Na hora de relatar um problema de consumo ou tirar alguma dúvida, procure o SAC; a ouvidoria, em geral, só entra em cena quando o primeiro canal não resolve a demanda

Comprei um produto que não chegou no prazo; fui mal atendido em um estabelecimento; percebi a cobrança de um serviço bancário que não contratei; quero cancelar meu plano de internet.

Nessas e em várias outras situações, o consumidor pode se perguntar qual é o canal de contato mais adequado para reclamar: o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou a ouvidoria da empresa?

Existe uma confusão sobre as funções de cada canal. Os dois serviços existem para atender os clientes, mas têm algumas diferenças importantes. Confira a seguir quais são as atribuições de cada canal.

SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor tem o objetivo de realizar ações operacionais e corretivas de forma mais prática e rápida. Nele, o cliente estabelece o contato com o fornecedor do produto ou serviço adquirido por meio de telefone, e-mail ou chat no site da empresa.

No SAC, o consumidor pode fazer reclamações, pedir informações e até cancelar o serviço contratado. O serviço serve também para solucionar os problemas dos clientes, trabalhando de acordo com padrões de atendimento e soluções predefinidos pelas empresas.

O SAC de serviços regulados por órgãos federais deve seguir regras específicas definidas pelo Decreto nº 6523/2008, como tempo máximo de atendimento, número gratuito de contato, fornecimento de protocolo, prazo de resposta etc.

Essas regras valem para empresas dos seguintes segmentos: energia elétrica, telecomunicações (telefonia móvel, fixa, TV por assinatura e banda larga), plano de saúde, transporte aéreo, transporte rodoviário interestadual, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartão de crédito e consórcios.

No caso de lojas virtuais, é obrigatório que haja um canal de atendimento online para atender as demandas, conforme exige o Decreto nº 7.962/2013.

As reclamações dirigidas ao SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis, a contar de seu registro. Lembre-se sempre de anotar o número do protocolo, data, horário e assunto da conversa. Em caso de cancelamento de pedido ou de contrato, a solicitação deve ser registrada imediatamente, por isso exija o envio do comprovante por correspondência ou meio eletrônico.

Ouvidoria

A ouvidoria é uma instância acima do SAC. Ela tem uma atuação estratégica em situações excepcionais e em ações preventivas e corretivas.

Esse canal só pode ser acionado se a demanda não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência na ouvidoria, o cliente deve ter o número do protocolo fornecido pelo SAC em mãos. É um segundo passo, portanto, para tentar solucionar o problema com a empresa.

Outra diferença é que a ouvidoria tem um um horário de atendimento mais limitado. Enquanto em alguns serviços o SAC deve estar disponível 24 horas, todos os dias, a ouvidoria desses mesmos setores só funciona de segunda a sexta-feira, em horário comercial. O prazo de resposta dado pela ouvidoria também costuma ser maior, de cerca de 15 dias.

Alguns setores, como bancos, têm regras específicas para esse canal. Em 2015, o Conselho Monetário Nacional criou novas exigências para as ouvidorias das instituições financeiras, como obrigação de gravar as ligações, fornecer contatos na página inicial do banco na internet e prazo de resposta de até dez dias. Essas regras começaram a valer em junho de 2016.

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