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Saiba como reduzir reclamações do atendimento

por: Afonso Bazolli
fonte: Consumidor Moderno
16 de março de 2016 - 18:09 - atualizado em 17 de abril de 2016 às 19:24

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Empresas de Telefonia, TV, Serviços Financeiros e Planos de Saúde são grandes protagonistas no aumento das reclamações ou processos judiciais decorrentes dos baixos desempenhos oferecido pelo canal de atendimento dos call centers. Segundo levantamento do Procon-SP, linhas telefônicas e tv a cabo lideram a lista com cerca de 20 mil registros em 2015.

Muitas vezes acreditamos que o problema são os atendentes, mas talvez seja um pouco mais sério que isso. Empresas com equipes de atendimento próprias ou terceirizadas possuem um grande volume de dados em constante transformação.

Flávio Vasconcelos, gerente de CRM da AX4B, parceira Microsoft em soluções de Cloud Computing, CRM, ERP e Licenciamento e recentemente nomeada para o “2015 President’s Club for Microsoft Dynamics”, ressalta a importância que um sistema de CRM tem para alinhar as informações em uma base consolidada. “Para suportar uma grande transição de dados, a empresa precisa de um sistema que possua tecnologia robusta e flexível, adaptando-se as necessidades de cada tipo de serviço”, diz Vasconcelos.

Segundo ele, além de tornar o atendimento mais eficiente e rápido devido a centralização das informações, a implantação de um sistema de CRM pode reduzir os custos de PAs, reduzir o tempo de atendimento e ainda transformar o atendimento das empresas em omni-channel.

“Em todos os projetos de implantação do Microsoft Dynamics CRM para call centers que participei, pude notar que o tempo de atendimento de cada analista reduziu consideravelmente, pois o atendente conseguia ter uma visão 360º de cada cliente, com todos os registros e informações de contrato dele. Isso tornou a dinâmica de atendimento maior e a fila de espera também foi reduzida, aumentando a produtividade de cada operador”, explica o gerente da AX4B, que possui mais de 15 anos de experiência com projetos de CRM.

Com a tecnologia aplicada do Microsoft Dynamics CRM, é possível integrar todos os canais de comunicação, tornando o call center ativo também em cima das reclamações virtuais feitas pelos clientes.

“Hoje em dia muitos sites e as redes sociais são grandes focos de reclamações dos clientes e essas informações acabam impactando a visão da marca negativamente. Com o Microsoft Dynamics CRM é possível coletar todas as informações desses sites e juntá-las dentro do sistema, aumentando ainda mais a base de informações do cliente e conseguindo responder as reclamações de imediato. Nos dias de hoje esse tipo de atendimento é fundamental para manter os clientes fidelizados”, finaliza Flávio Vasconcelos.

Para o especialista, o problema com os atendimentos de call center em sua grande maioria estão ligados a falta de integridade das informações e visão míope das necessidades de cada cliente. “Um sistema que consiga configurar essas informações e transformá-las em dados para os atendentes junto a um bom treinamento com certeza é a chave para evolução dos atendimentos no Brasil”, finaliza Vasconcelos.

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