Por: Fernanda Daura

Para melhorar resultados no call center, o gestor deve valorizar a equipe, investir em tecnologia e utilizar os dados e informações corporativas a seu favor.

Qual é a sua meta para 2014? Independentemente se for aprimorar o relacionamento, prospectar clientes, especializar-se ou aumentar a estrutura, existem algumas práticas que inevitavelmente ajudam a melhorar resultados no call center. Neste post, separamos algumas delas e damos dicas de como alcançá-las para que você, gestor, comece o ano determinado.

Usar os dados do call center a seu favor

A incorporação das técnicas de BI no call center tende a ser a grande oportunidade de identificar ao mesmo tempo gargalos e oportunidades. Business Intelligence, que engloba o Big Data, incentiva a seleção, armazenamento e análise de dados de uma empresa. Em um call center, é natural que ao longo dos anos acumulem-se grandes volumes de informação de clientes, mercado, produto e etc.

Portanto, para melhorar resultados no call center de maneira mais assertiva possível, passe a dar mais atenção à informação corporativa disponível no seu sistema. Encarregue uma equipe especializada para triar esse material. Com o relatório de análise em mãos, trace novas estratégias, realize as mudanças necessárias e faça o teste.

Valorizar a equipe

Abrace o time. Afinal, seus operadores compõem a cara que a sua central de relacionamento possui. Caso você trabalhe com profissionais desestimulados ou despreparados, essa vai ser a impressão que o público terá do seu negócio. Ainda que o segmento de call center seja conhecido por acolher pessoas com baixa escolaridade, invista constantemente em qualificação, faça cursos de reciclagem e, em seguida, meça os resultados. Eles tendem a ser excelentes.

Em post recente aqui no blog, nós também incentivamos o plano de carreira no call center. Dessa maneira, as taxas de turnover e rotatividade caem, ao mesmo tempo em funcionários sentem-se motivados. Por consequência, é possível atingir metas com mais facilidade.

Investir em tecnologia

Empresas que ignoram as soluções tecnológicas atualmente disponíveis no mercado estão fadadas a serem ultrapassadas. No segmento de contact center, isso acontece porque existem softwares extremamente modernos que facilitam o cotidiano dos operadores, gestores e clientes. É certo que a tecnologia demanda recursos e investimentos. No entanto, o retorno obtido (ROI) costuma ser alto e diretamente proporcional à satisfação do cliente – que passa a ser melhor atendido, em um prazo menor.

Quais são suas estratégias para melhorar resultados no call center em 2014? Compartilhe conosco pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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