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O custo da desinformação no Contact Center

por: Afonso Bazolli
em: Gestão
fonte: Interaxa
20 de junho de 2012 - 0:17

O-custo-da-desinformacao-no-Contact-Center-televendas-cobranca

Por: Marcelo Fernandez

Um dia de trabalho por semana ou 19% do seu tempo de trabalho. Isto é o que o Contact Center desperdiça em média o responsável por identificar e resolver os chamados “problemas da vida cotidiana”, de acordo com um estudo da consultoria britânica de Gestão de Desempenho Teasel.

Para alguns a situação é ainda pior: 14% dos entrevistados disseram que entre 30 e 50% de seu tempo evapora tentando resolver questões de gestão que surgem inesperadamente. Neste caso estamos falando de 1,5 e 2,5 dias por semana, respectivamente.

Embora o estudo tenha sido conduzido na Inglaterra, nós suspeitamos que este é um problema que também existe em todas as regiões, além do objetivo específico desse mercado.

A verdadeira causa dessa fuga de energia, dizem os protagonistas, é a falta de informação de gestão relevante para executar suas tarefas. E, considerando a informação que se recebe, em muitos casos o problema é a qualidade da mesma.

Consequentemente, para o encarregado da operação muitas vezes é  impossível se antecipar e planejar os diversos problemas que irão impactar o Contact Center. Por essa razão surge à necessidade de alongar muito a qualidade da gestão de dados e como  são usadas para operar, essas são as questões fundamentais.

É neste cenário que surgem várias soluções de software que prometem “amassar” o grande volume de dados gerados a cada segundo, e convertê-los em informações confiáveis para liberar o usuário da tirania do dia a dia.

Ferramentas para analisar e comparar dados de uma ampla variedade de fontes, próprio Contact Center (URA, DAC, etc.) e o resto da empresa, séries históricas de registros gerados em tempo real. Combinando e comparando essas soluções oferecem a visão de um horizonte mais amplo e permite ao gestor de forma mais produtiva usar seu tempo.

Uma vez que o fluxo constante dedados é liberado e se obtém informações importantes, não só melhora o seu funcionamento, mas também ajuda a resolver problemas de negócios em geral.

Referimo-nos, por exemplo, questões como a retenção de clientes, ou seja, para aplicar esses poderes analíticos para identificar quais são os clientes mais valiosos, quais produtos ou serviços oferecê-los, como e quando entrar em contato com eles, através de qual tipo de mensagens.

É importante entender que em última instância a maior missão dessas ferramentas é o de reforçar a ligação entre o Contact Center e o resto da organização, algo que sabemos que nem sempre acontece.

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Comentários (3)
  1. Considerando que, a tomada de decisão na maioria das vezes ocorre a partir de um acompanhamento de Indicadores internos ou externos, as Organizações precisam incorporar soluções consolidadas, pois muitas dados individualizados não retratam de forma consistente os cenários analisados. Principalmente na área de serviços precisamos de uma ferramenta que consolide todos os pontos de entrada (URA, DAC, Mídias, Altas e Baixas, etc), desta forma teríamos agilidade na extração do conhecimento e os gestores mais tempo.

    Maria da Soledade em 20 de junho de 2012 - 13:36
    • A conclusão é que o espírito da organização de Contact Center é informação, identificação do problema, esclarecimentos e soluções aos clientes em atendimento. As ferramentas e os software (no dia a dia) não oferecem, às vezes, a solução rápida e eficaz. Ainda, a desinformação dos funcionários e da própria gestão é o problema da qualidade (Também, às vezes, sem solução rápida porque segue orientações do Sistema).
      Para analisar a gestão devemos ser compreensivos, colocar-se também nas outras funções, estudar, trabalhar, com competência, ao assinar contrato com as clientes PJ.

      Márcia Campos Aguilar em 21 de junho de 2012 - 09:23
  2. Considerando que, a tomada de decisão na maioria das vezes ocorre a partir de um acompanhamento de Indicadores internos ou externos, as Organizações precisam incorporar soluções consolidadas, pois muitas dados individualizados não retratam de forma consistente os cenários analisados. Principalmente na área de serviços precisamos de uma ferramenta que consolide todos os pontos de entrada (URA, DAC, Mídias, Altas e Baixas, etc), desta forma teríamos agilidade na extração do conhecimento e os gestores teriam mais con

    Maria da Soledade em 20 de junho de 2012 - 13:35

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