Por: Marcelo Caetano

Hoje eu vou contar uma história para você que ilustra bem a diferença entre a teoria e a prática da fidelização de clientes. Acompanhe com atenção…

“Um vendedor entra na empresa trazendo a novidade: aquele gigante que a empresa tanto gostaria de conquistar sinalizou que quer fazer negócio e precisa de uma proposta especial em três dias”. Uma oportunidade e tanto de fulminar a meta do mês e reforçar muito o caminho para atingir a meta anual.

Adrenalina total na equipe. Em poucos minutos, todos estão debruçados sobre o projeto. O relógio bate seis horas da tarde, ninguém se importa, o objetivo é que tudo fique o melhor possível. O cliente está no alvo. A luz na janela demonstra que todos estão trabalhando no departamento comercial até muito tarde.

Depois de dois dias, o projeto de venda para aquele supercliente está na mão. Agora só falta a reunião para a apresentação.

No terceiro dia, conforme combinado, todos chegam à empresa com duas horas de antecedência, apenas seis horas da manhã, de barba mais que bem-feita, a melhor roupa, sorriso no rosto, depois de uma noite que – apesar da ansiedade – foi reparadora.

Todos conversam entre si, a sensação de frenesi na equipe é máxima. O gerente geral se disponibiliza para ir até o cliente para ajudar na apresentação do projeto. Todos dão aquela última olhada nos detalhes de preço e prazo de pagamento e preparam aquela carta na manga para o caso de o cliente ainda pedir algo extra na hora H.

Pronto, oito horas em ponto, sem nenhum atraso, chegou a hora da apresentação. O gerente e o vendedor frente a frente com aquele tão sonhado cliente. De início, um bate-papo para descontrair, mas, no meio da conversa, uma abordagem cortante do cliente:

Então, o que vocês têm para me oferecer? Não me venham com a mesma proposta que levam para todos os clientes, porque vocês sabem que nós podemos ser grandes clientes.

O vendedor e seu gerente começam a vender os benefícios do que vendem, enfatizam o fato de serem um dos líderes do mercado e de estarem presentes em grandes empresas e, enfim, apresentam o preço.

O cliente sorri, dizendo com ironia:

Eu disse para vocês que queria uma proposta especial.

Então, o vendedor tira da manga a possibilidade de fazer o produto com a marca do cliente e já tira da sua pasta uma amostra de como ficaria a embalagem. Pronto, o sorriso discreto no rosto do cliente disse tudo. O negócio estava para ser fechado. E, pelo fato de colocar a marca do cliente no produto, a margem de lucro poderia ser mantida.

Negócio fechado, e o primeiro pedido feito.

Na volta para a empresa, todos, apreensivos, esperam a notícia. Os dois chegam discretamente para fazer um mistério, chamam a equipe na sala de reuniões. Todos já chegam preocupados. Então, a notícia. Festa geral, abraços, gritos, hurra! Adrenalina em vendas correndo solta.”

As lições sobre fidelização de clientes

Como eu sempre digo, manter clientes é tão importante e muito mais lucrativo que conquistar um novo. Afinal, a conquista de um novo cliente exige um grande esforço da equipe de vendas, que deve possuir condições especiais para a primeira negociação, além de programar uma série de visitas até chegar o momento do fechamento da venda – como você pode observar nessa história.

Mas, no dia a dia de uma empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, a situação geralmente é como a contada aqui. Para os novos clientes, atenção total. Para os fiéis, nem tanto…

Poucas vezes, ou quase nunca, uma equipe de vendas inteira se mobiliza para surpreender um cliente já conquistado ou para fazer um projeto que o tornará ainda mais fiel e seduzido pela nossa empresa.

Confesso que nunca vi equipes de vendas reunidas até às 10 horas da noite pensando em uma maneira de seduzir ainda mais um cliente fiel. Uma maneira de deixá-lo encantado pela empresa.

Confesso também que poucas vezes vejo a equipe e a direção focadas nesse propósito. O sentido natural é sempre o novo cliente, pois é dessa adrenalina que nós, vendedores, vivemos. Gostamos de caçar o novo cliente, a sensação da conquista é indescritível. Mas esse, certamente, não é o melhor caminho para o lucro.

Por isso, antes de iniciar minha série de artigos com dicas sobre como cuidar melhor dos seus clientes fiéis, convido-o a refletir sobre isso. Será que sua equipe de vendas atende seus clientes fiéis com a mesma adrenalina com que lida com os novos projetos?

Pense nisso.

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