O volume das carteiras de cobrança tem crescido exponencialmente desde 2015. Mas o que deveria representar a oportunidade de lucro para assessorias e contact centers se mostrou, na verdade, um grande desafio. Isso porque a inadimplência mais alta é resultado do aumento do desemprego e, sem renda, muitos consumidores com contas em atraso não têm condições de pagar as dívidas ou mesmo previsão de quando poderão fazê-lo.

Mas como já diriam alguns especialistas, de crises surgem oportunidades. Assim, coube ao mercado se reinventar, a fim de identificar desperdício de recursos e rever processos para conquistar mais eficiência, além de aumentar as margens de lucro já tão comprometidas com a dificuldade de fechar acordos de renegociação.

Atenta às necessidades do mercado, a Softium desenvolveu a ferramenta Tactium Plus, com a qual os líderes de mercado do contato center podem melhorar a eficiência da operação em três aspectos: o comportamento dos operadores nas posições de atendimento (PAs), estratégias de mailing e monitoramento da qualidade do link.

De acordo com Luís Olsen, Vice-Presidente de Operações da empresa de tecnologia cearense, um dos principais pontos de atenção para o segmento é a alta rotatividade de colaboradores, fato que compromete a produtividade e também a excelência do atendimento, já que algumas empresas não têm tempo hábil para substituir e treinar novos funcionários. “Com a nossa solução é possível analisar o comportamento das PAs e traduzi-lo em um número de perdas. Os atendentes cumprem as pausas determinadas pela NR17? Essas pausas são cumpridas corretamente? Na pausa de 20 minutos, o colaborador volta aos 23? E quanto tempo perco com essa diferença?”, questiona Olsen.

No case apresentado pela Softium, a solução apontou perdas de R$ 90 mil de produtividade resultante do comportamento das PAs. Por isso, as distorções são automaticamente notificadas ao supervisor. “É bem mais fácil evitar a perda do que conseguir faturamento adicional.”

Outra facilidade Tactium Plus é a análise de ineficiência do mailing ao identificar ligações presumivelmente improdutivas. “Com a análise gráfica do mailing, tivemos um ganho de 9,5% em produtividade”, comemora o vice-presidente de Operações.

Empresas de cobrança têm alto custo ainda com telecomunicações, outro ponto sensível do negócio e que pode ser mais produtivo. “Fazemos o monitoramento dos links, com notificação de gestão de falhas. Graças à ferramenta é possível monitorar gastos, entender o perfil de discagem por carteira e conciliar o que as operadoras estão cobrando e as ligações que o discador efetivamente fez, para contestação de cobrança”, finaliza Olsen.

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