O uso de soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente (em inglês, CustomerRelationship Management – CRM) é cada vez mais comum, mas será que o serviço de atendimento ao cliente melhorou? Parece que não. Segundo uma pesquisa da U.S. ChamberofCommerce, 68% dos clientes deixam negócios porque não gostaram do tratamento recebido durante o atendimento.

Se hoje as empresas têm um software de contact center que direcionam ligações para URA e agentes que operam soluções de CRM e se comunicam via chat e e-mail, por que os índices de satisfação continuam caindo?

Observe o cenário: um cliente de uma TV a cabo está com problemas para pagar uma conta. Ele então liga para sua amigável operadora de TV a cabo, a mesma de quem é cliente há anos. Depois de indicar que precisa resolver um problema relacionado a um boleto e discar o código de assinante ou CPF, ele finalmente é direcionado a um agente. As primeiras perguntas do agente então são sobre o motivo da ligação e o número do código de assinante ou CPF.

Aparentemente não há nada de errado, mas tudo que o atendimento fez foi irritar o cliente e desperdiçar seu tempo.

Como melhorar esse cenário

Pense na experiência do cliente se o que tivesse acontecido fosse diferente: Ao ligar para a empresa de TV a cabo, o número de telefone é reconhecido e o cliente não precisa informar seu código de assinante ou CPF. Ele então informa à URA que está com um problema relacionado a um boleto. A URA explica que todos os agentes estão ocupados, mas pergunta se o cliente gostaria de receber uma ligação quando alguém estivesse disponível. O agente entra em contato e, além de já saber do que se trata o problema, tem em mãos todo o seu histórico de compras.

Tudo é diferente quando o cliente é tratado como se seu tempo fosse valioso e nada é melhor para um relacionamento do que se sentir valorizado. Os benefícios de um bom relacionamento com o cliente podem ser alcançados com práticas como:

• Comunicar-se com os clientes nas suas condições: voz, e-mail, chat, mobile, entre outros;
• Personalizar a interação ao reconhecer quem está contatando a empresa, fazendo conexões entre todos os canais para que o contexto não se perca;
• Oferecer as melhores opções para cada cliente, desde autoatendimento até atendimento assistido;
• Conectar clientes ao agente mais capacitado para ajudá-los com base nas informações disponíveis no CRM e no software de contact center;
• Entregar a resposta certa de maneira direta e o mais rápido possível

Benefícios de um melhor relacionamento com o cliente

De acordo com o Gartner, 80% da receita de uma empresa virá de 20% dos clientes existentes. Além disso, reduzir a rotatividade de clientes pode aumentar os lucros em 25% até 125%.

Segundo uma pesquisa da ForrestResearch, conquistar novos clientes custa cinco vezes mais que manter os já existentes. Além disso, de acordo com Marketing Metrics, a probabilidade de vender para um cliente existente é de entre 60% e 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo prospect é de 5% a 20%.

Se criar bons relacionamentos com o cliente interessa a sua empresa, é hora de buscar a criação de um sistema de engajamento, ou um sistema de sistemas para gerenciar as interações de engajamento no CRM e nas soluções provenientes por um software de contact center.

Os benefícios de combinar seu sistema de CRM com as capacidades de personalização de um contact center moderno incluem não só melhorar os níveis de satisfação, mas também simplificar as operações de apoio ao cliente.

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