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Turn Over em Áreas de Staff – Cuide dos Cavalos!

por: Erdel Santos
em: Gestão
fonte: Redação
16 de fevereiro de 2012 - 1:00

ALERTA-do-Turn-Over-em-Áreas-de-Staff

Por: Erdel Santos

Antes que você leitor, associe esse texto a chamada de algum “Filme Hollywwodiano” do velho e bom Faroeste que estrelava John Wayne, Burt Lancaster, Yul Brynner, Steve McQueen, Charles Bronson entre outros nas telas de cinemas em todo o mundo…

Esclareço que, apesar de ser um apreciador destes filmes na infância, não é exatamente sobre isso que o texto a seguir se refere.

A crescente busca do profissional ideal para uma posição e conseqüente turn over nos níveis de Staff, que muitas vezes leva ao vento o diferencial competitivo das corporações. Esse é o tema que pretendo abordar.

Na década de 90, quando se destacavam apenas 3 grandes empresas brasileiras de Call Center, onde a terceirização ainda não contava com a confiança plena dos bancos e financeiras, estes muito focados e preocupados  com o maior patrimônio inerente das suas carteiras de serviços: os clientes. Bem, a partir desse período essas mesmas desconfiadas empresas – bancos e financeiras – se tornariam responsáveis pelo “Kick-Off” da terceirização no final da década, trazendo consigo um forte movimento modista com o jargão: “compensa terceirizar”!

Sou convicto de que há boas vantagens na terceirização, mas como profissional que já esteve nos dois lados da mesa – cliente e prestador de serviço – penso que tudo na vida, desde tomar um remédio, à decisão de se investir na bolsa, repito tudo, quando utilizado sem critério, deixa de ser um benefício para se tornar um problema crônico…comento isto por que em alguns casos foi exatamente o que ocorreu nos anos que se seguiram.

Voltando “ao antes”, a maioria das empresas tinham suas próprias operações de Tele atendimento, dentro das suas organizações. Não havendo uma grande preocupação direcionada ao  Turn Over de funcionários. O cenário traduzia um comodismo mútuo para a empresa e os “contratados da casa” – uma vez que o colaborador de Call Center era funcionário da empresa que geria o produto e/ou serviço. Tempo saudosista da lendária “Quatro A” e do Grupo de Elite da Credicard que foi, e ainda é, benchmark de boas práticas no mercado de Call Center de Cobrança – mesmo tendo se passando mais de 2 décadas.

As empresas não exibiam em suas pautas de reuniões e comitês executivos o tema Turn Over. Assumia-se que o movimento do mercado era algo natural, lento e não nocivo: como um carrossel – continuo e longe de um colapso. Em geral, este movimento do carrossel, não “extraia das corporações” o capital intelectual e portanto não onerava a empresa com a perda de estratégias fundamentais para competitividade em seu segmento.

Você, caro leitor já deve saber o que eu vou dizer. Sim, os tempos mudaram!  E com ele a necessidade crescente das corporações e empresas se manterem cada vez mais competitivas. A fidelização dos empregados hoje só existe nos livros da década de 80 para trás. Inclusive nesses livros eles são denominados assim mesmo como escrevi : “empregados”.

O aumento de postos de trabalho, cada vez mais atrativos, tem causado a saída de muitos profissionais nas corporações atualmente. Uma parte, é verdade,  de ambiciosos executivos – em geral, ainda com “pouca rodagem” – que almejam aquisição de maior experiência em níveis mais altos do degrau corporativo. Mas ainda há um movimento mais intenso quando avaliamos o Turn Over no nível do pessoal de Staff – aqueles que estão na base de sustentação da pirâmide.

Pergunto a você leitor: Quem sabe fazer a roda girar nos processos de uma empresa ? Quem detêm muitas vezes aquela tática de atuação que faz toda a diferença ? Quem conhece a temperatura, a pressão e batimento cardíaco de processos tidos como “secundários” em uma corporação, mas que na verdade tem importância primária quanto ao diferencial competitivo?

Acionistas ? VPs ? A classe dos médios Executivos ? À esses dos quais podemos estar mais próximos, almejando um dia atingir o mesmo patamar, são atribuídas dentro do Taylorismo prático, as macro decisões de continuidade e expansão do negócio. A competitividade que engloba, pesquisa de mercado para lançamento de novos produtos de prateleira, e conseqüentemente o lucro que garanta a existência perene da corporação – são responsabilidade desse grupo de indivíduos. Muitas e importantes decisões esse grupo tem que tomar, em meio a um mercado cada vez mais feroz e competitivo, seja qual for o ramo de atividade. Hoje as empresas concorrem com o vizinho do lado esquerdo, do lado direito e do lado de lá… a força dos orientais, principalmente! Assim nasce a Estratégia de Negócio.

Mas quando observamos o nível de detalhamento tático, o pessoal de Staff, são eles que estão mais recomendados como protagonistas. São também aqueles que conhecem a fundo um diferencial que por experiência própria – muitas vezes tentativa e erro – tem dado certo, fazendo com que a Empresa A seja melhor do que a  Empresa B, sendo que ambos ofertam os mesmos serviços e estão inseridas no mesmo contexto.

Muitas dessas vezes a tática é o diferencial competitivo da Empresa A em vista a outra corporação. O Comandante Rolim Amaro, ex-CEO da TAM, descobriu isso e investiu nesse ponto simples, tornando uma empresa regional em uma grande Cia Aérea Nacional. Chegando até mesmo ser uma referência no mercado em que está inserida.

A tática, portanto diferencial, não eram as tarifas mais em conta, não eram espaços maiores nas aeronaves, não eram aeromoças mais gentis… mas para quem como eu, se lembra bem, a tática inicial que fez a TAM ser lembrada pelos seus clientes era o tapete vermelho estendido a poucos metros da escada de entrada da aeronave e o cumprimento de um representante graduado – ainda em solo – dirigido aos seus clientes. Às vezes o próprio Rolim fazia esse papel.

O convido a uma reflexão sincera a respeito de: quantos dos nossos representantes do Staff, personificam no dia a dia, esse diferencial competitivo na sua corporação ? Imagine aquela planilha simulando ganhos de performance com uma visão que ninguém antes havia pensado, mas que hoje é benchmark na sua área ou na empresa; aquela implementação de um sistema caseiro resolvendo um problema em um processo critico de anos;  aquele tipo de abordagem diferenciada para venda, para cobrança, para atendimento ou para conter uma desistência de produto; enfim muitas sãos as situações a serem lembradas por você. Mas em todas elas haverá alguém que detêm um capital intelectual desenvolvido “Taylor made”, i.e. sob medida para sua corporação, e que é por isso lembrado.

Me recordo uma determinada vez, atuando em uma empresa onde minha base era São Paulo, fui transferido para a Matriz da Empresa no Rio de Janeiro. E em um dos momentos em que comecei a conhecer as pessoas e as áreas de co-relação com a minha, onde fora da Matriz não tínhamos nem visão nem convivência. Alguém mencionou uma planilha de performance que tinha meu nome… a situação foi mais hilária por que a pessoa falava com naturalidade e sem saber que eu era o “fulano” que ela denominava a planilha. Detalhe: não tenho um nome comum, e seria a coincidência das coincidências alguém dar um nome igual ao meu a uma planilha,sendo isso um mero acaso. Encurtando a história, eu havia desenvolvido aquela planilha  havia 2 anos, depois passei uma cópia para um amigo de outra área, enfim a planilha foi readequada e levou meu nome de batizado sem que eu soubesse – ao menos isso. Já que os royalties estavam implícitos! Vale dizer que esse episódio foi motivo de boas gargalhadas de todos nós, ali naquele momento.

Mas, não é rara essa situação. Eu mesmo vejo sempre sistemas caseiros, desenvolvimentos de processos, sintaxes e algumas práticas que levam o nome do seu idealizador. Situações como essas apenas refletem algum “diferencial competitivo” personificado em um individuo, para aquela área, setor ou empresa.

Em anos passados como vimos, as empresas não se preocupavam tanto com o Turn Over, e isso se aplicava a qualquer grupo de profissionais. Hoje essa preocupação se torna mais latente em TODOS os níveis hierárquicos, pois a velocidade de recolocações e a agressividade na oferta de posições de trabalho, até em nichos diferentes, podem causar significativo Turn Over em diversos setores. Com isso, certos profissionais quando levados para fora dos muros da empresa, levam também consigo “diferenciais competitivos” e conseqüentemente, o capital intelectual personificado em indivíduos, pode acabar se esvaindo por esse Turn Over.

Recentemente ouvi de um funcionário público em Londrina-PR que, a quantidade de pedidos voluntários de exonerações ocorridas no ano de 2.010 por parte de funcionários públicos, esteve muito alta se compara com anos anteriores. Em sua maioria esses profissionais migram para o setor privado ou vão empreender nas suas “novas idéias”.  Hoje, por sinal ouvi por meio de mídia, que houve redução de 25% nos pedidos de falência e concordada (fechamento) de pequenas e médias empresas no Brasil , se comparado com o mesmo período no ano passado.

As oportunidades aparecem de todos os lados, os profissionais que a SUA EMPRESA treinou, doutrinou, catequizou para atingir o que ela é hoje, está sendo sempre e constantemente assediado – seja pelo mercado, seja por suas aspirações pessoais. Quanto a essa última, acredito ser determinante para que o “sinistro do Turn Over” ocorra ou não em uma empresa.

É mais fácil para um profissional de Staff e até mesmo um executivo, deixar uma empresa pouco organizada, não cumpridora de compromissos, provedora de conflitos entre áreas internas, com muitos problemas de entregas de serviços, com baixa qualidade de produtos, com deficiência na gestão, etc. Mas será muito mais difícil um profissional tomar a decisão de sair de um empresa onde o ambiente é bom e o instigue a criar, empreender idéias onde ele está, propicie que ele cresça e que se sinta parte importante dentro de um time.

E por que o título: Cuide dos Cavalos ? Por que, tanto nos filmes de Faroeste quanto no mundo corporativo, quem carrega a carga são os cavalos.

O cocheiro guia, direciona e indica o caminho a se chegar, mas quem carrega a carruagem com toda carga, garantindo a chegada ao destino final, é o forte e imprescindível cavalo.

Menciono ainda, que faço parte dessa classe de profissionais aqui comparados. Digo isso, com um profundo respeito a qualquer nível de profissional, em nada querendo minimizar a importância de ninguém, até por que estou incluso a esse meio…

Finalizando – esse texto foi escrito como um alerta reflexivo às empresas… mas já que elas não poderão ler por motivos óbvios, você leitor, que atua em uma empresa, percebendo que o descrito aqui pode se encaixar à sua realidade, use o conselho, e: “Cuide dos Seus Cavalos”!

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Comentários (9)
  1. Gratidão por encontrar um jovem talento escrevendo tão apropriadamente como fez.
    Linha do tempo onde eu me vi na Credicard; na evolução do Call Center da decada de 90 e no fim do século. Parabens por nos conduzir a essa reflexao!! Isso deveria ser matéria obrigatória nas universidades de Gestão.
    Quando estiver em Tacoma/US, me avise para tomarmos um café Sr.Erdel. Saudações William Horne.

    William Horne em 10 de maio de 2018 - 16:45
  2. Ótima reportagem. Trabalho nesse setor há 16 anos e tenho uma linha de raciocínio muito próxima a sua a sua, mas me sentia um ET…

    Cristiane em 30 de agosto de 2012 - 09:50
    • Cristiane, antes de mais nada muito obrigado por comentar a respeito do texto.

      Posso dizer a você que para nós que “somos taxados como ETs” na prática da gestão participativa, há uma boa e uma má noticia:

      A boa – o mercado cada vez mais está acordando para o fantasma do Turn Over, da perda de capital intelectual.
      A escassez de peças de reposição aliada a perda financeira para formação de um bom profissional, voando a velocidade cruzeiro, tem impulsionado esse GIGANTE que dorme, chamado mercado. Portanto, em breve o movimento será de maior atenção aos “Cavalos” do que temos visto no passado.

      A má – com a ultra valorização de certos profissionais, nós gestores cada vez mais temos a sensação de estar participando de leilões em prol da retenção de um bom profissional.
      Se em uma extremidade dessa “régua corporativa” existe os gestores que pouco valorizam os seus subordinados, em outra ponta – A Vingança que vem à Cavalo!! – há os colaboradores que se dão o direito de se auto – leiloar entre as empresas, para ver quem dá mais pelo seu passe… ambas situações são nocivas e devemos evitar nos encontrar como protagonistas nessas extremidades da “régua corporativa”.

      Continue nos acompanhando por aqui no blog e mais uma vez obrigado pelo seu comentário.

      Erdel Santos em 31 de agosto de 2012 - 18:00
  3. Já fui na minha fase de estágios uma atendente de Telemarketing, e digo de carteirinha que “Ser o Cavalo” faz toda diferença. Era nítido as pessoas que estavam lá apenas por estar e ganhar seu mísero salário de meio período e as outras poucas comprometidas em explicar ao cliente o que realmente ele estava buscamdo, a solução de seu problema.
    Sempre fui muito engajada e comprometida com meus trabalhos mas infelizmente as empresas que terceirizam esse tipo de serviço com certeza perdem muitos clientes pela falta de vontade e de preparo que é repassado pelos atendentes.
    eu simplesmente ODEIO ter que entrar em contato com a NET e com a TIM que são as operadoras que muito mal me atendem, é um completo descaso, não estão interessados no seu problema e já sabem que não vão ter a solução pra te dar independente do que for, e isso é pela falta de comprometimento de uma empresa terceirizada.
    Tem serviços que podem e devem ser terceirizados, como por exepemplo um escritório de contabilidade, advocacia, comércio exterior dentre outroas, mas quando se fala em relação direta Produto/Serviço x Consuimidor, o Diretor que não quiser ter seus negócios indo por água abaixo, não deve deixar a administração nas mãos de terceiros.
    Boa matéria, tenho certeza que é uma questão que atinge a todos e que espero de verdade que um dia seja melhorado já que estamos nas mãos de poucos e muito monopolisado !

    Priscila Nogueira em 24 de fevereiro de 2012 - 16:41
    • Priscila Nogueira, agradeço pelo seu comentário.

      Obvio que existem maus exemplos de atendimento, e é muito ruim o efeito nos clientes e que ultrapassam as PAs de atendimento de uma empesa de Outsourcing, chegando a afetar realmente o negócio e a marca do contratante…
      Por outro lado, existem ótimos exemplos de empresas que ganham prêmios de satisfação pontuados pelos proprios consumidores – em muitas vezes, essas operações são tidas dentro Outsourcing!
      O que quero frizar é que há sim a “banda ruim”, mas existe em todos os nichos empresas que primam com a qualidade dos seus serviços. Aconselho uma ampla avaliação das empresas contratantes em pontos que assegurem qualidade de serviço antes do momento de contratação, para que não tenham surpresas desagradáveis no decorrer da convivência , como voce menciona.

      Continue seguindo nossos textos e nosso blog e mais uma vez obrigado pelo seu comentário.

      Erdel Santos

      Erdel Santos em 24 de fevereiro de 2012 - 19:04
  4. Sensacional sua linha de raciocínio. A analogia se encaixa perfeitamente no que enxergamos na atualidade. Um colega meu, Julio César, com quem trabalhei na área de marketing dizia que isto era simplesmente “miopia”.

    Rubens Ferreira da Silva em 18 de fevereiro de 2012 - 02:39
    • Rubens, obrigado pelo seu comentário. Realmente para alguns essa realidade ainda não chegou, mas chegará em breve, graças aos movimentos e mudanças que abordamos no texto.
      O seu comentário me faz pensar no que ouvi certa vez de um filósofo: “…Alertas são para serem armazenados e utilizados quando necessário, pois assim estaremos preparados. Vejam o exemplo mal sucedido das pessoas que ouviram Noé por mais de 100 anos dizer que iria cair agua do céu.
      Eles nunca tinham vivenciado tal fenomeno, e por isso nao se preparam para a fatalidade.” Para o povo da epocá do dilúvio, Rubens, aquela informação também poderia ser miopia – alias, nao miopia, por que eles nem sabiam que existia miopia, mas algo irreal.
      O que quero exemplificar é que, quando vivenciamos a experiencia, ela é real para nós – o inverso é verdadeiro. Mas nem por isso – no caso de não vivenciarmos algo – ela deixa de ser realidade.

      Abçs,
      Erdel Santos

      Erdel Santos em 22 de fevereiro de 2012 - 19:13
  5. Olá Esther Milions,
    Obrigado, pelo seu comentário e acrescento que esse tipo de consciência – “cuidar dos nossos” – pode fazer a diferença onde gerimos nossas equipes. Não sou idealista em acreditar que podemos mudar o mundo. Mas sou realista em crer por conhecimento de causa, que podemos mudar nosso ambiente.

    Saudações,

    Erdel Santos

    Erdel Santos em 17 de fevereiro de 2012 - 14:24
  6. Erdel,

    Seu artigo já é a própria explicação para a perda de tantos bons profissionais, em todas as áreas (públicas ou privadas), por que digo isso?!

    Pois, tenho visto (pesquisas de jornais, internet, e outras fontes) que o mercado de trabalho tem tido uma grande rotatividade de profissionais. E acredito que esse fato esteja se dando por conta de gestões dentro das empresas que não sabem direcionar seus funcionários, para um melhor aproveitamento de suas idéias e melhor disposição para efetuar suas funções.

    O que tenho notado é que essa “rotatividade” profissional, não tem ocorrido apenas pela busca de um melhor salário, ou um cargo mais alto, mais sim porque os funcionários são de certa forma “podados” a não pensar, não deixar que uma boa idéia para o funcionamento de determinado setor colabore para uma melhor produtividade.

    Também é fato que, funcionários públicos tem cada vez mais solicitado sua exoneração, pois, tem talento, capacidade, força de vontade, mais não podem deixar de seguir exclusivamente o protocolo do seviço público, ou seja, não pode expandir “sua criatividade” para algo que poderia ser deteminante para um melhor atendimento.

    Outro ponto que pode ser totalmente debatido, está inserido no próprio título do seu atigo “Cuide bem dos seus cavalos”, pois, sem os “peões” não há uma produção efetiva, não há como as outras peças se movimentarem, afinal estes são a linha de frente da empresa onde se trata diretamente com o público seja pessoa física ou jurídica.

    Por que pode ser debatido, porque muitos gestores, estão em um “pedestal” tão alto que não enxergam que um profissional “bem cuidado” e totalmente capacitado e satisfeito não vai abandonar a empresa onde ele está, para ser contratado por uma outra, para ter que começar seu trabalho, suas perspectivas do zero.

    Portanto, concordo em gênero, número e grau com o artigo aqui descrito e acrescento “Cuide bem dos seus cavalos, para que toda a sua empresa e empreendimento, seja bem sucedida”.

    Esther Milions em 17 de fevereiro de 2012 - 13:52

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