Por: Marcelo Caetano

Em meados da década de 1980, gerentes de venda profundos conhecedores das técnicas de venda e gestão de clientes diziam orgulhosos que todos os seus clientes recebiam o mesmo tratamento.

Hoje, já sabe que isso é impossível e, acima de tudo, pouco rentável.

Clientes devem ser tratados de acordo com sua escala de importância na organização, e também com de acordo com seu potencial de crescimento.

MAIOR CLIENTE OU CLIENTE MAIS LUCRATIVO?

Recentemente, tive a oportunidade de assistir a um treinamento com um grupo de grandes empresários e executivos. Em um determinado instante, o palestrante deixou todos constrangidos com suas perguntas.

Primeiro, ele pediu para que levantassem a mão todos que sabiam de cabeça quais eram os seus 10 maiores clientes. Todos, obviamente, levantaram a mão, afinal nós sabemos quem são nossos clientes especiais, certo?

Em seguida, o palestrante pediu para levantarem a mão apenas aqueles que conhecessem seus 10 clientes mais lucrativos.

Nesse instante, poucos se manifestaram e o silêncio foi constrangedor, tudo porque saber qual cliente dá mais lucro é muito mais difícil do que saber qual cliente é maior. Até porque normalmente o mais lucrativo não é aquele que está comprando mais no momento. Na maioria das vezes, as empresas negociam mal alguns contratam e fazem que grandes clientes não gerem lucratividade – mas os mantêm para ficar com o mesmo volume de vendas.

A resposta para a pergunta do título é simples: todos os clientes devem ser fidelizados, mas isso não significa que todos devam ter um tratamento igual.

Para se relacionar com o cliente, é necessário segmentar seus consumidores, e é aí que surgem várias dúvidas.

Para facilitar o cálculo vamos trabalhar de uma forma mais simples:

Se formos seguir a Análise de Pareto, que consiste na teoria de que 20% das ocorrências causam 80% dos problemas, podemos transferir esses dados para a área de negócios e temos a frequência que ocorre cada problema ou causa. Em média, 20% dos clientes são responsáveis por 80% das vendas.

Identifique quais são os aproximadamente 20% dos seus clientes que representam 80% das suas vendas. Para facilitar, coloque seus clientes em ordem e vá descendo na sua escala de vendas nos últimos 12 meses. Em um determinado momento, ela fará um degrau. Pronto, provavelmente você encontrou seus clientes mais importantes. Dê a eles um tratamento especial.

Que tipo de tratamento especial? Isso é assunto para meu próximo artigo. Enquanto isso, reflita sobre as questões que debatemos aqui.

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