Por: Paula Furlan

Gerente de qualidade da TIM Brasil explica as estratégias da empresa para se antecipar aos consumidores e garantir atendimento de qualidade

“Independente das ações dos órgãos de defesa do consumidor e da agência reguladora, é importante desenvolver ações preventivas para reduzir as demandas dos clientes”. É assim que a gerente executiva de qualidade da TIM Brasil, Ana Cristina Oliveira define a postura da TIM em relação às demandas dos clientes.

Mas, como uma empresa aperfeiçoa e revisa sua estratégia com os clientes após a ação dos órgãos de defesa do consumidor e as respectivas leis reguladoras , como a Lei do SAC.

Em uma época em que a voz do cliente é cada vez mais ouvida pelas companhias, pelo poder público e por outros compradores, que se pautam pela experiência alheia para realizar suas decisões de consumo, o objetivo e grande desafio da TIM, segundo a gerente, é atender bem, cada vez mais clientes. Além de investir na melhoria de processos, mudanças estruturais e em qualidade de rede, constantemente a empresa realiza treinamentos, reciclando os conhecimentos dos seus funcionários. Em 2011, foram realizadas mais de 600 mil horas de treinamento – uma média de 1.500 horas por colaborador.

Exemplo disso é que a TIM assinou um novo compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e com a Fundação PROCON SP para participação no “Projeto Indicadores Públicos” e “Plano de Metas de Redução de Demandas para 2012”, respectivamente. Importante ressaltar que a empresa vem mantendo  o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010 e apresentou uma positiva evolução no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), também medido pela Anatel.

A importância do atendimento multicanal

A operadora também ingressou na plataforma online, onde tem investido no conceito de multicanalidade, com meios alternativos de contato para facilitar a resolução das demandas dos nossos clientes. Além do Portal de Conteúdos *144# – um canal gratuito que possibilita ao cliente TIM ter acesso rápido à consulta de informações e solicitação de serviços por meio do próprio celular- estamos reformulando nosso website (www.tim.com.br) que contará com mais opções de autoatendimento para facilitar a vida dos clientes.

“Recentemente lançamos o atendimento via Twitter e um projeto piloto de atendimento via mensagens de texto (SMS) . Para isso, investimos na formação de uma equipe exclusiva para o atendimento desses canais, além de promovermos constantes treinamentos destes colaboradores para que consigam atender todas as necessidades de nossos clientes, no menor tempo possível. Acreditamos que esses esforços trarão bons resultados para a companhia, além de elevar a satisfação de nossos clientes no que tange o atendimento”, conclui.

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