Por: Paula Furlan

Empresas que fazem uso do atendimento por telefone fazem questão de esclarecer que as ligações serão gravadas para a segurança de quem liga. E o consumidor tem, sim, direito a consultar as gravações das centrais de atendimento das empresas.

A norma da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) obriga as empresas de telefonia e de TV por assinatura a informar os usuários que entrarem em contato com seu SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada. Isso visa garantir ao consumidor que se sentir lesado o direito de defesa com o uso da gravação. As gravações das chamadas devem ser armazenadas por até seis meses, no caso de telefonia móvel e TV por assinatura, e por 12 meses pelas empresas de telefonia fixa.

Assim, o usuário deve ser avisado pela central de atendimento que a chamada está sendo gravada, informando ainda que, caso seja necessária, a gravação poderá ser solicitada pelo cliente. Se houver descumprimento das regras, as prestadoras desses serviços responderão a um processo administrativo da Anatel e, em caso de irregularidades, poderão receber uma advertência ou multa, dependendo da gravidade da queixa. Até então, o atendimento dos call centers esclarecia que a ligação do cliente estava sendo gravada, mas não o informava que poderia ter acesso a ela.

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