Por: Marcelo Caetano

Muita gente me pergunta se deve voltar todos os seus esforços para recuperar um cliente inativo, se deve simplesmente ouvi-lo ou se deve deixar ele de lado.

Eu sempre digo que cada caso deve ser estudado particularmente. Alguns clientes que se tornaram inativos são rentáveis e devem ser recuperados, claro, mas outros podem ser sinônimo de muito trabalho e pouco retorno. O fato é: quando um cliente lucrativo entra em inatividade ele deve ser recuperado imediatamente!

Plano de ação para lidar com clientes inativos

1. Liste quem são os clientes em risco de inativação e faça com que todos na equipe conheçam os nomes que estão nesta lista;
2. Peça que seus vendedores pensem em um plano de ação para cada caso e marque uma reunião para debaterem juntos as ideias;
3. Defina que estratégias serão seguidas, estabeleça metas e prazos e cobre resultados;
4. Aos profissionais da sua equipe que forem conversar com os clientes em risco de inatividade lembre que ser humilde e honesto neste momento é fundamental. Se você está perdendo a atenção do cliente é porque cometeu falhas. Ouça-as atentamente e não tente dar mil justificativas para elas terem acontecido. Além disso, não prometa o que não poderá cumprir só para recuperar o cliente, pois assim você estará apenas escondendo o fogo, e não apagando o incêndio;
5. Aproveite o momento descobrir o que o levou a se tornar inativo. O caminho para recuperá-lo pode ser desvendado aí;
6. Integre sua equipe na força-tarefa de recuperar o cliente. Vendedores, gerentes e profissionais de pós-venda precisam estar a par do que está acontecendo para poder ajudar a empresa na missão de fazer com que o cliente volte a ser ativo. Para isso, defina bem as tarefas de cada um (por exemplo: o vendedor deve ouvir o cliente e repassar as informações que obteve aos seus superiores; o pessoal de pós-venda deve entrar em contato com ele para mostrar que a empresa se interessa e se preocupa com os problemas apresentados; e o supervisor/gerente deve traçar a estratégia para recuperá-lo). Em equipe, será muito mais fácil alcançar seus objetivos.

O fato é que por mais que custe caro recuperar um cliente, conquistar um novo é muito mais caro. Então, o importante é agir o quanto antes. Se você permitir que seu concorrente assuma sua posição no cliente, recuperá-lo vai ser mais difícil. Tempo é fundamental, e o telefone é a ferramenta mais barata.

Por isso, coloque sua equipe para trabalhar JÁ nos clientes que acabaram de interromper seu ciclo de compras e não dê tempo para eles virarem de fato inativos.

Avaliando resultados

Depois que as estratégias foram colocadas em ação chega a hora de sentar e avaliar os resultados que elas trouxeram.

Para isso, defina uma data por mês para reunir todo mundo e debater o andamento das ações e pensar em possíveis mudanças de rumo. Nesse momento, os vendedores devem apresentar os resultados obtidos no mês que passou e apresentar seu plano de ação para o mês que vem na sequência.

Todas as carteiras de clientes (ativos, inativados, inativados no mês e reativados no mês) devem ser avaliadas nessa reunião.

Na VendaMais sempre fechamos isso em perspectiva dos últimos 12 meses, para observar a movimentação da carteira no médio prazo. E vemos que o vendedor começou os últimos 12 meses com 30 clientes ativos e agora tem 35, por exemplo.

A cada 12 meses a carteira de inativos deve ser avaliada e limpa para evitar acúmulo de empresas que fecharam, etc. A limpeza dessa carteira é fundamental, pois a empresa e o vendedor precisam ter claros quais são os clientes que devem ser mantidos no foco e quais devem ser descartados.

Para os clientes inativos, estabeleça um processo de comunicação periódica e uma política clara de manter ou não na rota de visitação do vendedor ou na listagem do call center.

Cuidado para a carteira do seu vendedor não assumir um volume de clientes maior que a capacidade dele de atender, isso é desastroso na retenção e não permite a recuperação. Nesse caso é preciso deslocar essa função para outro profissional.

Por último, de alguma forma atrele isso a remuneração variável do seu vendedor. Caso contrário será uma dor de cabeça para o líder, e exigirá um esforço sobre humano.

Quando um assunto é realmente importante para o sucesso e perenidade da empresa, deve ser parte da remuneração de todos!

Mãos à obra?

Sucesso!

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