Não são raros os casos de gestores que afirmam veemente que perderam alguns clientes devido, principalmente, aos preços praticados. Mas nem sempre essa é a verdade. Existem vários motivos responsáveis por afastar o cliente da organização — só que é difícil para os empresários e até mesmo para os colaboradores admitirem a real razão.

Independentemente do fator que gerou o estresse ou desentendimento e levou o cliente para a concorrência, acredite: nem tudo está perdido. Aliás, com algumas práticas é possível reverter o cenário, tirando a má impressão. O resultado? Voltar a negociar com o cliente, o que por si só já é uma grande vantagem, concorda?

Para ajudá-lo com essa missão, elaboramos um conteúdo especial que mostra o passo a passo de como conseguir recuperar clientes insatisfeitos. Confira!

1. Identifique o motivo da insatisfação

Como solucionar uma situação se você nem mesmo sabe o motivo que a originou? Perceba, nesse contexto, a importância de entender a raiz da insatisfação do cliente. Em outras palavras, descubra por que ele não voltou a negociar com o call center da empresa.

Descaso dos atendentes, descumprimento de um acordo, falta de educação, falha no serviço: são várias as possibilidades. Somente após descobrir, de fato, a razão de ele ter abandonado a organização, será possível solucionar a pendência e recuperá-lo. Essa simples ação vai, inclusive, melhorar a experiência do cliente.

2. Coloque a empatia em prática

Saber se colocar no lugar do outro é necessário tanto para vida pessoal quanto profissional, sobretudo para quem atua no mundo dos negócios e lida diretamente com o público. Ao praticar a empatia, será mais fácil entender os anseios e dores do cliente, compreendendo que uma pequena falha da empresa pode ter gerado uma verdadeira dor de cabeça para ele.

É fundamental ser compreensivo e escutar com atenção o que o cliente tem a dizer — por mais que a vontade seja de interromper a ligação. É importante também tentar, nesse contexto, entender o ponto de vista dele, afinal, se ele está insatisfeito com o estabelecimento, algum motivo existe, não é mesmo? A partir de então, cabe à sua equipe de atendimento apresentar uma solução prática e efetiva, que realmente resolva o problema. Em vez de procurar justificativas e respostas certas, o ideal é focar no problema dele, tornando-o prioridade.

3. Adapte a abordagem

Cada cliente é único e enganam-se aqueles que pensam diferente. Isso significa que, por mais que os problemas sejam semelhantes, a forma como cada cliente reage a um cenário é bastante distinta. Por isso, é essencial adaptar a abordagem para cada perfil.

A equipe responsável pelo atendimento direto ao cliente deve, em algumas situações, abrir mão das respostas predefinidas e ensaiadas. Por exemplo, buscar por uma abordagem personalizada, começando por chamar o cliente pelo nome, parece uma atitude insignificante, mas acredite, faz toda diferença para ele.

E não para por aí. Adotar uma linguagem compatível com o estilo do consumidor também é um ótimo caminho. Se ele é uma pessoa mais séria, é melhor usar um diálogo formal. Agora, se o cliente é mais descontraído, vale a pena adotar um tom mais coloquial. O importante, aqui, é fazer com que ele se sinta acolhido e, sobretudo, compreendido. Isso, sem dúvidas, vai ajudar a deixar os clientes satisfeitos.

4. Reconheça os erros

Às vezes o cliente só quer escutar um sincero: “desculpe-me, eu estava errado”. Simples assim. Ele apenas quer que a empresa reconheça que falhou. Então, em vez de perder tempo procurando culpados pela insatisfação do cliente, o adequado aqui é reverter o cenário mostrando que a instituição admite a falha e fará o possível para que o episódio não aconteça novamente.

Nesse sentido, é importante encarar os erros — desde os mais simples até os mais complexos — como fonte de aprendizado. Lembre-se de que eles podem ajudar a sua equipe a superar os obstáculos, tornando-os profissionais melhores. Até porque é natural errar; o que não pode é persistir nos mesmos equívocos.

5. Seja sincero

Não caia na armadilha de tentar enrolar o cliente. Apresentar uma justificativa falsa para os diversos problemas pode parecer, inicialmente, a solução mais fácil, contudo está longe de ser o recomendado. Se o cliente souber que o atendente está mentindo, existe grande chance de ele perder a confiança e nunca mais voltar a negociar com a sua empresa de call center.

Além do mais, trabalhar com a verdade é sempre o melhor caminho. Isso evidencia que a empresa, apesar das suas falhas, é honesta. Nesse sentido, é importante oferecer uma explicação direta e clara. São minutos extras que no final vão evitar transtornos desnecessários.

Mas, cuidado. Para ser sincero não precisa abordar cada detalhe do ocorrido, transformando algo pequeno em um problema ainda maior. O ideal é ser sucinto, sem deixar de lado a clareza.

6. Dê atenção aos feedbacks

Quem dera se os atendentes só ouvissem críticas positivas e construtivas, não é mesmo? Na verdade, cada cliente tem uma forma de abordar um assunto e emitir uma opinião, seja sobre a qualidade do serviço, seja o prazo de entrega. No entanto, mesmo que os comentários não sejam tão amistosos, é fundamental levá-los em consideração.

Ninguém melhor do que os próprios clientes para informar quais são os pontos da organização que precisam ser revistos e até mesmo aprimorados. Por isso, os feedbacks no callcenter não devem ser ignorados. Pelo contrário, verifique com frequência o que é dito nas redes sociais e demais canais de comunicação da empresa, considerando as opiniões como um atalho para fortalecer e melhorar a marca como um todo. Utilize, nesse sentido, todos os benefícios do multicanal a seu favor.

Não existe uma fórmula mágica capaz de recuperar clientes insatisfeitos. É preciso comprometimento e dedicação, lembrando que o resultado não surgirá da noite para o dia. Além do mais, tenha em mente que a empresa está lidando com pessoas e elas são imprevisíveis, inclusive mudam facilmente de humor. Parece uma dica óbvia, mas ao focar-se nessa questão, sua equipe possivelmente não levará tudo a ferro e fogo e terá mais facilidade para resolver os obstáculos do dia a dia.

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