Novo projeto reformulou todo o Contact Center da rede, aumentando a capacidade e eficiência do atendimento ao cliente

A Marabraz identificou a necessidade de um novo sistema de Contact Center para aumentar a produtividade de sua equipe e melhorar a experiência oferecida ao cliente. Para isso, a empresa escolheu a Avaya e a AZ Telecom, Integradora de Soluções em Telecomunicações para o trabalho.

O projeto, que teve a primeira fase finalizada em janeiro de 2014, contemplou a implementação da solução de Contact Center Avaya Aura S8300 com 60 posições, ferramenta que tem como objetivo melhorar a eficiência no atendimento de chamadas, aumentando a retenção de clientes e resolvendo pelo menos 30% das solicitações por meio do atendimento eletrônico.

“Nós buscávamos uma solução mais robusta para atender as novas diretrizes da empresa com relação ao pós-venda e optamos pelo sistema Avaya Aura por ele permitir total gerenciamento das operações do Contac Center – como a criação dos relatórios necessários – e suportar nossa demanda sem gerar gaps no atendimento”, afirma Amanda Victorino, Coordenadora de SAC

De acordo com a executiva, apesar de recente, os impactos do projeto já podem ser sentidos. “Já conseguimos perceber o aumento da produtividade dos nossos agentes, além da melhora na qualidade do atendimento prestado, uma vez a solução permite uma ampla visualização das operações do Contact Center – como quantidade de chamadas, rechamadas, assuntos mais solicitados, tempo de espera do cliente, entre outros”.

Segundo Danilo Gontijo, gerente de contas da Avaya, esse projeto vem reforçar a estratégia da Avaya de expandir sua atuação no mercado varejista, no qual o atendimento de qualidade é um grande diferencial. “O mercado varejista tem uma característica forte, que é a necessidade de oferecer uma boa experiência ao cliente e as soluções da Avaya estão totalmente alinhadas a essa demanda. O projeto para as lojas Marabraz vem coroar todo nosso esforço em desenvolver soluções que apoiem nossos clientes nesse desafio. Além disso, contamos com importantes parceiros, que conhecem bem o nosso portfólio e conseguem identificar boas oportunidades e entregar projetos com serviços de alta qualidade, certificados pela Avaya”, explica.

“Para a AZ Telecom é muito importante ter um cliente desse porte no portfólio. Estamos empenhados em desenvolver um projeto que atenda todas as necessidades dessa que é uma das maiores redes do ramo varejsita do Brasil no Estado de São Paulo”, finaliza André Luiz dos Santos, diretor comercial da AZ Telecom.

A empresa conta com cerca de dois mil e quinhentos funcionários e mais de 130 lojas distribuídas pelas principais regiões do Estado de São Paulo.

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