Por: Felipe Rampinelli

Infelizmente, durante o preenchimento de briefings para a orientação de seus fornecedores ou em reuniões com seus colaboradores, ainda é muito comum que gestores simplesmente pulem a sigla “KPI” — o que, no futuro, pode comprometer o negócio e gerar dores de cabeça desnecessárias.

No entanto, apesar de parecer enigmático, o KPI não tem mistério algum — trata-se da abreviação do inglês para Key Performance Indicator, ou Indicador-Chave de Performance, utilizado como parâmetro para avaliar se uma empresa está ou não alcançando as metas desejadas.

Neste post, você vai ficar por dentro da aplicação do KPI, além de saber o que ele pode revelar sobre o desempenho da sua empresa e da sua central de atendimento. Continue a leitura!

Definindo o KPI

Além do desconhecimento sobre a sigla, outra razão pela qual o KPI costuma ser ignorado é o fato de que muitas empresas não sabem onde se encontram no mercado — e muito menos onde querem chegar.

Por isso, para se definir o KPI, é preciso um estudo prévio que conjugue tanto a natureza do seu negócio quanto suas metas a médio e longo prazo. Se você administra um call center receptivo, por exemplo, o tempo médio de espera em fila ou o nível de satisfação dos clientes são ótimos KPIs para você começar a utilizar essa estratégia.

Para conhecer melhor alguns indicadores de operações de atendimento ao cliente, confira o post abaixo:

KPIs: Indicadores de performance de um Call Center receptivo (Inbound)

Se, no entanto, você é responsável pela área de TI da sua empresa, alguns indicadores são interessantes quantidade de projetos entregues, taxa de projetos entregues dentro do prazo estipulado, número de incidentes por criticidade, taxa de disponibilidade dos sistemas, nível de satisfação dos clientes internos. Tudo vai depender da estratégia de empresa.

Aplicando o KPI

Outro erro imperdoável de muitos gestores é, após definir o KPI, deixar que os resultados ocorram por si próprios, sem o acompanhamento necessário. Só que a falta de análise de um KPI pode comprometer qualquer estratégia em curto espaço de tempo, além de gerar um desperdício enorme de recursos.

Imagine que o KPI do seu call center seja o tempo médio de espera em fila, e que ele esteja acima do esperado — embora a taxa de ocupação dos agentes esteja alta. Uma breve análise poderia indicar que seria necessário avaliar uma ampliação do número de posições de atendimento disponíveis.

Porém se fizermos uma análise mais detalhada algumas saídas interessantes para este cenário seria a avaliação de possíveis automações de atendimento na URA, ou melhorar o treinamento dos agentes através da análise das gravações, integrações CTI e entre outros sistemas, entre várias outras possibilidade para reduzir o tempo de atendimento mas garantindo a boa experiência do cliente.

E então, conseguiu esclarecer suas principais dúvidas sobre o que é KPI? Viu como ele é importante para determinar o sucesso do seu negócio? Deixe seu comentário e entre para a conversa!

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