Por: Edmundo Moura

Embora as inovações em tecnologia tenham transformado o segmento de atendimento ao cliente nos últimos anos, nos contact centers as pessoas continuam a ser o principal recurso. As empresas mais reconhecidas nesse segmento são as que têm funcionários orgulhosos de sua marca e dedicados a tornar os seus clientes satisfeitos. O impacto das pessoas não pode ser subestimado.

Atualmente, na era digital, as ações e consultas simples são mais propensas a serem resolvidas nos canais de autoatendimento. No entanto, isso não significa que a necessidade de agentes de Contact Center tenha diminuído. Os agentes têm que tratar um volume muito maior de solicitações mais complexas que não foram resolvidas no autoatendimento. Este desafio é agravado pelo fato de que os clientes estão, cada vez mais, usando múltiplos canais e compartilhando suas experiências e reclamações nos canais de mídias sociais.

Ou seja, as demandas são mais complexas e os clientes, ao mesmo tempo, estão mais exigentes. Certificar-se de que as pessoas estejam envolvidas e capacitadas não pode ser considerado uma preocupação secundária. É um fator crucial na sua experiência geral do cliente.

De acordo com a Global Contact Centre Benchmarking Report Dimension Data, os níveis de satisfação do cliente caíram pelo quarto ano consecutivo.  Não é uma coincidência que os níveis de satisfação estejam diminuindo enquanto as empresas oferecem cada vez mais opções de atendimento. Não apoiar proativamente a capacidade das pessoas para gerenciar as expectativas crescentes dos clientes é uma decisão de negócios que pode ter um impacto financeiro profundamente negativo.

Nesse contexto é essencial dispor de funcionários engajados com a experiência dos clientes. Para suportar isso, é fundamental que as ferramentas possibilitem:

• Planejar de forma estratégica a capacidade do time
• Gerenciar e planejar os recursos dos diversos canais de forma integrada (Omnichannel), incluindo adequações e ajustes ao longo do dia
• Gravar e gerenciar a qualidade de chamadas
• Gerenciar o desempenho
• Avaliar periodicamente habilidades e necessidades de treinamento
• Analisar, classificar e identificar tendências dos diversos canais, incluindo voz e texto
• Pesquisar a satisfação de forma integrada ao atendimento

Como acontece com qualquer investimento em tecnologia de contact center, é importante considerar tanto os benefícios operacionais como o retorno sobre o investimento (ROI).

Quando se trata de investir em uma solução para apoiar o engajamento das pessoas e a estratégia de experiência dos clientes, é recomendado trabalhar com um provedor de solução que está focado em inovação, que seja financeiramente sólido e com investimentos consistentes em pesquisa de desenvolvimento.

A solução de gerenciamento de recursos da Genesys é a que melhor se enquadra neste cenário desafiador, pois permite gerenciar funcionários e recursos do contact center de forma integrada e associada à experiência dos clientes, com um ROI agressivo.

A Genesys Customer Experience Platform conta com vários diferenciais, dentre eles está a incorporação de uma série de recursos que permitem fazer a gestão completa da jornada do cliente, otimizar a infraestrutura e a força de trabalho e inovar na experiência do cliente. Baixe nosso resumo executivo e conheça 10 razões pelas quais a Genesys Customer Experience Platform é a escolha certa para seu contact center.

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