Soluções baseadas em análises da NICE apoiarão modelo de serviço centrado no cliente para o varejo, comércio on-line, aplicativos móveis e transações via telefone

A NICE Systems anunciou que a Western Union Company está lançando suas soluções para Gestão de Interações com Clientes para alavancar opiniões dos clientes e oferecer melhores experiências em todas as Centrais de Atendimento espalhadas pelo mundo. A Western Union, líder global em serviços de pagamentos, escolheu as soluções baseadas em análises da NICE como parte de uma nova iniciativa de tecnologia para fortalecer seu modelo de serviço centrado no cliente.

Em 2013, a Western Union recebeu mais de 50 milhões de contatos em suas Centrais de Atendimento ao Cliente. Ao implementar as soluções da NICE, a Western Union poderá analisar, aprender e implementar ações sobre essas interações para melhorar a sua capacidade de resolver solicitações do cliente, após o primeiro contato por meio de múltiplos canais, incluindo localizações de agentes de varejo, solicitações de serviços feitas online ou através de aplicativos e pelo serviço telefônico internacional da empresa.

“Nosso objetivo é proporcionar uma experiência excepcional, com base na evolução das necessidades de nossos clientes e agilizar os processos de prestação de serviços. Nossos consumidores, agentes e clientes de pagamentos comerciais contam com a Western Union todos os dias, em todas as partes do mundo, para enviar dinheiro de forma rápida e confiável. A implementação de tecnologias estratégicas, como estas que fazem parte das soluções de Gestão da Interação com o Cliente da NICE nos permitirá ter uma abordagem mais proativa para a resolução de problemas, melhorando assim não só a experiência do cliente, mas as métricas de produtividade da empresa também”, comenta Steven Sigman, diretor global de atendimento ao cliente da Western Union.

Para Barak Eliam, presidente da NICE América, “a Western Union é um excelente exemplo de uma empresa que tem o compromisso de oferecer excelente serviço ao cliente e melhorar os processos de negócios. Muitas organizações enfrentam desafios para alcançar esse equilíbrio, e uma estratégia importante que as empresas podem adotar é a de transformar as interações com clientes em um ativo, aproveitando as ideias colhidas através da aplicação de soluções analíticas. Temos o prazer de trabalhar com a Western Union, que se aproxima cada vez mais de seus clientes, a fim de melhorar e transformar a experiência do cliente em um nível global”.

A implementação de soluções NICE pela Western Union também permitirá que a empresa padronize seus procedimentos dos centros de atendimento globais e utilize ferramentas de gestão de desempenho para envolver os funcionários. O objetivo é melhorar os processos de atendimento ao cliente, tanto para “enviar” como para “receber” uma transferência de dinheiro da Western Union.

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