Por: Douglas Martineli

O mundo vive um processo de evolução em passos largos. Se olharmos para a tecnologia que tínhamos em mãos há 10 anos atrás, percebemos quantas coisas já se tornaram obsoletas e inadequadas para os dias de hoje, assim como todos os recursos tecnológicos que desfruto hoje também já estão com seus dias contatos. Este novo mundo, cada vez mais virtual, não só uniu pessoas e diminuiu a sensação de distância entre lugares como também refletiu em nossos hábitos de consumo. Nos últimos anos, boa parte das empresas que ganharam destaque no mercado não possuem um ambiente físico para te atender, apenas uma plataforma online prática (seja através de um website ou app, por exemplo) e que atenda suas necessidades com qualidade: Uber, 99Taxi, Airbnb, Privália, Netshoes, entre tantas outras. Algumas empresas tradicionais, e principalmente as de pequeno e médio porte, entretanto, não enxergaram esse novo mercado de forma positiva, afinal as novas empresas “digitais” estão disponíveis a todos, independentemente da localidade. Certa vez, em uma reunião de uma associação comercial de São José dos Campos, nitidamente percebia-se um certo desconforto com essa nova realidade.

Embora tenhamos essa tendência da “digitalização” do mundo, o comportamento dos consumidores ao longo da última década mostrou que estar presente nas redes sociais, usar mídia paga e investir em otimização para os mecanismos de buscas não é o suficiente para vencer a concorrência na aquisição de clientes. Em um estudo feito pelo Google, 74% dos consumidores pesquisam na internet enquanto estão decidindo comprar em uma loja física. Isso mostra que as vendas offline continuam sendo muito importantes e a nova tendência é a união desses dois universos, online com o offline. Muitas agências já atribuem o termo “onlife” para este processo e vem ganhando cada vez mais força com os wearable e a IoT. Essa conexão não só facilita a decisão de compra do consumidor, como o leva a uma experiência mais completa e satisfatória.

Na hora de planejar os investimentos

Com a bandeira de que no ambiente digital tudo é mensurável e o custo de veiculação é menor do que em outros veículos de mídia offline, muitas pessoas defendem com unhas e dentes a alocação de todo o investimento em ferramentas como Google Adwords, Facebook Ads e afins, mas a realidade não funciona bem assim.Embora tenhamos números expressivos de internautas no país, a internet não está inserida no dia a dia de todos os brasileiros. Prova disso é o último estudo do IBGE que mostra que apenas 54% dos domicílios brasileiros já possuem acesso à internet, e muito dessa porcentagem ainda se concentra na região sudeste e sul. O que isso quer dizer: investir somente em marketing digital, mesmo para as empresas 100% digitais, faz com que você deixe de lado uma boa parcela da população que deixa de conhecer os seus produtos ou serviços. Por isso, para que não haja esse tipo de problema, é extremamente importante que você conheça o seu público-alvo para construir um plano de mídia que atenda essa demanda de forma eficiente. Muito embora essa seja uma tarefa básica, o fato de existirmos agências 100% digitais e outras 100% off-line faz com que cada um queira puxar a sardinha para o seu lado. E o cliente, no meio do fogo cruzado, acaba se rendendo a quem tem o melhor argumento ou oferece o preço mais baixo, de uma forma não muito inteligente.

Reestruturar o seu modelo de operações?

Diante deste cenário, há também muitos lojistas mirando o e-commerce, mas muitas vezes olhando de forma equivocada, achando que será a salvação de seu negócio. Vamos com calma. É bem verdade que varejistas têm se destacado na união do online e offline. Esta já é uma tendência adotada por supermercados e farmácias brasileiras, onde os clientes podem fazer suas compras e pagarem pelos produtos, optando por retirar as mercadorias no ponto físico ou recebê-las no endereço que desejar. O drive-thru combinado com a criação de uma loja online também tem surtido bastante efeito no Brasil, mas é sempre bom colocar o cliente em primeiro lugar antes de qualquer decisão.

A proposta de unir o offline e online precisa ser estudada e elaborada com base em números e dados, afinal, criar uma plataforma online que não atenda aos consumidores não é uma estratégia inteligente para melhorar a experiência de compra. Além de ser um baita dinheiro jogado fora. Em algumas experiências de consultoria, já houve casos em que precisamos abortar o projeto de loja virtual de uma empresa que não tinha infraestrutura para atender a demanda. Embora fosse algo nítido, não houve essa sensibilidade por parte de quem só queria vender um sistema, que depois não seria responsável pela operação e suporte.

Antes de tudo, é preciso entender claramente o comportamento nesses dois ambientes e coletar detalhes da compra que possam ser utilizados para traçar um perfil do seu consumidor.

Traçar este perfil dos consumidores é tão importante que não só vai te ajudar a entender a necessidade de uma reestruturação de um modelo de operações, como te auxiliará a elaborar uma comunicação cada vez mais otimizada e eficiente nos dois ambientes, além de facilitar o entendimento do que as pessoas estão buscando e esperando dos seus produtos ou serviços. Somente dessa forma será possível planejar e executar ações online e offline (ou onlife, como preferir), que vão de encontro com as expectativas e necessidades do usuário, proporcionando a melhor experiência com a sua marca.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.