Por: Wilson Souza

Receber feedbacks negativos de um cliente pode se tornar uma questão complicada dentro dos setores de Help Desk das empresas e, por isso, é importante saber como lidar com essa situação da melhor forma possível para que as falhas sejam minimizadas e os clientes não percam a confiança que detinham na empresa.

Desse modo, listamos algumas atitudes essenciais para que uma equipe de atendimento consiga administrar feedbacks negativos e inclusive utilizá-los para a melhoria constante do serviço oferecido aos clientes.

1) ANALISE SE O CLIENTE TINHA RAZÃO

Primeiramente, é importante entender se a empresa cometeu algum tipo de erro e se o cliente tinha motivos para realizar aquele comentário negativo. Nesse caso, admitir o erro é uma forma da empresa demonstrar ao cliente que reconhece o seu valor e que está disposta a melhorar.

2) RESPONDA SEMPRE DE FORMA EDUCADA E ATENCIOSA

Não importa em qual plataforma a crítica tenha sido feita, seja por email, telefone ou através das redes sociais, o ideal é que a equipe de atendimento consiga responder ao cliente de forma rápida e educada. Mesmo que o cliente em questão seja ríspido ou deselegante, uma equipe bem treinada deve sempre tentar manter a sua postura profissional e cortês.

3) NÃO IGNORE OS COMENTÁRIOS NEGATIVOS

Lidar com críticas é uma situação bastante complicada, porém, a estratégia de algumas empresas em ignorar o que é dito de negativo sobre as mesmas pode acabar se tornando um grande erro. A razão para isso é que, nos dias de hoje, com a internet, o alcance de um comentário negativo na web pode ser muito maior do que o imaginado e, a curto e médio prazo, a reputação da empresa pode ser prejudicada.

Portanto, apesar de ser algo que irá demandar esforço e tempo, é importante tentar responder ao menos uma parte dos comentários negativos e demonstrar que a empresa se importa com os clientes, algo fundamental atualmente.

4) ENXERGUE AS CRÍTICAS COMO UMA MANEIRA DE MELHORAR O SERVIÇO PRESTADO

Por fim, o melhor método para diminuir a frequência dos comentários negativos é identificar em quais aspectos a empresa está sendo mais criticada pelos clientes e começar a buscar meios de melhorá-los. Ao fazer isso, será apenas uma questão de tempo para que grande parte do feedback negativo se torne positivo.

Uma forma inteligente para conseguir auxílio no processo de atendimento ao cliente é o Acelerato, uma ferramenta online capaz de proporcionar maior controle, segurança e qualidade aos profissionais que atuam na área de Help Desk. Além de monitorar precisamente o trabalho realizado por cada membro da equipe, ele ainda armazena dados e informações online, tornando o acesso muito mais simples e rápido.

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Até a próxima!

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