jun
25
25 de junho de 2012 - 0:00

Servicos-customizados-viabilizam-baixo-custo-e-qualidade-ao-contact-center-televendas-cobranca

Por: Fabiana Rolfini

Contratar serviços de empresas especializadas é o caminho para oferecer aos clientes serviços de contact center a um custo acessível e de qualidade, na opinião de executivos do setor que participaram do painel sobre o assunto durante o Seminário Call Center IP+, promovido pela revista TI INSIDE.

Para Regis Noronha, diretor de estratégia e marketing da Atento, empresa especializada em soluções de terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), mais do que conhecimento técnico, o profissional de contact center deve se especializar em outras vertentes como redes sociais, BackOffice, crédito, etc. “Há nas operações de Serviço de Atendimento ao Cliente [SAC] atividades que envolvem profunda especialização como database e geoprocessamento”, ressalta. No caso da Atento, a companhia se preocupa em investir nos funcionários, na capacitação profissional, na participação dos resultados e no salário variável. Em dois anos, por exemplo, o salário médio do profissional do setor cresceu 10% em relação ao piso salarial.

Giulio Salomone, presidente da Almaviva do Brasil, empresa do grupo italiano Almaviva, a qual presta serviços de Customer Relationship Management (CRM), ressalta que o desenvolvimento de pessoas – capacitação e qualificação profissional – vão além do investimento em tecnologia e em processos inovadores. “O setor oferece grandes oportunidades para que os profissionais tenham crescimento na carreira”, declarou.

De fato, a evolução do profissional de contact center vai ao encontro da evolução do segmento no Brasil, que cresce a passos largos. Segundo Michel Sarkis, vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e presidente da Contax, empresa especializada em soluções de atendimento, o setor brasileiro de contact center já representa 20% do mercado mundial. “O segmento está em franca expansão, com crescimento anual entre 10% e 12% e faturamento em torno de R$ 11 bilhões. A tendência é que este ano o mercado fature uma cifra um pouco maior”, conclui.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Neste mês de inauguração nosso prêmio será um Ipad 2!

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

1 Comentário
  1. Sem dúvida o serviço terceiriza implica em viabilizar um baixo custo para a empresa que terceiriza o serviço. No entanto, essa sempre deve estar atenta não apenas aos custos mas também ao profissional (terceirizado) que acaba por ser seu representante.
    Por vezes um cliente de determinada organização demanda uma informação ou a solução de um problema via SAC – e ou acaba sendo mal atendido ou o interlocutor não consegue resolver o seu problema. Nesse caso, quem sai com a imagem deveras prejudicada é a empresa que terceirizou o serviço e ao obter essa economia vê seu posicionamento e credibilidade serem comprometidos.

    Fernando M. Serson em 26 de junho de 2012 - 08:22

Deixe uma resposta para Fernando M. Serson Cancelar resposta

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: