A fim de otimizar os processos de atendimento ao cliente, obter resultados mais assertivos, aumentar a produtividade da operação, bem como reduzir custos, a FortBrasil – empresa cearense que atua na prestação de serviços financeiros, com foco no mercado de cartões de crédito, adotou a plataforma VOS Center da VoxAge – desenvolvedora e fornecedora brasileira de soluções multicanal de relacionamento com o cliente (telefone, email, chat, SMS e redes sociais). Com o projeto focado na área de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, a empresa obteve melhorias significativas no atendimento e na taxa de retenção de clientes.

A FortBrasil conta, atualmente, com as ferramentas de URA (sistema de atendimento automático de chamadas telefônicas), Chat Automatizado e Call Back Inteligente (solução que permite ao cliente escolher se prefere aguardar na “fila” de atendimento ou receber o retorno da chamada pela empresa) da plataforma VOS Center. As soluções têm registrado resultados expressivos para empresa: a nova URA aumentou o percentual médio de retenção de clientes de 28% para mais de 46%. O Call Back Inteligente e o Chat Automatizado, recursos novos na empresa e implantados recentemente, já registram ganhos, bem como oportunidades de melhorias e crescimento.

Segundo Benicio Marques Cavalcante, gerente de Relacionamento com o Cliente da FortBrasil, a escolha pela VoxAge se deu pelas propostas de inteligência e consultoria ofertadas junto com a solução tecnológica. “Antes, a nossa URA contava com recursos simples e limitados, mas já oferecia aos nossos clientes serviços como desbloqueio de cartão, consulta de fatura, consulta de saldo, transferência de ligação para um atendente, dentre outros. Porém, identificamos que com a VoxAge ganharíamos em inteligência”, ressalta.

Outro fator que contribuiu para a escolha da FortBrasil foi o modelo de negócio ofertado pela VoxAge, no qual a empresa assumiu em contrato todos os riscos do projeto a fim de garantir o alcance dos resultados. Trata-se do modelo “ganha, ganha”, ou seja, a VoxAge só é remunerada, mediante o sucesso do projeto. Neste modelo, o cliente se preserva de qualquer responsabilidade pelo eventual insucesso do negócio.

O projeto foi iniciado traçando um diagnóstico da área de SAC da empresa: medição de retenção, mapeamento e análise das demandas dos clientes e identificação dos serviços que a URA poderia atender sem depender do atendimento humano. Após esta análise, realizada pelos consultores da VoxAge, as melhorias começaram a ser implantadas.

Os serviços que existiam na URA foram mantidos e aprimorados. Além disso, outros foram acrescentados, por exemplo, a opção para o atendimento ao lojista. Mais do que automatização de serviços, o destaque do projeto foi a inteligência empregada na ferramenta, como: aumento de segurança e implantação de regras de negócio para o desbloqueio do cartão, trazendo segurança ao cliente e minimizando os riscos de fraude nas transações; validações por meio de dados pessoais do cliente para informar o saldo; transferência inteligente das chamadas, direcionando ao atendente de forma rápida clientes prioritários ou que tenham previsão de muito tempo de espera na fila.

Outras duas ferramentas foram implantadas recentemente a fim de agilizar e otimizar o atendimento da FortBrasil: o Chat Automatizado, implantado na operação para atender os clientes com as mesmas funcionalidades e serviços presentes na URA, e o Call Back Inteligente, que oferece comodidade ao cliente ofertando a opção de retorno de chamada pela empresa, sem que ele perca o seu lugar na fila de atendimento.

“Dentre os benefícios, conseguimos tornar nossa URA mais inteligente, agregar mais serviços ao atendimento automatizado, reduzir o tempo de espera dos clientes, melhorar os acompanhamentos de produtividade por meio de relatórios. Além disso, passamos a oferecer mais um canal de atendimento para os nossos clientes com a implantação do Chat Automatizado. Com todas essas melhorias, geramos mais empregos, pois aumentamos expressivamente o número de clientes atendidos e, como consequência, expandimos as vendas”, afirma Cavalcante.

Atualmente, a FortBrasil conta com 72 pessoas na equipe de SAC e de acordo com o gerente, a implantação da nova plataforma gerou expectativas positivas nos funcionários. “Os nossos funcionários receberam muito bem a nova plataforma, ainda mais porque não foi preciso dedicar muito tempo aos treinamentos, já que a VoxAge conseguiu manter a interface que eles estavam acostumados. Agora, conseguimos atender melhor o nosso cliente com menos recursos”, finaliza Cavalcante.

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