Com crescimento registrado acima do PIB nacional nos últimos quantro anos, o setor de contact center paulista estima um faturamento de R$ 8,1 bilhões para 2013, cifra cerca de 9% superior em relação ao ano passado quando totalizou R$ 7,5 bilhões, segundo o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).

Apesar de toda a expectativa de expansão, o Sindicato afirma que o setor poderia se desenvolver ainda mais, caso houvesse uma política de incentivos, pois a rentabilidade das empresas tende a ser menor do que em anos anteriores.

Para Marco Galante, da Compuline, associada ao Sindicato, as companhias precisam observar com mais cuidado o aspecto rentabilidade. “A expectativa é que este ano seja aquecido, em relação ao fechamento de novos projetos e negócios. Porém, deve-se atentar para os custos das empresas, que têm aumentado muito nos últimos anos e dificultam seu crescimento”, justifica.

Lucas Mancini, presidente do Sintelmark, acredita que o cenário preocupa. “Somente no ano passado, em São Paulo, houve um crescimento de 12% no número de Posições de Atendimento, passando de 160 mil para 180 mil, porém se constatou uma redução na rentabilidade de cada PA, que passou de R$ 41,8 mil, em 2011, para R$ 41,5 mil em 2012″, diz.

Alguns aspectos explicam esse movimento de baixa na rentabilidade, segundo o Sintelmark. São eles: alta carga tributária, pesados investimentos em treinamento e tecnologia, incorporação na folha de pagamento dos reajustes salariais, achatamento dos valores estipulados nos projetos de atendimento, entre outros.

Por conta deste cenário, muitos contact centers estão procurando outras cidades, em que as condições sejam mais favoráveis (redução de ISS, por exemplo) para se instalar. É o caso da CSU que, por estratégia de mercado, encerrou as operações de São Paulo e no Rio de Janeiro, e as concentrou nos sites de Barueri e Recife. Situação semelhante da Sercom, que optou pela mudança para Taboão da Serra, conseguindo ainda aumentar seu espaço físico.

Para Mancini, muitas empresas estão saindo de São Paulo, em função da falta de incentivos, e migrando para outras cidades do interior paulista ou para outros estados que ofereçam desconto de ISS, isenção de IPTU, por exemplo, como benefícios.

“Muitas cidades já percebem as vantagens de receber um contact center por conta da geração de empregos e do desenvolvimento local”.

De acordo com levantamento da entidade junto às empresas associadas, as novas formas de atendimento por meio dos multicanais (contato via chat, redes sociais, SMS, entre outras plataformas) têm impulsionado a expansão do setor. “O setor está se reinventando e manterá seu crescimento por meio da multicanalidade”, afirma Jimmy Cygler, presidente da Proxis.

Prova desta expansão se baseia no aumento do números de Posições de Atendimento para suprir as atuais necessidades do setor. Empresas como Sercom, CSU, Uranet e Compuline registraram ampliação no volume de PAs e projetam novo crescimento para os próximos anos.

Ao todo, o mercado nacional de contact center movimenta R$ 12,6 bilhões, possui 300 mil PAs e 594 mil colaboradores. Somente o estado de São Paulo conta com 180 mil PAs e 356 mil profissionais atuando na área.

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