Por: Lucy Kellaway

Costumava haver duas respostas para a maioria das perguntas no mundo dos negócios – sim ou não. Agora, há uma terceira que vem ficando mais popular que as duas. É o silêncio.

Acabo de receber uma mensagem angustiada de um leitor que passou o último ano se candidatando a empregos, muitas vezes passando por várias rodadas de entrevistas, sendo que não recebeu nenhuma resposta positiva ou negativa. Em cada uma das vezes o processo acabou em silêncio.

Silêncio não é apenas uma resposta para buscas de emprego, mas para convites, propostas de encontros, memorandos e pedidos em geral – ou para qualquer pergunta vinda por e-mail.

Todos perdem com essa não comunicação, embora alguns mais do que outros. Para os silenciosos, não responder pode não ser educado nem eficiente, mas é vital para a sobrevivência. A cada dia deixo de responder dezenas de mensagens, como se para lidar com tanto lixo, o silêncio fosse a única forma de se manter são. Mas ter essa sanidade por um lado alimenta a insanidade por outro. Quem busca empregos fica ensandecido com o silêncio – a certeza da rejeição teria sido algo mais gentil, contou-me o leitor.

Em várias ocasiões, fico em um estado que varia entre uma ansiedade moderada e uma devastadora, ao pensar por que motivo as pessoas deixaram de responder minhas mensagens. Será que o silêncio a um e-mail ligeiramente abusado que enviei se deveu ao descontentamento com o tom informal? Quando enviei um e-mail com uma ideia para uma coluna, será que o silêncio resultante foi sinal de desânimo? Ou discordância? Ou algo completamente diferente?

O que torna o silêncio na resposta a e-mails tão perturbador é o fato de ser impossível de decifrá-lo. Quando você fala com alguém, pode ver se eles ficaram mudos pelo choque, desaprovação ou tédio. Os e-mails, no entanto, não dão pistas. Será que a pessoa chegou pelo menos a ler a mensagem? Estão deliberadamente te ignorando? Estão contrariados? Ocupados? Sem bateria? Ou será – como muitas vezes acontece comigo – que leram a mensagem no celular sem ter os óculos à mão e, quando estavam com os óculos, o momento certo para responder já havia passado?

O executivo-chefe do JPMorgan Chase, Jamie Dimon, acha que tem a resposta. Ele recomendou a todos seus subordinados que respondam seus e-mails no mesmo dia. Isso pode ser uma ótima notícia para os clientes do banco, mas certamente significa que seus executivos vão ficar tão ocupados em digitar respostas ligeiras que não vão ter tempo para o trabalho bancário.

Outra solução poderia ser um sistema que nos permita saber quando nossos e-mails foram abertos. Mas essa não é a solução já que os “avisos de leitura” são invasivos e saber que alguém leu sua mensagem não atenua a paranoia – só a aumenta. A única solução eficiente seria tornar a comunicação entre nós mais trabalhosa ou paga. Então, apenas pedidos razoáveis seriam escritos e respondê-los voltaria a ficar na moda. Até lá, entretanto, cada um de nós precisa elaborar um sistema.

O ponto de partida é entender que, embora o silêncio provavelmente signifique um “não”, talvez possa ser um “sim” ou um “talvez” – o que torna essencial voltar a fazer a pergunta ignorada da primeira vez. Meu instinto me diz que é rebaixar-se, mas ele está errado. Não há vergonha em incomodar: em um mundo em que as pessoas, em grande medida, desistiram de dar respostas, é tolice perguntar apenas uma vez.

Então, quanto tempo devemos esperar para voltar a fazer a mesma pergunta? Descobri um artigo de um acadêmico do MIT sugerindo que 80% das respostas chegam durante as primeiras 29 horas, com outros 17% chegando nos 11 dias seguintes. De acordo com essa pesquisa, o certo é esperar 12 dias – o que soa tempo demais para mim. Não consigo me lembrar de nada que tenha recebido há tanto tempo e, na minha opinião, o período mais adequado seria de uma semana.

A questão seguinte é o que dizer. Minha caixa de entrada está repleta de mensagens que começam com “Desculpe te amolar com isso…” ou “Não sei se você teve tempo de ler minha mensagem…”, duas opções que significam rebaixar-se vagamente. O melhor é resumir a mensagem em uma sentença, incluindo a original para garantir.

Por fim, é preciso considerar quantas vezes esse processo vai se repetir caso a resposta não venha logo na primeira. Isso depende de até que ponto você precisa da resposta, mas acho que três vezes é um número razoável. Se o silêncio, desde o começo, tivesse significado um “não”, insistir não pode tornar a situação pior. E há um número expressivo de pessoas – e, às vezes, ainda faço parte desse grupo anêmico – que reservam seu tempo não para aqueles que eles mais querem ver, mas para os que persistem mais.

A outra solução é desistir do e-mail e pegar o telefone. Há algumas pesquisas indicando que há maior probabilidade de as pessoas fazerem o que você deseja quando você pede várias vezes por diferentes canais. Pode ser verdade, mas odeio tanto que me liguem para dizer “só liguei para ver se você viu meu e-mail”, que mesmo se essa tática funcionar, não posso recomendá-la em sã consciência.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.