Por: Fernando Serson

Muito se comenta e se discute acerca do nível e da qualificação profissional das pessoas que estão na linha de frente das organizações. Aquelas que na grande maioria das vezes acabam por representar a empresa perante o cliente / consumidor e as grande “culpadas” ou “responsáveis” (dependendo do ponto de vista) pela satisfação ou insatisfação do cliente.

É verdade que o nível e mesmo a formação escolar das pessoas está paulatinamente piorando. Também é fato que os gestores de call center (que não nos deixam mentir) sabem melhor do que ninguém que a preocupação de muitos é tanto juntar um dinheirinho para fazer algo que se deseja ou então esse é o primeiro emprego (para não ficar parado!) e na primeira oportunidade, simplesmente o atendente abandona o seu posto / o trabalho. Isso sem contar o absenteísmo, as faltas não justificadas e o fato de “vamos estar trabalhando, para estarem existindo menas falhas (sic)”.

Agora, será que alguma das empresas que se utilizam dessa mão—de-obra está realmente preparada para ter um atendente diferenciado? Existe de fato um plano de carreira com possibilidade real de acesso e mais que isso. Será que é interessante que esse colaborador tenha autonomia e liberdade de fato para se preocupar e atender às demandas, queixas, reclamações e dúvidas de um dado cliente. Ou esse, ainda no caso do call center é avaliado pelo seu tempo médio de atendimento (T.M.A.). e, se ultrapassar esse tempo, se sente compelido a “derrubar” o cliente, causando profunda insatisfação nesse. Ou então o prestador de serviço direto, gerente de banco ou vendedor de loja cuja tarefa é “atingir as metas de vendas” a qualquer custo e assim tenta “empurrar” produtos para os clientes.

É sabido e reconhecido tudo isso. No entanto, cabe a reflexão. Os gestores ou responsáveis gostariam, de ter um subordinado que questionasse as suas ordens ou no mínimo agisse de um modo distinto daquele previamente estabelecido pelo script?

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