Por: Marcelo Brandão

Hoje a internet passou a ser mais uma extensão de nossa rotina diária: trabalho, compras, pesquisa, informação, contato entre pessoas e corporações, tudo acaba migrando, mais cedo ou mais tarde, para a rede mundial de computadores.

O que dizer então do atendimento ao cliente? Neste âmbito, as redes sociais, em conjunto com os canais de teleatendimento, demandam uma nova dinâmica e canais mais flexíveis, porém ágeis e confiáveis para uma empresa. Paralelo a isso, elas tentam estreitar o contato com o seu cliente para conhecê-lo melhor e atendê-lo de forma mais rápida e eficiente.

Foi pensando nesses desafios e com uma vasta experiência no segmento de contact center e com uma preocupação constante em inovar, que a Almaviva do Brasil propõe o modelo de Contact Center 3.0. Este conceito demanda um investimento em alta tecnologia com uma base sólida de profissionais capacitados e uma infraestrutura de TI de última geração.

Giulio Salomone, presidente da Almaviva do Brasil e da Almawave do Brasil, afirma que neste modelo os resultados são rápidos e mensuráveis, valendo todo e qualquer investimento, seja para grandes corporações, como telefonia e bancos, para startups e até mesmo para setores com grande volume de informações, como o de automotivos.

“A web semântica se torna o pilar deste avanço no atendimento ao cliente”, diz Salomone. “A busca e monitoramento na internet e nas redes sociais, tão preocupante hoje para as empresas, são diretamente impactadas pela agilidade e eficiência do modelo de Contact Center 3.0. Mas não podemos nos esquecer do volume altíssimo de chamadas telefônicas ainda existente no Brasil, quando falamos em atendimento ao cliente. É neste cenário de multicanalidade e de informações diversas, que a semântica tem um papel crucial para a análise dos dados colhidos e na distribuição deste conteúdo entre os setores de marketing, ouvidoria e o pós-venda de uma empresa. Só ela é capaz de gerar uma resposta imediata e precisa, seja em uma operação B2B ou B2C”, explica Salomone.

No conceito de Contact Center 3.0 também está contemplado o modelo Eccellenza Unica, proposto pela empresa, desenvolvido de acordo com práticas já utilizadas em países europeus, onde a cobrança acontece por atendimento realizado (chamada única) com sucesso e não por pontos de atendimento (PA´s), seguindo o modelo “end-to-end”.

O treinamento constante dos operadores, metodologia de gestão específica e sistematizada e pesquisa de avaliação do cliente por contato, também compreende este modelo proposto pela Almaviva. “O objetivo desta metodologia é garantir a satisfação do cliente final, reduzir o tempo de conversação entre o cliente e o atendente e consequentemente, ampliar a eficiência dos serviços”, complementa Salomone.

Inovar: palavra de ordem

A AlmavivA do Brasil está presente no país desde 2006, pertencente ao Grupo Almaviva – The Italian Innovation Company, com capital 100% italiano. Além de investir fortemente em treinamento do capital humano, a companhia foca também em tecnologia de ponta utilizando as soluções inovadoras da Almawave, braço tecnológico do grupo AlmavivA, cujo diferencial competitivo é a tecnologia semântica – base de todo o conceito do Contact Center 3.0.

Para tanto, a personalização é um dos trunfos da empresa e a criação de avatares (personagens virtuais) para diversos tipos de atendimento, garante melhores resultados – não só em atendimento como também uma análise de business intelligence rica e em tempo real.

De acordo com Renato Bueno, superintendente de desenvolvimento de negócios da Almawave, os resultados através de toda essa tecnologia é extremamente satisfatório. “Toda informação captada por nossas soluções podem ser facilmente gerenciadas e de maneira muito ágil. Por exemplo, o Iride CRM, Iride Claim, Iride Aware, Iride KM e E-Care, são soluções do nosso Customer Centric Suite, um portfólio desenvolvido principalmente para facilitar e melhorar o atendimento aos clientes. Em comum elas têm o uso da tecnologia semântica e a capacidade de integração aos processos do cliente. O que pode ser muito útil para ações rápidas de recuperação dos clientes e a oferta de novos produtos e serviços, por exemplo.”

Através destas inovações a Almaviva do Brasil esperar fechar 2012 com uma receita na casa dos 300 milhões de reais, vislumbrando um crescimento de 20% a 30% para o próximo ano.

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