Por: Susan Gladin

Introdução sobre como funciona o serviço de atendimento ao cliente

Certamente você já foi cliente de uma empresa cujo atendimento deixava muito a desejar. Você procura uma empresa com perguntas e o que ouve são instruções de uma voz estéril para pressionar isso ou clicar naquilo até você passar pelo ciclo inteiro e retornar ao ponto inicial sem conseguir obter nenhuma ajuda. Ou pior, você chega a algum enfadonho funcionário do serviço de atendimento ao cliente (SAC) que o chama pelo nome, mas pronuncia apenas uma frase infame de muitos Call Centers, “Sinto muito, mas não há nada que eu possa fazer”. Ou simplesmente, ele diz que vai transferir para outro departamento e vêm aquele eterna musiquinha.

Agora você está do outro lado da equação. Você tem um negócio ou gerencia um departamento e deseja que seus clientes se sintam felizes e retornem para adquirir mais produtos ou serviços, e que divulguem às outras pessoas coisas maravilhosas a respeito da sua empresa. Esse tipo de serviço de qualidade deve ser procurado não só por grandes coorporações, mas todo tipo de empresa, inclusive as micro e pequenas empresas. O que você faz?

Neste artigo, veremos algumas etapas que devem ser cumpridas para a criação de uma organização responsável e prestativa. Com a leitura sobre o atendimento ao cliente, você poderá transformar o que aprendeu em um estilo único, exclusivo e mesclará essas idéias com a missão que você tem para a sua organização. É crucial que a sua equipe de linha de frente compreenda e compartilhe essa visão. Você deve dar a ela as ferramentas para colocar essa visão em prática.

Cortesia, dedicação e boa vontade para servir

Se você aprendeu boas maneiras ou já participou de um grupo de serviços, como os escoteiros, então já tem a base para proporcionar um ótimo atendimento ao cliente. A base de que você precisa é composta de cortesia, dedicação e boa vontade para servir, além de uma atitude que permita aos seus clientes saber que você se importa e se dedica a eles. Existem habilidades e tecnologias que podem ajudá-lo a colocar tudo isso em prática, mas não se perca com todas as ferramentas incríveis que estão disponíveis. A base de um bom atendimento ao cliente são as boas maneiras. Vê? Mamãe tinha razão.

Atualmente é moda as empresas se referirem ao atendimento ao cliente como “retenção de cliente”, mas isso pode levar a um pensamento oposto. Para reter um cliente, basta servi-lo e fazer isso bem. Se você se concentrar na retenção, perderá o que é importante: o cliente e suas necessidades.

Tirando o máximo proveito das oportunidades

Seja qual for o ramo de atividade da sua empresa (e não importa como isso é feito), você faz uma promessa a cada um de seus clientes que batem à sua porta real ou virtual. Você assina um contrato, mesmo que os termos não estejam explicitamente declarados. O consumidor paga algo e você promete fornecer um produto ou serviço. Existem compromissos de qualidade e rapidez. O atendimento ao cliente envolve manter a sua palavra sobre essas questões, mas isso somente vem à tona quando alguma coisa sai errada.

Aqui está o ponto. Erros são oportunidades: oportunidades de ouro. Estudos mostram que um cliente satisfeito contará a duas ou três pessoas sobre a experiência dele com a sua empresa. Um cliente insatisfeito compartilhará seu lamento com oito a dez pessoas e algumas elevarão esse número para vinte.

Mas aqui está a oportunidade. Um cliente infeliz se tornará um cliente leal se você solucionar a reclamação dele e fizer isso rapidamente, 80% desses clientes retornarão à sua empresa se você os tratar com honestidade. Essa porcentagem sobe para mais de 90% se você responder imediatamente. Todos os dias, você tem a chance de transformar seus erros em clientes que retornam: o tipo de cliente que contará às outras pessoas coisas boas sobre você. Pense nisso!

Construindo a estrutura

Existem, é claro, ferramentas e tecnologias para ajudá-lo, mas a base do seu sucesso recai na estrutura do atendimento ao cliente que você estabelece para a sua empresa e na atmosfera que você cria por meio de sua missão. Aqui estão os blocos de construção que você precisará para uma sólida estrutura:

• uma visão clara, declarada do que a sua empresa faz e como ela faz isso, com funcionários que compreendam a visão e a tomem como sua. Este é o local para as declarações de missão e treinamento de funcionário. Este é o local para muito trabalho árduo antes de você colocar sua primeira produção ou serviço no mercado;

• promessas declaradas que você se esforça para manter. Quando oferecer sua empresa ao público, seja explícito sobre o que você fará. Lembre-se dos dois aspectos mais importantes: qualidade e rapidez;

• pronto acesso, dê a seus clientes as ferramentas para encontrar as informações ou as pessoas que eles precisam. A tecnologia terá um papel vital aqui na medida em que você estabelecer redes pelas quais seus clientes possam ter acesso via computador ou telefone. Se os clientes pressionarem um número ou clicarem em um botão, sempre dê a eles o passo-a-passo para uma ajuda. Nenhuma máquina ou tecnologia pode substituir uma pessoa que tem o conhecimento e a autoridade para resolver os problemas de um cliente;

• departamentos de serviços e vendas vinculados. Quando criar a estrutura para a sua empresa, é vital manter as vendas e os serviços intimamente ligados. Um vendedor que não se responsabiliza pela qualidade e rapidez desfará o compromisso com o cliente e se concentrará em seu próprio sucesso, representado em números. Um funcionário do atendimento ao cliente que não tem participação na venda se sentirá pouco responsável quando surgir algum problema: “Isso não foi culpa minha!” Crie um corpo corporativo no qual ambas as mãos, a cabeça e os pés façam parte de um único ser responsável. Cada departamento compartilha o objetivo de excelência no atendimento ao cliente;

• a autoridade para resolver problemas é o que a sua equipe de linha de frente precisa para manter seus clientes felizes. Empresas que não confiam em seus representantes do atendimento ao cliente geram medo em seus funcionários, que se tornam avessos a fornecer soluções “imediatas”, e é isto que gera clientes leais. “Terei de verificar com o meu supervisor”, é uma fórmula para o desastre. Existe uma alta correlação entre os índices de um excelente atendimento ao cliente, sólidos resultados e lealdade de funcionários. Crie esses pontos fortes dentro da sua estrutura. Instrua seus funcionários do atendimento ao cliente a dizer, “Eu posso resolver”, e dê a eles autoridade para fazer isso. Eles não negligenciarão a sua loja e gerarão lucros;

• serviço que vai além das expectativas. Se você cometeu um erro, conserte-o, e depois forneça um alento ao cliente dizendo alguma coisa como, “Sinto muito”, e “Eu cuido disso”. Depois que a poeira baixar, faça o acompanhamento com o cliente. “Como nos saímos?” “Há algo mais que o(a) senhor(a) necessite?” Há muitas chances de que você consiga outro pedido na hora;

• um fórum que dá voz a um cliente silencioso. Menos de 10% dos clientes insatisfeitos, de fato, reclamam com a empresa, mas eles reclamam uns com os outros. Eles dirão às outras pessoas o que saiu errado, mesmo que eles nunca digam isso a você. Lembre-se das estatísticas e dê a essas pessoas todas as oportunidades para que elas exponham suas opiniões sobre você. O que você não sabe certamente pode atingir a sua empresa. Ligue para eles. Envie um e-mail para eles. Escreva uma carta para eles. Pergunte a eles se estão felizes e o que necessitam de você. Grande parte dessas atitudes levará a muitos pedidos de serviços ou produtos.

Agora, nada disso diz respeito ao cliente ocasional que é rude, irado e injusto. Eles existem e apesar do que foi dito a você, nem sempre eles estão com a razão. O fato é: eles são humanos e há chances de que se acalmem quando perceberem que você está ouvindo, que você pode ajudá-los, e que você se preocupa. A maioria dos clientes responderá favoravelmente à educação e boas maneiras.

Novas regras brasileiras para atendimento ao cliente em Call Center

Não há no Brasil quem não conheça uma história irritante de mau atendimento pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o site Reclame aqui têm seus rankings de empresas mais reclamadas. As empresas de telefonia e os bancos são os campeões e muitas delas são feitas depois de uma frustante experiência com o callcenter da empresa.

Para tentar reverter esse quadro, entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008 o decreto 6.523, de julho de 2008, que cria várias regras para o atendimento mais eficaz. Devem seguir essas regras empresas que são regulamentadas pelo governo federal como bancos, empresas de cartão de crédito, de transporte aéreo e terrestre, de telefonia móvel ou fixa, planos de saúde e TVs por assinatura. Estão de fora empresas como provedores de internet e lojas em geral.

Uma das reclamações básicas era a tentativa de cancelar um serviço. Em muitos desses casos, os atendentes dos SACs vinham com aquela frase: “eu vou estar transferindo sua ligação” e adeus. Nada de conseguir cancelar. A partir da nova lei, as empresas devem atender o pedido de cancelamento no primeiro momento sem transferências ou longas esperas. Veja quais as outras regras que entraram em vigor:

• Primeira gravação deve conter opções para ser atendido por um operador, além de opções para reclamação e cancelamento do serviço.
• As transferências para os setores responsáveis não podem ultrapassar um minuto.
• Durante a transferência, a publicidade só poderá existir se for vontade do cliente.
• O consumidor não precisa responder aquelas intermináveis listas de perguntas para confirmar que ele é ele mesmo.
• Para reclamações e cancelamento do serviço, não será permitida a transferência da ligação para outro setor, quem atender deve executar o pedido do consumidor.
• Mesmo se o cliente tiver dívidas com a empresa, ele poderá cancelar o serviço.
• Sabe aquela transferência para o setor, que o consumidor tem que repetir o que falou para o outro atendimento? Pois é, a prática deve ser abolida.
• O consumidor pode pedir uma cópia da gravação do seu atendimento, assim como do histórico de atendimento.
• Todos os SACs deve atender todos os dias por vinte e quatro horas.
• As demandas devem ser resolvidas em cinco dias úteis.
• Pessoas com deficiência auditiva e de fala poderão ter acesso.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.