Com central de atendimento e novo portal, os números de chamados foram reduzidos e o tempo de resposta aos clientes diminuiu em 80%

A OpenTech, empresa de soluções de tecnologia para o segmento logístico, reestrutura sua gestão de atendimento e disponibiliza mais um canal para a comunicação com os clientes. Com as mudanças, o número de tickets – solicitações de suporte – foram reduzidos e o tempo de resposta diminuiu em 80%.

A interação com os profissionais da OpenTech também mudou. Ao invés de serem atendidos por um só gerente, que muitas vezes ficava sobrecarregado causando demora nas respostas, os clientes agora tem vários profissionais à disposição na Central de Atendimento.  Por meio de um portal, eles descrevem sua solicitação e em poucos minutos recebem a certificação do profissional que atenderá o seu chamado.

O Portal Opentech também conta com um fórum de informações para diminuir as dúvidas mais comuns, como FAQs, manuseio do sistema e a criação de usuário nas soluções utilizadas. Através de palavras-chave anteriormente registradas no sistema, o cliente pode encontrar facilmente as soluções assertivas que ele mesmo pode aplicar.

Além disso, o usuário também pode solicitar tarefas adicionais, reportar dificuldades e sugerir melhorias do portal. As sugestões são enviadas à área de Pesquisa & Desenvolvimento da OpenTech e o resultado é reportado ao cliente.

“Cada vez mais os usuários estão conseguindo interagir e eliminar suas dúvidas por meio das informações disponíveis no portal. A visualização já aumentou consideravelmente desde o início da mudança”, afirma Rodrigo Corrêa, gerente do setor de Implantação e Manutenção de Contas da OpenTech. O executivo ainda destacou que em pouco tempo após a reestruturação, alguns resultados positivos já puderam ser registrados como a possibilidade de medir o tempo de trabalho dos profissionais do setor, de controlar a quantidade de número de tickets diários e, principalmente, de otimizar o tempo de atendimento, já que 84% das solicitações de suporte foram solucionadas em menos de uma hora”.

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