Alex Ramos

Olá, Amigo do blog Televendas e Cobrança!

Na semana passada, o Anexo II da (NR17) Norma Regulamentadora, aprovada pela portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho completou 5 anos. Aprovada pela  CTPP (Comissão Tripartite Paritária Permanente), que é formada por representantes do governo, dos trabalhadores e dos empregadores, estabelece os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing, nas suas diversas modalidades. É aplicável a todas as empresas que mantêm serviços nessas atividades, seja em centrais de atendimento telefônico ativo ou receptivo, seja em centrais de relacionamento com clientes (call centers).

Com a intenção de proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente aos funcionários, o Anexo II assustou muitas empresas quando publicado, pois exige alguns investimentos e melhorias que vão do mobiliário à jornada de trabalho.

Nestes cinco anos de existência do Anexo II, percebi que, de fato, muitas melhorias foram feitas pelas empresas de call centers. As mais perceptíveis são as seguintes adequações:

• Da organização do trabalho;
• Do mobiliário do posto de trabalho;
• Dos equipamentos dos postos de trabalho;
• E das condições ambientais de trabalho.

Feita a adequação desses itens, percebemos que o volume de reclamações dos operadores reduziu, porém, isso não refletiu nas taxas de absenteísmo e turn over; pois os maiores ofensores destes já não estão mais relacionados aos itens da NR 17 e, sim, aos motivos ligados à gestão das pessoas e às satisfações pessoais, como percebemos no artigo “Absenteísmo – Uma oportunidade na gestão”.

Um aspecto relevante a ser avaliado sobre a NR 17 é a redução da competitividade, principalmente em operações de televendas.  A vedação à exposição de rankings, ao uso de adereços, acessórios e inclusive de megafones, tornou a operação de vendas semelhante a uma operação de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Concordo que uma operação de vendas deve ter competição, rankings e premiações, até mesmo para que a busca por melhores resultados seja um elemento motivador. O cuidado com os excessos de competição é importante, mas não podemos deixar de promovê-la entre os nossos operadores, supervisores e equipes. Se a competição for sadia, todos os envolvidos ganham: os operadores e os supervisores podem ganhar mais RV (Remuneração Variável), os coordenadores e gerentes podem entregar melhores resultados para os seus clientes contratantes, e o cliente contratante pode aumentar a sua base de assinantes.

Mesmo com a redução da competição, ainda vejo a NR 17 como um benefício para o segmento de call center, uma vez que ela possibilitou melhorias significativas nas condições de trabalho.

E você, o que acha da NR 17? Deixe seu comentário e enriqueça nossa discussão.

Abraço,

Alex Ramos

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