Por: Jonatan Fortes

Uma geração de empresários desenvolveu essa ideia de que o que o cliente fala é lei. Eu acredito muito nessa ideia, mas existem algumas regrinhas que são importantes de se levar em conta quando pensamos que o cliente sempre tem razão.

Uma das primeiras ações que uma empresa precisa fazer ao iniciar um empreendimento é entender o seu público-alvo. No marketing digital fala-se muito em avatar ou persona, não é muito diferente no mundo off-line. Entender o que passa na cabeça do cliente é extremamente importante, saber como ele fala, como ele gosta de ser abordado, a forma, o horário, o momento adequado, que pergunta fazer… tudo isso é sagrado e diretamente responsável pelos resultados que a sua empresa terá.

Mas… a velha ideia de que o cliente tem razão não está necessariamente ligada a isso. Aquela velha ideia tem muito a ver com obedecer suas vontades, suas regras, fazer tudo o que o cliente quer. Isso é antiquado e não funciona, talvez nunca funcionou. Mas o que é que significa “o que cliente sempre tem razão?”

Quando procuramos entender como os nossos clientes (persona/avatar/público-alvo) pensam começamos a compreender os seus hábitos, desejos, vontades. O termo mais importante aqui é ‘entender’, não significa que serão feitas as vontades, do jeito que foram mencionadas. O desafio do empreendedor é conduzir e transformar esses desejos em um produto especial, personalizado, carregado de encantos, mas com a cara da empresa, com a cara da marca, carregado de experiência!

O cliente sempre tem razão, portanto, quando ele diz que:

Gosta de sair à noite em um ambiente sem muito barulho e que dê pra conversar à vontade;

Prefere receber uma comunicação da empresa através do e-mail ou correspondência (sim, ainda tem!);

Costuma escolher em casa, confortavelmente, o tipo de programação que ele quer assistir ao invés de ter que assistir na hora que o programa está passando.

Escolhe uma forma mais prática de se locomover em cidades grandes sem precisar ficar procurando um meio de transporte que nunca aparece ou que escolhe onde quer trabalhar;

Decide onde vai jantar depois que faz uma busca na internet e avalia a reputação dos restaurantes, pois gosta de experimentar lugares diferentes.

Poderia listar ainda muitos outros desejos de consumidores, mas esse pequeno apanhado de razões fazem com que os empreendedores avaliem quais são as características que os seus negócios irão ter na hora de abrirem suas ofertas e colocarem a sua marca para avaliação. Eles avaliam o que agrada a maioria das pessoas e entrega.

E, se em algum momento um cliente disser que seria legal que a casa passasse a oferecer cerveja quente, escute bem essa dica e não esqueça de ensinar a todos os seus colaboradores para que ofereçam ao Sr. Gosto Estranho uma cerveja quentinha sempre que ele chegar, mas isso não significa que a especiaria precisa estar no seu menu. O Sr. Gosto Estranho pode criar moda, daí a HotBeer pode entrar lá com um valor bem especial!

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