Assoberbados pelo estoque de ações e pelas demandas dos clientes, escritórios que têm grandes volumes de processos estão lançando mão de “call centers” .

Tratam-se grupos de profissionais, com formação em direito ou não, dedicados a prestar informações como data de audiências e perícias e situação dos processos. Os atendentes também solicitam documentos e alimentam os sistemas de controle de ações, poupando os advogados de interrupções em outras atividades para fazer contato com clientes.

“Uma equipe se torna necessária quando o fluxo de clientes supera a possibilidade de controle e repasse de informações com qualidade”, diz Antonio Carlos Crivelli, titular do Crivelli Advogados Associados, que tem uma mesa do gênero desde 2010, quando o escritório tinha cerca de quatro mil processos – agora, são seis mil. “A adoção de um contact center não aumenta a captação de clientes, mas aumenta a absorção.”

No escritório, um time de quatro pessoas com experiência em rotinas jurídicas supre os clientes com os dados disponíveis no sistema eletrônico de controle de processos, que é alimentado pelos advogados e, também, pelas informações fornecidas pelos fóruns.

“Atendimentos que levavam meia hora agora são resolvidos em 15 minutos”, diz Crivelli, acrescentando que os atendentes também enviam periodicamente e-mails para os clientes, respondendo demandas ou simplesmente enviando atualizações sobre os processos, o que reduz a necessidade de contatos.

Acordos em escala No Marcelo Tostes Advogados, o call center não é usado para contato com os clientes, mas para promover acordos por eles, na área trabalhista e de relações de consumo.

A equipe não é fixo, mas sim montada quando as empresas solicitam o serviço. É o caso de companhias que tem passivos trabalhistas altos ou que estão obrigadas a fazer contingenciamento de recursos por conta de processos com grande chances de derrota, conta Ana Paula Gomes, sócia do escritório.

“A empresa estabelece metas — quantos processos pretende baixar — ou cortes para a abordagem – se quer atingir processos em fase inicial ou acima de certo valor, por exemplo.”

Outra situação clássica é a de empresas que desejam sair da liderança de rankings de queixas de consumidores. Recentemente, o escritório conseguiu, num prazo de cinco meses, obter 3.599 acordos, a partir de 5.468 contatos. O resultado, conta Ana Paula, foi uma economia de R$ 17,6 milhões para o cliente.

Capacitação

Para bancas que cogitam montar uma equipe para gerir o contato com os clientes, Crivelli recomenda cuidados redobrados na preparação do pessoal. “Eles precisam saber até onde podem ir e quando precisam acionar um advogado”, explica.

Ana Paula Gomes destaca que as pessoas que vão tentar acordos têm de ter muita paciência e boa dicção. “Não é uma coisa simples, pois há limites para a negociação. E, se o reclamante já tiver uma decisão favorável, será muito difícil conseguir um acordo.”

Outro ponto de atenção diz respeito à alimentação dos sistemas de controle de processos. Isso porque a digitalização dos processos permite aos fóruns dar respostas mais rápidas no andamento dos casos. Se descuidar, o escritório fica menos atualizado do que o cliente.

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