O fundador do Kellogg Sales Institute dá dicas de adaptação para o contexto complexo e seus novos desafios

A COVID-19 mudou tudo na maneira como trabalhamos, e as vendas não ficaram isentas. As promoções criadas com tanto esforço estão fora de sintonia com a nova vida dos clientes. Todas as suas abordagens de venda passaram para o mundo on-line. E o que aconteceu com aquele plano de vendas que parecia tão plausível no começo de janeiro? Ficou obsoleto.

“O mundo mudou e está tudo muito assustador”, diz Craig Wortmann. “Os líderes de vendas precisarão treinar os vendedores sobre como ter sucesso nessa nova realidade”.

A boa notícia é que, de alguma forma surpreendente, os princípios fundamentais do treinamento de uma equipe de vendas não sejam muito diferentes hoje do que eram há alguns meses, diz Wortmann, professor clínico de empreendedorismo e fundador do Kellogg Sales Institute.

A diferença são os riscos: com os níveis de estresse disparando (e os orçamentos caindo), o treinamento certo é mais importante do que nunca.

“Treinamento é sempre importante, sem dúvida, mas agora é a hora do vai ou racha”, diz Wortmann. “Os líderes de vendas precisam treinar os vendedores a se tornarem ouvintes empáticos e melhores questionadores. Devem também ser perseverantes em seu compromisso de ajudar os clientes atuais e potenciais a progredirem em tempos difíceis”.

Vejam abaixo as dicas de Wortmann para treinar uma equipe de vendas bem-sucedida durante e depois a crise atual.

Crie um sistema de feedback

Um pouco clichê, mas funciona: embora muitos líderes de vendas tenham sido promovidos devido ao seu próprio sucesso nas vendas, isso não garante que tenham as ferramentas para treinar outros vendedores. Mais especificamente, muitos treinadores de vendas não possuem treinamento sobre como fornecer feedback de desempenho claro, produtivo e voltado para o futuro para os integrantes de suas equipes.

Assim, como primeiro passo, Wortmann sugere agendar deliberadamente discussões sobre treinamento em todas as interações, não apenas colocando-as no final de outras conversas ou permitindo que surjam durante as discussões ou se houver tempo para tal. Afinal, os treinadores são responsáveis por ajudar suas equipes a “refinarem” suas mensagens aos clientes. Assim como o maestro de uma orquestra não guardaria todos os elogios ou críticas ao grupo de violinistas até as avaliações trimestrais ou a apenas 20 minutos antes da noite de abertura, o treinador de vendas também não deveria fazer o mesmo.

“É necessário ajustar a mentalidade para pensar no feedback como uma prática”, diz Wortmann. “É algo que se faz repetidas vezes como parte dos negócios do dia a dia.”

De certa forma, a incorporação do feedback é agora mais fácil do que antes da COVID-19. Ao longo de sua carreira, Wortmann se deparou com uma resistência por parte dos líderes de vendas quando insistia em conversas frequentes de feedback. Por quê? Na verdade, dar feedback sobre desempenho pode ser difícil.

“Você está pedindo aos líderes de vendas para fornecer feedback comportamental de forma disciplinada, seja bom ou ruim, e ter que fornecer feedback ruim pode ser constrangedor”.

A segunda razão pela qual os líderes de vendas recuam é que se sentem sobrecarregados. Porém, a ampla adoção das teleconferências diminuiu esse obstáculo. Como no momento já não estão sendo realizadas viagens e trajetos entre casa e trabalho, alguns líderes de vendas estão conversando com suas equipes com mais frequência e de uma forma mais estruturada, o que proporciona mais janelas de treinamento.

“Não é possível estar em oito lugares ao mesmo tempo, mas aposto que, como líder, você tem oito oportunidades a mais por semana para dar feedback à sua equipe, porque pode entrar a qualquer hora no Zoom”, diz ele.

Ele recomenda que, sempre que concluir uma tarefa, por exemplo, uma ligação com um cliente em potencial, o vendedor deve falar com seu treinador para obter feedback focado apenas naquela tarefa.

“É imediato, específico ao contexto e prospectivo”, diz Wortmann.

Inicie a conversa demonstrando empatia

Mas antes de soltar um feedback concreto, é importante iniciar a conversa como seres humanos.

A empatia sempre foi fundamental para o treinamento de vendas, mas hoje em dia os líderes de vendas precisam aumentar o nível ainda mais, especialmente os propensos a ir diretamente no assunto.

“No momento, precisamos nos mostrar uns aos outros”, diz Wortmann. “Eu costumo dizer primeiramente ‘E aí, como está? Antes de dar qualquer feedback, está tudo bem com você?’” Esta pergunta simples abre a conversa para a possibilidade de feedback real.

Abrir uma conversa com empatia também significa reconhecer a incerteza e o estresse que sua equipe pode estar enfrentando. Se os membros da equipe estão preocupados com a segurança no emprego, é importante abordar seus medos e esclarecer o foco do seu feedback.

“Eu digo a eles que a conversa está ocorrendo em um momento difícil para a empresa e para todos nós em geral”, diz Wortmann. “Quero sempre esclarecer que o feedback que estou dando é específico do desempenho deles naquele webinar naquele momento, por exemplo.”

Concentre-se nessas duas perguntas

Ao fornecer feedback sobre esses desempenhos específicos, Wortmann incentiva os líderes de vendas a usar a seguinte estrutura simples para criar confiança e competência dos vendedores.

“É preciso lembrar apenas de duas frases: ‘Bom trabalho’ e ‘Precisamos fazer diferente’”, diz ele.

Para aumentar a confiança do vendedor, comece pedindo sua opinião sobre o que fizeram bem.

Acrescente suas próprias observações, abordando conhecimentos, habilidades ou disciplinas específicas. Em seguida, mude a conversa e pergunte o que eles acham que devem fazer de forma diferente, antes de acrescentar suas recomendações sobre o que podem fazer diferente.

“Não é possível criar competência sem confiança”, diz Wortmann. “Por isso não importa a ordem das perguntas”.

Essa abordagem também simplifica a documentação e o acompanhamento para os treinadores de vendas. Basta registrar o que correu bem e o que pode ser feito de forma diferente com aquele cliente em particular na próxima vez.

Mais uma revelação: agora que as reuniões de negócio presenciais estão sendo realizadas on-line, há uma nova dimensão no feedback necessária para melhorar uma equipe de vendas. Grandes líderes de vendas já estão começando a treinar as habilidades e disciplinas granulares necessárias para aparecerem e se destacarem on-line.

Por exemplo, um vendedor que era especialista em manter contato visual durante as apresentações pessoais talvez precise agora aprender a alternar o foco entre a câmera e os rostos na tela. Ou então, um vendedor que está acostumado a sentar-se à mesa talvez precise participar de videoconferências em pé para projetar uma energia mais positiva durante essas chamadas.

Os vendedores que usam pitch decks para apresentações devem agora ser super vigilantes quanto ao uso de recursos visuais, porque as pessoas estão apresentando fadiga com o Zoom, e isso piora ainda mais um campo visual já saturado.

“Estamos agora no mundo do Zoom e tudo que precisa ser objeto de feedback”, diz Wortmann.

Colabore para a redefinição da excelência

É claro que, com a economia geral em apuros e as pessoas enfrentando uma ampla gama de rupturas no tempo e no bem-estar, a meta de vendas do último trimestre pode estar irremediavelmente fora de alcance, independente da eficácia do treinamento.

“Ainda estamos aprendendo o que é realmente o desempenho ideal dos negócios durante uma pandemia”, diz Wortmann.

A chave para os treinadores de vendas é colaborar com os vendedores para tirar o máximo proveito do que eles têm a oferecer, levando em consideração as mudanças nas situações das pessoas e no cenário dos negócios.

“Se um pai ou mãe com filhos pequenos relata que está lutando para dar apenas 40% de esforço nesta semana, o líder de vendas precisa explorar esses 40% como se fosse ouro”, diz Wortmann. “É necessário definir como é realmente ‘ótimo’ agora e revisitá-lo na semana seguinte”.

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