resolvem selar seu matrimônio… no caso de marketing de relacionamento, ao contrário dos relacionamentos entre casais, o primeiro passo é legalizar tudo, antes de começar a atrair, conquistar e fidelizar clientes.

E é bastante aconselhável que você contrate um advogado especializado no assunto para evitar qualquer problema. Eventualmente, algumas empresas têm um departamento jurídico que pode cuidar disso. De qualquer forma, sempre responda às reclamações de clientes e tente resolver os problemas da melhor forma possível por meio de seus canais de atendimento.

Agora que você já sabe como criar um programa de fidelização de clientes, porque não aproveita o mês dos namorados para estreitar esse relacionamento?

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